【正文】 9:08:49 上午 9:08 上午 09:08:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2109:08:4909:08:49January 26, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 09:08:4909:08:4909:08Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 09:08:4909:08:4909:081/26/2023 9:08:49 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 9:08:49 上午 9:08 上午 09:08:49一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 26 一月 20239:08:49 上午 09:08:49一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 09:08:4909:08:4909:08Tuesday, January 26, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 09:08:4909:08:4909:081/26/2023 9:08:49 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 9:08:49 上午 9:08 上午 09:08:49一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 26 一月 20239:08:49 上午 09:08:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:08:4909:08:4909:08Tuesday, January 26, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 09:08:4909:08:4909:081/26/2023 9:08:49 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。你該怎么辦？思考一下想飛上天和太陽(yáng)肩并肩 世界等著我去改變想做的夢(mèng)從不怕別人看見(jiàn) 在這里我都能實(shí)現(xiàn)大聲歡笑讓你我肩并肩 何處不能歡樂(lè)無(wú)限拋開(kāi)煩惱勇敢的大步向前 我就站在舞臺(tái)中間我相信我就是我我相信明天 我相信青春沒(méi)有地平線在日落的海邊在熱鬧的大街 都是我心中最美的樂(lè)園我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天有你在我身邊讓生活更新鮮 每一刻都精采萬(wàn)分 i do believe想飛上天和太陽(yáng)肩并肩 世界等著我去改變拋開(kāi)煩惱勇敢的大步向前 我就站在舞臺(tái)中間我相信我就是我我相信明天 我相信青春沒(méi)有地平線在日落的海邊在熱鬧的大街 都是我心中最美的樂(lè)園我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天有你在我身邊讓生活更新鮮 每一刻都精采萬(wàn)分 i do believe我相信我相信我相信 i belive我相信我就是我我相信明天 我相信青春沒(méi)有地平線在日落的海邊在熱鬧的大街 都是我心中最美的樂(lè)園我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天有你在我身邊讓生活更新鮮 每一刻都精采萬(wàn)分 i do believe 最后送給大家一首歌最后送給大家一首歌? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。你該怎么辦？思考五　　 顧客手機(jī)無(wú)故障，就因?yàn)椴幌矚g了想要退機(jī)，要你開(kāi)具檢測(cè)單他去找銷售退機(jī)。而此時(shí)你前臺(tái)正在接待一名顧客被該電話打斷進(jìn)程正在你旁邊等待你接聽(tīng)的這通電話，你該怎么辦？思考三　　 顧客在等待手機(jī)的維修過(guò)程中很是無(wú)聊，試圖與你攀談與工作無(wú)關(guān)的話題。案例分析 4—— 反 問(wèn) 法 應(yīng) 答思考一　　 顧客手機(jī)送修，暫無(wú)配件且等待無(wú)期，其追問(wèn)要什么時(shí)間能修好。? 我們?cè)谄綍r(shí)的交流中經(jīng)常會(huì)用到反問(wèn)法，它能讓對(duì)方認(rèn)真思考自己提出的問(wèn)題，也能讓溝通變得更有趣。前臺(tái)： 您確定不是信號(hào)的問(wèn)題嗎？顧客： 信號(hào)不好會(huì)直接打不出去電話嗎？前臺(tái)： 您說(shuō)呢？ 對(duì)于顧客提出的特別幼稚的問(wèn)題，前臺(tái)可以不予回答，直接反問(wèn)。前臺(tái)： 您好，金立客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？顧客： 你好，我的手機(jī)出了點(diǎn)問(wèn)題。如把 “ 那您跟我說(shuō)說(shuō)差到什么程度 ” 換成 “ 因?yàn)槲覀兊氖謾C(jī)信號(hào)向來(lái)是得到大家好評(píng)的，所以出現(xiàn)您這種情況并不多見(jiàn)，為了了解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機(jī)信號(hào)具體差到了什么程度？ ”l 發(fā)問(wèn)是了解顧客抱怨的唯一途徑，但要注意 發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī) ，要在顧客的情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時(shí)候發(fā)問(wèn)。）案例分析 3—— 面 對(duì)顧 客抱怨，委婉 發(fā)問(wèn) 顧客回答問(wèn)題時(shí)明顯帶著 “ 火藥味 ” ，前臺(tái)卻置之不理，執(zhí)意繼續(xù)問(wèn)下去，最終使顧客又生氣了。前臺(tái)： 那您跟我說(shuō)說(shuō)差到什么程度？顧客： 打電話聽(tīng)不見(jiàn)聲音算不算差？前臺(tái)： 哦，您能說(shuō)的清楚點(diǎn)嗎？是不是您所處的環(huán)境原因，還是確實(shí)是手機(jī)的問(wèn)題？顧客： 我說(shuō)的還不夠清楚嗎？如果不是你們手機(jī)的問(wèn)題我干嘛給你們打電話啊？前臺(tái)： 哦，那一直都是這樣嗎？還是手機(jī)最近出問(wèn)題了？顧客： 要是一直這樣我就不會(huì)現(xiàn)在才給你打電話了。案例分析 3—— 面 對(duì)顧 客抱怨，委婉 發(fā)問(wèn)前臺(tái)： 您好，金立客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？顧客： 你們的手機(jī)質(zhì)量太差了，信號(hào)差的要死，這樣下去誰(shuí)能夠受得了。l 前臺(tái)應(yīng)該通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)確認(rèn)一些對(duì)最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。前臺(tái)： 您的手機(jī)才買(mǎi)了一個(gè)月，還在保修期內(nèi)，對(duì)吧？顧客： 是的。前臺(tái)： 直到昨天晚上關(guān)機(jī)，您都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有任何異常，是嗎？顧客： 是的。? 顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過(guò)的時(shí)候，前臺(tái)要注意仔細(xì)傾聽(tīng)，顧客的話語(yǔ)中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。前臺(tái)乙則沒(méi)有 耐心 傾聽(tīng)顧客的陳述，而是將一個(gè)個(gè)問(wèn)題不厭其煩的拋向顧客，這樣很容易使顧客出現(xiàn)逆反和厭煩的心理，服務(wù)效果較差。前臺(tái)乙： 怎么又不能開(kāi)機(jī)了？顧客： 就是死機(jī)了幾次，之后就沒(méi)法開(kāi)機(jī)了。前臺(tái)乙： 您手機(jī)原來(lái)經(jīng)常死機(jī)嗎？顧客： 原來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)死機(jī)現(xiàn)象。前臺(tái)乙： 哦，怎么個(gè)壞法？顧客： 短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機(jī)。 顧客： 你好，我手機(jī)壞了。前臺(tái)甲： 您能說(shuō)具體點(diǎn)嗎？是怎么壞的？顧客： 我也不太清除，反正昨天晚上我關(guān)機(jī)了，我不能確定當(dāng)時(shí)是不是好的，今天早上起來(lái)以后開(kāi)機(jī)了，發(fā)短信的時(shí)候它突然死機(jī)，每次寫(xiě)好短信一按發(fā)送鍵就死機(jī)，我的手機(jī)原來(lái)一直沒(méi)出現(xiàn)過(guò)死機(jī)的情況，后來(lái)干脆沒(méi)法開(kāi)機(jī)了，按開(kāi)機(jī)鍵也沒(méi)有反應(yīng)。　　總之，服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過(guò)程，樂(lè)于溝通、勇于溝通， 用心的與顧客溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。比如“ 一塌糊涂 ” 、 “ 不會(huì)啦 ” 等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。當(dāng)你有可能替顧客想一些辦法時(shí)，與其說(shuō) “ 我試試看吧 ” ，為什么不更積極些： “ 我一定盡力而為 ” 。溝通 時(shí) 的 語(yǔ)言表達(dá)技巧在顧客面前維護(hù)企業(yè)的形象 　　如果有顧客的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá) :“ 對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案 ” ?！　?　　 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。 習(xí)慣用語(yǔ) :聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 習(xí)慣用語(yǔ) :如果你需要我的幫助，你必須 ......　　 習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 不是那樣的 !　　 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？　　 　　 是不是更順耳些？ 　　又比如，你想給顧客以信心，于是說(shuō) “ 這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差 ”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法 :“ 這次比上次的情況好 ” ，即使是顧客的手機(jī)問(wèn)題這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō) “ 這問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 ，換一種說(shuō)法不更好嗎 :這種情況有點(diǎn)不同往常 ?！　∪绻粋€(gè)顧客就手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓顧客真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)， “ 我不想再讓您重蹈覆轍 ” 。這 “ 抱歉久等 ” 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 “ 久等 ” 這個(gè)感覺(jué)。 溝通 時(shí) 的 語(yǔ) 言表達(dá)技巧 選擇積極的用詞與方式 　　在保持一個(gè) 積極 的 態(tài)度 時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn) 正面 意思的詞。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹(shù)做個(gè)擁抱。減少辛辣食物（純屬個(gè)人意見(jiàn)），以便保持心態(tài)平和。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。u 最重要的，立即圍繞顧客提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)顧客的期望值解決問(wèn)題后顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變及本職工作的成就感。u 學(xué)會(huì) 選擇性忘記 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡、花茶，能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。然后讓自己再開(kāi)始工作。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理；u 在你實(shí)在無(wú)法控制你的情緒時(shí)尋求周圍同事或者 上級(jí) 的幫助 ，事后去后臺(tái)發(fā)泄調(diào)解下心情，不將此不良情緒帶給下一位無(wú)辜的用戶。 壓 力 緩 解方法與技巧下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：u 在保持足夠的冷靜又不失熱情下， 仔細(xì) 運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向顧客不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題 ” ；u 無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn) 假設(shè) 顧客在說(shuō)真話。這樣做無(wú)助于你控制