業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-汽車維修企業(yè)前臺(tái)接待顧客投訴--huanshiyang-文庫吧資料
2025-01-19 13:05本頁面
【正文】 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?這樣做會(huì)帶來更多的生意。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 24 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ?盡可能滿足顧客特別的要求。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 20 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長(zhǎng)久維持 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 21 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) = “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多，我們都必須要更好。 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們?！? —— GE公司首席執(zhí)行官 Jack Welch 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 18 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 誰是你的顧客？ ?在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， ?顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， ?顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， ?請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” ?外部 顧客 : 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 ?內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ? 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ? 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ? 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱?微笑 、 尊敬 和有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 員 工 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 8 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)是一個(gè)由少數(shù)成員組成的小組，小組成員具備相輔相成的技術(shù)或技能，有共同的目標(biāo)，有共同的評(píng)估和做事的方法，他們共同承擔(dān)最終的結(jié)果和責(zé)任 團(tuán)隊(duì)的定義 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 9 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 成功的團(tuán)隊(duì) 成功團(tuán)隊(duì)所具備的條件 ?共同的愿景 ?隊(duì)員之間有開放的交流 ?隊(duì)員之間需要信任、互相尊重 ?在不同的領(lǐng)域，不同隊(duì)員可做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ?要有高效的工作程序 ?在團(tuán)隊(duì)內(nèi)求同存異 ?對(duì)外界環(huán)境變化快速而靈活的反應(yīng) 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 10 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 顧客 顧客 顧客 一線員工 中層管理 高層 董事長(zhǎng) 領(lǐng)導(dǎo)的定位 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 11 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁數(shù) : 12 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對(duì)程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級(jí)經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對(duì)過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴
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