【正文】 做好記錄通話結束時，需對對方的電話表示感受謝，等對方掛線后自己再掛線，任何時候不得用力擲聽筒二、打電話的禮儀預先將電話內(nèi)容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應如何說接通電話后向?qū)Ψ街乱院唵螁柡颍髯晕医榻B，讓對方知道你是誰，必要時要報你所在部門，姓名，切記打電話給對方不報姓名，跟對方說了半天也不知道你是誰。表情：微笑言談：講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語，請字當頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應稱這位先生，這位小姐，任何時候不能講喂，不知道稱呼語：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；歡迎語：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；問候語：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；問候語要切合情境：語言環(huán)境和文化背景，中國人見面常問“去哪？吃過飯了嗎？我們習以為常地認為是問候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見到外國客人也如此問，則會引起誤解和不快，他會認為你要請他們吃飯，問他一早去哪里，他會認為你在干預他的私事祝賀語：“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕快樂！”、“祝您新年快樂！”“祝您生日快樂！”、“祝您新婚快樂！”、“祝您新春快樂！”；告別語：“再見！”、“晚安”、“明天再見”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來”；祝您一路順風（對于坐飛機的客人）道歉語：“對不起！”、“沒關系！”、“請原諒！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請不要介意！”；道謝語：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒關系！”“這是我們應該做的！”﹡尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號或以房號代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。▲ 男服務員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可錯誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動作（行走：行走時要精神、大方得體，靈活行走、步速適中＆靠右側行：在酒店行走，一般靠右側（如在樓層走道行走應靠外）。儀表：服裝整潔、大方，頭發(fā)梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態(tài)站姿：站立是服務員的基本功，站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注我?！保瑧⒓幢砻魈幚響B(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。服務規(guī)范示例：：顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。2． 嚴守工作時間前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。這些都是非常失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。送客時，把客人送到門口并說“再見”。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理。，不要直接回答要找的人在或者不在。，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。來訪者接待的禮儀：。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。、第三聲的時候接起電話。前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注我校，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。服務規(guī)范示例：：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。，一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲510分鐘。前臺內(nèi)部禮儀，一般不能超過10分鐘。，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關上。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：請問您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側)，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預約嗎?知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。，要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。、淡雅的香水。，口氣清新，以適合近距離交談。，面部保持清潔。第三篇：前臺接待禮儀培訓前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，以下是小編為您整理的前臺接