【正文】 倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。服務(wù)規(guī)范示例：：顧客到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。2． 嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。這些都是非常失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。送客時，把客人送到門口并說“再見”。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。，不要直接回答要找的人在或者不在。，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。來訪者接待的禮儀：。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。、第三聲的時候接起電話。前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿意的效果。不僅告訴家長你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向家長顯示你會以特別的方式與他們和解?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。當(dāng)家長向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解家長的意思。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個人，千萬要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。服務(wù)規(guī)范示例：：顧客（學(xué)員家長）到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客（學(xué)員家長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客（學(xué)員家長）搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學(xué)員家長）—方向—顧客（學(xué)員家長）：當(dāng)你跟著顧客（學(xué)員家長）時，走在 顧客（學(xué)員家長）的后面2—3步。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。2． 嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”九、前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。這些都是非常失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。送客時，把客人送到門口并說“再見”。六、送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。，不要直接回答要找的人在或者不在。讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。五、來訪者接待的禮儀：。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。、第三聲的時候接起電話。三、前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝四、電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，才能贏得競爭力。第三篇：物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)物業(yè)前臺接待禮儀培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用前臺接待；通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對外形象；通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束時