前臺接待培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 6日星期一 6時 48分 58秒 18:48:586 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 48分 58秒 18:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:5818:48Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 6日星期一 6時 48分 58秒 18:48:586 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:5818:48:58March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:5818:48Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 30 ? 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施 ? 對用戶的不合理要求進行合理解釋 ? 回訪比例不少于二分之一 ? 回訪對象必須是各種類型 （ 用戶類型 、 定單類型 ） 的用戶 ，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 7 預(yù)約工作內(nèi)容 詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息 (核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù) ) 詢問行駛里程 詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題 介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目 確定服務(wù)顧問的姓名 確定接車時間 暫定交車時間 提供價格信息 告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等） 8 預(yù)約工作要求 使用標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》 引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強預(yù)約宣傳；采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。0 模塊二 前臺接待 課程目錄 ? 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 ? 第一節(jié) 售后服務(wù)核心流程 ? 第三節(jié) 服務(wù)禮儀 1 ? 流程是經(jīng)驗總結(jié) ,可以少走彎路 ? —— 指導(dǎo)、提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作 ? 流程是管理規(guī)范 ,可以避免人治 ? —— 規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 ? 流程是品牌形象 ,可以減少差異 ? —— 統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象 流程的意義 售后服務(wù)核心流程 2 從核心流程到世界級服務(wù)體驗 重視客觀的工作步驟 4 7 5 7 1 3 2 6 修理 /進行工作 準(zhǔn) 備 工 作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 服務(wù)核心流程 從客戶角度強調(diào)客戶體驗 售后服務(wù)核心流程 3 一汽 — 大眾售后服務(wù)流程 4 豐田售后服務(wù)流程 5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 預(yù)約
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