酒店前臺服務(wù)意識培訓（ppt30頁)-全文預(yù)覽
【正文】 （ 4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 建立良好的顧客關(guān)系。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。 ? 服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。 （ 7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量標準，并理解其含義。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。 （ 4）法律知識。 ?規(guī)范站姿： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： ? 良好的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生 親切感 樸實感 真誠感 ? 具體做法： （ 1）認真負責 （ 2）積極主動 （ 3）熱情耐心 （ 4）細致周到 （ 5）文明禮貌 （ 6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 ?服務(wù)的核心就是對賓客的尊重與友好 ，也就是禮節(jié)、禮貌。 二、 前廳崗位的概念 （ 1）酒店形象展示窗口 （ 2）酒店核心銷售部門 （ 3）各項服務(wù)提供者 （ 4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦） （ 5）咨詢及投訴受理平臺 （ 6）其他部門協(xié)調(diào) 行業(yè)內(nèi)的共識：一名優(yōu)秀的前臺員工可以幫助酒店提升 5%10%的出租率。 ? 對于酒店來說 經(jīng)營是前提 管理是關(guān)鍵 服務(wù)是支柱 意識是根基 ?服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正的“老板”。 ? 對于酒店經(jīng)營管理而言質(zhì)量就是生命線。 ?酒店員工要時時記?。? “顧客就是上帝” “顧客總是對的” 時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分： 一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 二、是食品、商品的質(zhì)量 三、是服務(wù)的質(zhì)量 ?服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度 服務(wù)知識 服務(wù)技能 ?服務(wù)態(tài)度的標準就是： 熱
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