前臺(tái)服務(wù)與管理-全文預(yù)覽
【正文】 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財(cái) 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財(cái) 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財(cái) 務(wù) 員秘 書? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺(tái) 領(lǐng) 班 前臺(tái)部主要崗位 ? 大堂副理 ? 前臺(tái)部經(jīng)理 ? 預(yù)訂處 ? 接待處 ? 禮賓部 ? 問詢處 ? 收銀處 ? 商務(wù)中心 ? 電話總機(jī) 前臺(tái)的布局和設(shè)備 前臺(tái)的布局、設(shè)備及美化環(huán)境的要求 ? 飯店大門 ? 公共區(qū)域 ? 服務(wù)柜臺(tái) ? 公共衛(wèi)生間 ? 休息區(qū) 前臺(tái)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 前臺(tái)部管理人員素質(zhì)要求 前臺(tái)部服務(wù)人員素質(zhì)要求 基本素質(zhì) ：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、 工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識(shí)面 能力 ：自我控制能力、人際關(guān)系能力、推銷能力、應(yīng)變能力、計(jì)算能力、判斷能力、語(yǔ)言能力 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目及其發(fā)展趨勢(shì) ? 設(shè)有與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái) ? 至少能用兩種外語(yǔ)（英語(yǔ)是必備語(yǔ)種）提供服務(wù) ? 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接， 24小時(shí)迎送客人 ? 設(shè)商務(wù)樓層 ? 商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有傳真機(jī) ? 設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱 ? 設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理， 24小時(shí)接待客人和在前臺(tái)服務(wù) ? 有殘疾人設(shè)施 ? 提供代客預(yù)訂和安排出租車服務(wù) ? 提供金鑰匙服務(wù)（委托代辦服務(wù)） ? 有電話會(huì)議設(shè)施 ? 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等等 第 2章 禮賓管理與服務(wù) 應(yīng)接服務(wù) ? 機(jī)場(chǎng)、車站迎賓服務(wù) ? 店門接送服務(wù) 行李服務(wù) ? 散客行李服務(wù) ? 團(tuán)體行李服務(wù) ? 行李寄存 ? 郵件、報(bào)表、物品的派送 ? 換房行李轉(zhuǎn)送 ? 金鑰匙服務(wù) 金鑰匙組織 是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。前臺(tái)服務(wù)與管理 第 1章 前臺(tái)部概述 ? 飯店業(yè)概述 ? 前臺(tái)部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 前臺(tái)部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) ? 前臺(tái)的布局和設(shè)備 ? 前臺(tái)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級(jí) ? 熟悉前臺(tái)部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 了解前臺(tái)的布局、設(shè)備及美化要求 ? 熟悉前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)及人員的素質(zhì)要求 ? 了解前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目及其發(fā)展趨勢(shì) 飯店業(yè)概述 世界飯店業(yè)的發(fā)展 四個(gè)階段： 古代客棧時(shí)期 大飯店時(shí)期 商業(yè)飯店時(shí)期 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展 ? 中國(guó)古代飯店 :官辦驛站、迎飯店和民間客棧 ? 中國(guó)近代飯店業(yè) : 西式飯店 中西結(jié)合式飯店 旅店 ? 中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類 飯店的等級(jí) 目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。 2023年 8月 16日北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗(yàn)收，正式成為我國(guó)首批“白金五星級(jí)飯店”。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 目前，國(guó)際金鑰匙組織共有 34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員 4500人。 2023年 1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第 47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。 ? 客房的種類 ? 房?jī)r(jià)的種類 預(yù)訂方式與種類 ? 臨時(shí)類預(yù)訂 (Advanced Reservation ) ? 確認(rèn)類預(yù)訂 (Confirmed Reservation ) ? 保證類預(yù)訂 (Guaranteed Reservation ) ? 等待類預(yù)訂 (Waiting Reservation ) ? 臨時(shí)類預(yù)訂 一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。 ? 確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給 WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。 ? 等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（ Waiting List
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