業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-汽車維修企業(yè)前臺接待顧客投訴--huanshiyang(參考版)
2025-01-17 13:05本頁面
【正文】 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 54分 6秒 12:54:063 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 下午 12時(shí) 54分 6秒 12:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :54:0612:54Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 54分 6秒 12:54:063 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :54:0612:54:06February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :54:0612:54Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 54分 6秒 12:54:063 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :54:0612:54:06February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :54:0612:54Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會。 ?你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ?你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 34 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 35 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。所以，我們應(yīng)該： ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯(cuò)更重要 。 不滿的顧客想要什么？ 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 32 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 樂觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 ?賠償或補(bǔ)償。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ?得到尊重。 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 31 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 得到認(rèn)真的對待。 ?化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 我也是一個(gè)絕對不會再上門的顧客。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ?我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ?損失一個(gè)顧客對我們來說不會有太大的影響。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 竭盡全力解決顧客的問題。 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。
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