【正文】 2023年 2月 2日星期四 12時 54分 54秒 12:54:542 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 54分 54秒 12:54: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :54:5412:54Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 12時 54分 54秒 12:54:542 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :54:5412:54:54February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :54:5412:54Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 2日星期四 12時 54分 54秒 12:54:542 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :54:5412:54:54February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :54:5412:54Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 – 你的職責(zé)是讓客戶滿意 。 – 提供反饋意見 – 總結(jié)問題 – 提出解決方案 – 達成一致 – 跟蹤工作 – 做一些必要的工作 ? 處理抱怨和投訴的技巧 如何處理投訴與抱怨 ?接受投訴，迅速受理，絕不拖延 ?平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒 ?澄清問題 ?探討解決 ?采取行動 ,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決 ?感謝客戶 客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達三種不同的意思： ? 處理客戶投訴的方法 如何處理投訴與抱怨 ?說話不觸及個人 ?對事不對人 做一個問題解決者 ?征求對方意見 您看怎樣做能讓您滿意 ?禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。 – 承認(rèn)客戶的想法 – 聽：語氣 、 用詞 – 使用敞開式問題提問 – 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿。 – 考慮其它的可以解決的方式 – 向客戶建議你自己的看法 。 ? 處理結(jié)束后應(yīng)該做的 。 如何處理投訴與抱怨 ? 沒有答案的兩難選擇 – 客戶以經(jīng)濟滿足為目的 – 客戶以精神滿足為目的 ? 客戶投訴的目的 如何處理投訴與抱怨 – 4%的不滿意客戶會向你投訴； – 96%的不滿意客戶不會向你投訴 , 但會將他的不滿意告訴 1620個人 。 – 企業(yè)不是慈善機關(guān)。只要我們沒犯錯，絕對不要輕易答應(yīng)他！ – 客戶利益要保護。 返修后，必須重新檢查 檢查后，清洗車輛 ￡ 清洗車輛 售后服務(wù)核心流程 —交車結(jié)賬 修理 /進行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 傾聽用戶，詳細(xì)記錄作 檢查車輛，詳細(xì)記錄 承諾所做工作正確進行 全面完成定單 質(zhì)檢 售后服務(wù)流程－交車 ?交車工作流程 完工檢查工作流程 說明作業(yè)內(nèi)容 收取費用 送別客戶 跟蹤服務(wù)工作流程 交車結(jié)算所應(yīng)注意事項 ? ?交車時沒有等待 ? ?解釋所做工作項目和發(fā)票內(nèi)容 ? ?向用戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 ? ?交車時用戶不用等待 ? ?交車時合適的人向用戶解釋發(fā)票 ? ?做了什么工作（在車前指給用戶看） ? ?發(fā)票內(nèi)容的組成 ? ?哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正 ? ?訂單之外做了什么 ? ?給用戶看舊件 ? ?雙方認(rèn)可的價格與發(fā)票一致 ? ?服務(wù)顧問按要求回復(fù)電話 ? ?知道停車位置 售后服務(wù)核心流程 跟蹤服務(wù) 修理 /進行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 內(nèi)部過程 用戶接觸過程 跟蹤服務(wù) 傾聽用戶，詳細(xì)記錄 全面準(zhǔn)備工作 檢查車輛，詳細(xì)記錄 跟蹤服務(wù)注意事項 ? ?服務(wù)之后一周內(nèi)打電話 ? ?詢問用戶是否滿意 ? ?如果有報怨立即處理 ? ?有關(guān)責(zé)任人解決問題 ? ?24小時內(nèi)回復(fù)用戶 ? ?服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理接觸不滿意用戶 ? ?采取步驟減少問題 ? ?與有關(guān)員工繼續(xù)跟蹤討論 ? ?每月一交體的全體員工評定 ? ?發(fā)展不斷提高的標(biāo)準(zhǔn) 附加一 正確接電話的基本準(zhǔn)則 正確接聽電話的基本準(zhǔn)則 ? ? ? ? ，同時不要注意其它事情 ? ? ? ? ? ? ? （回復(fù)電話） ? 1討論時做記錄 ? ，以積極方式說再見 ? ? ? ? ? ? 附加二 如何處理客戶的投訴與抱怨 – 顧客是上帝。 操作方法六：根據(jù)問診表，檢查外觀有無錯誤。 操作方法四：重新確認(rèn)接車修理單的記載有無錯誤。 操作方法一：逐一核實與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工 操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。 ?進度控制注意事項 維修工作推遲，根據(jù)車間主任 /維修服務(wù)經(jīng)理的指示說明原因 追加維修工作，從安全和經(jīng)濟的觀點考慮追加工作的必要性。 ? 如果客戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)電話征得客戶同意，并做好電話記錄 ?維修期間注意事項 ?隨時掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進度，迅速答復(fù)顧客的維修進度問題 ?在修理工作中時刻注意仔細(xì)對待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患 ?對于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時通知顧客，取得理解和同意 ?增加服務(wù)的額外工作時間與顧客的再次確認(rèn) ?在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用 售后服務(wù)流程－進度控制 ※ 控制進度工作流程 維修工作流程 作業(yè)指示 確認(rèn)作業(yè)進度 控制完工時間 完工檢查工作流程 ?作業(yè)指示 根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)人員進行具體作業(yè) 向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容 ?確認(rèn)作業(yè)進度 根據(jù)維修進度看板確認(rèn)作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板 如有追加項目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時間 ?控制完工時間 如因追加項目導(dǎo)致必須修改報價金額和交車預(yù)定時間時，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意。 ? 征得客戶同意后，更新《預(yù)檢單》《派工單》內(nèi)容 ? 請客戶確認(rèn)《預(yù)檢單》的更改內(nèi)容并簽字。 4有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應(yīng)報告保修鑒定員 ?作業(yè)質(zhì)量管理 /故障實例集合 對于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報告 首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應(yīng)編輯《故障實例集》供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。 ?進度管理 如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時將情況匯報給維修接待員。 接到指示的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。 根據(jù)接車修理單進行作業(yè)。工作服必須常保清潔衛(wèi)生。 明確