業(yè)務(wù)接待培訓-汽車維修企業(yè)前臺接待顧客投訴--huanshiyang-全文預(yù)覽
【正文】 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :54:0612:54:06February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :54:0612:54Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 “關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 34 業(yè)務(wù)接待培訓 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 35 業(yè)務(wù)接待培訓 ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 31 業(yè)務(wù)接待培訓 得到認真的對待。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 ?我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。 竭盡全力解決顧客的問題。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做會帶來更多的生意。 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 20 業(yè)務(wù)接待培訓 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長久維持 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 21 業(yè)務(wù)接待培訓 = “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多，我們都必須要更好。 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 顧客體會到自身的價值和特殊性。 ? 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、 尊敬 和有益 的態(tài)度來對待同事。 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 1 業(yè)務(wù)接待培訓 汽車維修企業(yè)前臺接待 顧客投訴 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 2 業(yè)務(wù)接待培訓 目錄 服務(wù) 團隊 領(lǐng)導(dǎo)定位 誰是顧客 電話禮儀 座次禮儀 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 3 業(yè)務(wù)接待培訓 服務(wù)箋言： 顧客永遠是對的； 如果顧客有錯，也請參考第一條。 ? 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 葉忠立培訓教材 10/2023 頁數(shù) : 19 業(yè)務(wù)接待培訓 顧客到底是誰？ 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?探索每位顧客尚未滿足的需
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