【正文】 送走客戶的話，如何協(xié)調(diào)相應(yīng)的交通 介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機會 客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔， 視聽設(shè)備完好 ?給客戶好印象的接待技巧 ? 態(tài)度熱情、微笑服務(wù) ? 統(tǒng)一制服、形象 ? 標準的問候語、友善的員工 ? 出門迎接、送行 ? 規(guī)劃整齊、引導(dǎo)服務(wù) ? 一分鐘接待 ? 起身讓座 ? 主動倒飲料 ? 記住客戶姓名、情況 ? 整潔的環(huán)境 、個人清潔 ? 標示清晰、服務(wù)平等公開 ? 24小時電話隨時有人接聽 ? 專業(yè)技術(shù)水平、有價值的合理化建議 售后服務(wù)流程－診斷 接待服務(wù)工作流程 詢問故障現(xiàn)象 故障再次確認 推測故障原因 接車單 售后服務(wù)核心流程 維修進行工作 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 全面完成定單 質(zhì)檢 通知有關(guān)人員 承諾所做工作正確進行 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 跟蹤服務(wù) ?詢問故障現(xiàn)象 ?故障再次確認 ?推測故障原因 ? 問：提問的目的、開放式提問、封閉式提問 ? 說：說事實要分清責任，提醒客戶是否有遺漏的需求，注意你的語音語調(diào)。并確認車輛行使里程和油量。修理結(jié)束后交給客戶，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，用戶持此聯(lián)到結(jié)賬處結(jié)賬。 ?估計作業(yè)費用 確認車種、車架號、發(fā)動機號、款型、款別等。 仔細了解用戶要求的取車時間，以便設(shè)定交車的預(yù)定日期和時間。 根據(jù)問診表制作報價單 把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板 向備件部門聯(lián)系，通知備件出庫 ※ 說明交車程序 說明取車時，支付費用的方法。用戶的車輛要注意保護，不可玷污或損傷。 ?修理作業(yè) 開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查無損傷痕跡。 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。 完工后，必須在接車單上填寫用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果。 如果預(yù)測作業(yè)時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶取得其同意 完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得用戶的意見，然後記入接車修理單。 ?客戶同意追加工作的工作流程 派工維修工作流程 檢查 /診斷結(jié)果 追加維修內(nèi)容 客戶是否同意 追加工作 車輛維修工作流程 獲取客戶同意 確認修改內(nèi)容 否 (獲取客戶同意 ) 是 ?追加維修注意事項 ? 檢查 /診斷結(jié)果 ,向客戶進行詳細的說明 . ? 根據(jù)檢查 /診斷結(jié)果 ,向客戶詳細的說明需追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間。注意：絕對不允許在未得到未得到客戶同意之前，進行追加的維修工作。 操作方法一：報價時，應(yīng)適應(yīng)追加修理費用 操作方法二：當報價金額和交車預(yù)定時間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和用戶聯(lián)系。 如果客戶不在，可通過電話確認，同時必須在交接預(yù)檢單上更新信息 售后服務(wù)核心流程 質(zhì)檢內(nèi)部交車 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 傾聽用戶，詳細記錄 全面準備工作 檢查車輛，詳細記錄 承諾所做工作正確進行 通知有關(guān)人員 全面完成定單 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi) 容 跟蹤 服務(wù) 質(zhì)檢 售后服務(wù)流程－完工檢查 ※ 完工檢查工作流程 控制進度工作流程 作業(yè)項目完工檢查 清洗車輛 返修指示 結(jié) 算 交車工作流程 返修完成 檢查無誤 作業(yè)有誤 ￡ 作業(yè)項目完工檢查 維修調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認。 操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認，以求萬無一失。 操作方法五：作業(yè)時，必須查核有無遺失物品。 操作方法七：完工檢查可由維修調(diào)度員負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，維修調(diào)度員仍需最終確認 ￡ 返修指示 萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤 ，必須及時反饋給維修接待，再次安排返修。顧客已經(jīng)投訴了，但凡我們能答應(yīng)他，盡量答應(yīng)他吧！ – 不能姑息遷就。在力所能及的情況下，寧可犧牲企業(yè)利益，也要做好服務(wù)，讓顧客滿意。輕易出賣企業(yè)利益，長此以往，我們將無法生存 。 ? 客戶投訴分析 如何處理投訴與抱怨 – 潛在化抱怨 – 即將轉(zhuǎn)化為投訴 – 顯在化抱怨 – 潛在化投訴 – 投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過程 如何處理投訴與抱怨 ? 機會 把客戶的抱怨當作是一個機會 ? 在處理抱怨的客戶時 ， 自己應(yīng)該注意的幾點 ? 處理抱怨的客戶的過程 。 ? 對待抱怨和投訴的客戶 如何處理投訴與抱怨 找出客戶不高興 /抱怨 /投訴的原因 ? 對客戶的投訴處理得不適當 ? 產(chǎn)品或服務(wù)本身的問題 ? 工作人員答應(yīng)打回電話給客戶而沒有打 ? 產(chǎn)品或服務(wù)沒有按時實施或解決 ? 個人的原因 ? 某些職員對客戶的冷漠 、 不關(guān)心 ? 對待抱怨和投訴的客戶 如何處理投訴與抱怨 如何處理投訴與抱怨 ?習慣型 ?出名 ?刁難 ?宣泄型 ?秋菊型 ?現(xiàn)實型 ? 投訴的類型 – 保持冷靜 – 注意聽 – 明白客戶在對某人還是某事抱怨 – 在講話時 ， 小心的選擇你的用詞和語言 – 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 – 弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求 – 把問題和人分開 – 表示出理解 – 發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望 – 如必要的話 ， 表示出同情 。 – 如必要的話 ， 跟蹤客戶的情況 ? 處理抱怨和投訴的正確做法 如何處理投訴與抱怨 – 兼顧客戶的情感和問題 – 表示出理解 – 表示出你的關(guān)心 ， 融入客戶的世界 。 – 讓他們告訴你他們的想法 – 使用封閉式問題提問 – 從情感轉(zhuǎn)到事實 ， 得到事實 。 ? 對付難纏客戶的技巧 如何處理投訴與抱怨 ?掌握專業(yè)知識 ?熟知公司規(guī)章制度 ?熟悉邊緣知識（相關(guān)法律常識及地理知識等） ?具備察言觀色的能力 ? 處理投訴的技巧要求 如何處理投訴與抱怨 ?態(tài)度強硬 ?投訴的內(nèi)容為敏感問題（如：侵權(quán)行為等） ?強權(quán)或輿論 ? 處理投訴的難點 如何處理投訴與抱怨 ? 確認對方的身份 ? 明確對方的意圖 ? 安撫對方的情緒，將精力集中在解決問題上 ? 達成一致 ? 采取行動 ? 事后的追蹤 ? 面對強權(quán)輿論界的處理方法 如何處理投訴與抱怨 顧客有失理 智大罵不止 該怎么辦？ ? 咒罵停止器 如何處理投訴與抱怨 處理結(jié)束后應(yīng)該做的 ? 跟蹤核實 ? 做一些必要的工作使效果更好 ? 打一個電話給客戶 ? 對待抱怨和投訴的客戶 如何處理投訴與抱怨 – 投訴最頭疼的工作 – 你每天都會面對怒火中燒的客戶、滿腹抱怨的同事、冷若冰霜的領(lǐng)導(dǎo)。 怎么辦？？？ ? 處理投訴的工具 如何處理投訴與抱怨