前臺服務與管理-全文預覽
【正文】 禮 賓 主 管 總 機 主 管 商 務 中 心 主 管 財 務 主 管大 堂 副 理預 定 領 班 接 待 領 班 問 詢 領 班 禮 賓 領 班 總 機 領 班 商 務 中 心 領 班 財 務 領 班預 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務 員 文 員 財 務 員秘 書? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預 定 領 班 接 待 領 班 禮 賓 領 班 總 機 領 班 商 務 中 心 領 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務 員 文 員 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務 員 總 臺 領 班 前臺部主要崗位 ? 大堂副理 ? 前臺部經(jīng)理 ? 預訂處 ? 接待處 ? 禮賓部 ? 問詢處 ? 收銀處 ? 商務中心 ? 電話總機 前臺的布局和設備 前臺的布局、設備及美化環(huán)境的要求 ? 飯店大門 ? 公共區(qū)域 ? 服務柜臺 ? 公共衛(wèi)生間 ? 休息區(qū) 前臺部服務人員的素質要求 前臺部管理人員素質要求 前臺部服務人員素質要求 基本素質 ：品行、身體要求、性格、心理素質、 工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面 能力 ：自我控制能力、人際關系能力、推銷能力、應變能力、計算能力、判斷能力、語言能力 前臺服務項目及其發(fā)展趨勢 ? 設有與飯店規(guī)模、檔次相適應的總服務臺 ? 至少能用兩種外語（英語是必備語種）提供服務 ? 設門衛(wèi)應接， 24小時迎送客人 ? 設商務樓層 ? 商務樓層的客房內有傳真機 ? 設有貴重物品保險箱 ? 設值班經(jīng)理和大堂副理， 24小時接待客人和在前臺服務 ? 有殘疾人設施 ? 提供代客預訂和安排出租車服務 ? 提供金鑰匙服務（委托代辦服務） ? 有電話會議設施 ? 提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務等等 第 2章 禮賓管理與服務 應接服務 ? 機場、車站迎賓服務 ? 店門接送服務 行李服務 ? 散客行李服務 ? 團體行李服務 ? 行李寄存 ? 郵件、報表、物品的派送 ? 換房行李轉送 ? 金鑰匙服務 金鑰匙組織 是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務民間組織。前臺服務與管理 第 1章 前臺部概述 ? 飯店業(yè)概述 ? 前臺部地位、任務與業(yè)務特點 ? 前臺部的組織機構和崗位職責 ? 前臺的布局和設備 ? 前臺部服務人員的素質要求 ? 前臺服務項目 學習目標 ? 了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級 ? 熟悉前臺部的任務及業(yè)務特點 ? 了解前臺的布局、設備及美化要求 ? 熟悉前臺部的組織結構及人員的素質要求 ? 了解前臺的服務項目及其發(fā)展趨勢 飯店業(yè)概述 世界飯店業(yè)的發(fā)展 四個階段： 古代客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代新型飯店時期 中國飯店業(yè)的發(fā)展 ? 中國古代飯店 :官辦驛站、迎飯店和民間客棧 ? 中國近代飯店業(yè) : 西式飯店 中西結合式飯店 旅店 ? 中國現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類 飯店的等級 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序。 2023年 8月 16日北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗收，正式成為我國首批“白金五星級飯店”。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。 目前，國際金鑰匙組織共有 34個國家和地區(qū)參加，約有會員 4500人。 2023年 1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第 47屆國際飯店金鑰匙組織年會。 ? 客房的種類 ? 房價的種類 預訂方式與種類 ? 臨時類預訂 (Advanced Reservation ) ? 確認類預訂 (Confirmed Reservation ) ? 保證類預訂 (Guaranteed Reservation ) ? 等待類預訂 (Waiting Reservation ) ? 臨時類預訂 一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系預訂。 ? 確認類預訂 是指飯店通過書面的方式答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給 WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。 ? 等待類預訂 客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（ Waiting List
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