【正文】 。隨后跟蹤核查了解該家長現(xiàn)在是否得到滿意?！?確定你與家長進(jìn)行了明確的溝通，以使家長理解你知道了他們的感受。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。必要時也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。，設(shè)身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調(diào)查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)校的愛護(hù)，對我們學(xué)校而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。當(dāng)你指引顧客（學(xué)員家長）時，走在顧客（學(xué)員家長）的前面2—3步。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。3． 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。八、前臺人員行為規(guī)范： ，注意站姿、坐姿；，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)），也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺”忌以“喂”開頭。，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀二、前臺文員職責(zé)：，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理； ，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。確認(rèn)對方是否明白致謝及再見語讓對方掛線后自已再掛線模擬訓(xùn)練一、電話預(yù)訂房間（接待）模擬訓(xùn)練二、為客人辦理入?。ń哟┠M訓(xùn)練三、為客人寄存行李服務(wù)（行李生）模擬訓(xùn)練四、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（話務(wù)員）模擬訓(xùn)練五、帶客上房的服務(wù)（行李生）第五篇：前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀的含義： “禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。案例一：如客人到前臺兌換外幣案例二：當(dāng)你在為客人刷卡結(jié)賬或者刷預(yù)授權(quán)時，卡機(jī)顯時余額不足，你該和客人怎么解釋？先生/小姐，您好！可能是我們卡機(jī)的問題，這張卡暫時刷不了，你可以換另一張卡嗎？先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應(yīng)該還未及時返回到您的賬戶，所以這張卡暫時刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？電話禮儀接電話：問候語：您好，總臺，請問有什么可以幫到您？以最快的速度接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率要用正規(guī)避免用于過于隨便的語言，要用正規(guī)專業(yè)以及禮貌的詞語中途若需要和他人談話應(yīng)用按保留健注意聆聽：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯，他細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的主進(jìn)行重復(fù)和附加附合，不時的用對，是的給對方積極的反饋。與客人同走時，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，切記不可背對著客人﹡超越客人時：遇有急事需超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意體態(tài)語﹡目光交流﹡手勢運(yùn)用：通過手勢，可以表達(dá)介紹，引鄰，請，再見多種含義，五指并攏，以臂關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點，在抬臂的同時眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直?！?肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前▲ 站立時，身體不能東倒西歪，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是體重心偏移到左腳或右腳上▲ 女服務(wù)員站立時，雙腳呈“▽”字形，腳尖開度為50度，左右膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。第四篇：前臺接待禮儀禮貌培訓(xùn)前臺禮儀禮貌培訓(xùn)“禮”多人不怪，禮儀即行為規(guī)范，就是標(biāo)準(zhǔn)化作法，是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化作法，禮儀最重要的要求就是尊重，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人則是一種教養(yǎng)。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)校的愛護(hù)，對我們學(xué)校而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。當(dāng)你指引顧客時，走在顧客的前面2—3步。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。3． 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。前臺人員行為規(guī)范：，注意站姿、坐姿； ，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)），也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開頭。，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀 前臺工作人員職責(zé)：，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； ，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；、掃描、打印、點餐等日常事宜； 、同事、家長、學(xué)員問好；，對職責(zé)范圍的工作及時匯報； ； 。第三篇：前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺接待禮儀培訓(xùn)綱要一、培訓(xùn)受眾： 前臺接待人員二、培訓(xùn)時間：2天三、授課地點：大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校四、課程收益：通過培訓(xùn)使職場人士懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使職場人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使職場人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使職場人士進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中培訓(xùn)大綱：第一講、個人職業(yè)形象塑造一、符合身份二、區(qū)分場合公務(wù)場合社交場合休閑場合三、遵守成規(guī)制服西服裙服四、頭部修飾面部修飾頭部修飾手部修飾五、化妝規(guī)范職業(yè)妝的方法職業(yè)妝的禁忌六、儀姿儀態(tài)站姿的注意事項坐姿的注意事項走姿的注意事項蹲姿的注意事項手勢的幾種不同含義行禮