【正文】 修企業(yè)擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢修。 ? 規(guī)范 32 每天工作結(jié)束后，須清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備 (如舉升 器 )，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱，杜絕有車 輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象。 ? 規(guī)范 30 如車輛有多個工種維修，在本人負(fù)責(zé)維修項目結(jié)束之 后，應(yīng)及時完成與下道工序的交接工作。 ? 規(guī)范 28 若有泥、水、油漬等落在地面上，須立即清理。 ? 規(guī)范 26 將更換下來的舊件包裝好，放在一個指定的地方，以 便交車時維修接待員提取交還車主。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 24 如車輛要使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢 靠，保證安全。 ? 規(guī)范 22 維修技術(shù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守 《 維修手冊 》 的要求，對維 修工單上的維修或保養(yǎng)項目實施作業(yè)，飯金作業(yè)、 噴漆作業(yè)執(zhí)行特殊工種作業(yè)流程。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 20 車輛的一次修復(fù)率應(yīng)保證在 95%以上。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清 移出 工位，避免影響接下來的維修作業(yè)。 ? 規(guī)范 18 必須保證車輛在工位內(nèi)才能拆解任何零件或組件。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 16 在拆裝車輛零件或總成時，必須按照維修手冊上的 規(guī)定順序、力矩要求進(jìn)行拆裝，以保證維修質(zhì)量。 ? 規(guī)范 14 維修技術(shù)員應(yīng)仔細(xì)閱讀工單，確保對工單所描述的故 障有清楚的認(rèn)識。 ? 規(guī)范 12 維修接待員在取得待料配件到貨通知后及時告知顧 客，說明有關(guān)情況。待顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的 情況后，及時通知配件采購員，盡快調(diào)撥或訂貨。 ? 規(guī)范 9 領(lǐng)取配件，維修技術(shù)員根據(jù)工單到配件倉庫領(lǐng)料，并 簽字確認(rèn)，配件管理人員做好配件的出庫登記工作。 ? 規(guī)范 8 車間主管將工單和車鑰匙分配給相應(yīng)的維修技術(shù)員執(zhí) 行維修任務(wù) 。如果屬于人為因 素，則將此項維修工作交給更高水平維修技術(shù)員來完 成。 ? 規(guī)范 6 對于返修車輛，車間主管先分析返修原因，如配件、 技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。 ? 規(guī)范 4 派工時應(yīng)掌握順序，應(yīng) 優(yōu)先安排返修及預(yù)約車輛，普 通修理則按時間順序安排維修。車 間主管分配維修任務(wù)時應(yīng)盡可能滿足顧客的時間要 求 和其他要求，合理安排維修工位和維修技術(shù)員。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? ? 規(guī)范 1 應(yīng)設(shè)立維修作業(yè)管理看板，正確反映維修車間內(nèi)主要 修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實際情況進(jìn)行實時調(diào)整，一般 隔一小時或半小時更新一次。 ? (4)與相關(guān)部門聯(lián)系，防止超負(fù)荷運(yùn)作或積壓。 ? (2)能迅速答復(fù)顧客關(guān)于其車輛的維修進(jìn)度情況。無論何種情況，維修接待員都要對自己所接車輛的維修過程進(jìn)行全程跟進(jìn)。 對于大型和中型汽車維修服務(wù)企業(yè)， 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 負(fù)責(zé)工作進(jìn)度控制的人員是車間主任或調(diào)度員 。 ? 一、接待員的工作內(nèi)容 ? 在維修作業(yè)進(jìn)行的過程中，維修接待員要跟進(jìn)車輛的維修進(jìn) 度。車間維修技術(shù)員根據(jù)維修工單 (任務(wù)委托書或維修 合同 )的要求，按要求正確使用工具和維修資料，對所有車 輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，使車輛 恢復(fù)出廠時的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求，確保顧客的滿意。 從這則案例中得到一個重要的啟示 :當(dāng)維修接待員和顧客都了解所維修的項目還可能引起其他新增項目之前，千萬不要擅自進(jìn)行新增其他項目，一定要在該維修項目完成之前得到顧客的確認(rèn)，這樣才能避免顧客與企業(yè)的爭議。真誠地向你的顧客解釋他需要知道的所有問題，要用你的誠信和能力提高顧客對你的信心。從我的經(jīng)驗來看，對于車主的維修投訴，法官往往會根據(jù)其對事件所能提供的證據(jù)進(jìn)行裁決，而不會去探究技師在維修中所遇到的困難。我非常厭煩我購買的任何東西的“ 5分鐘驚喜”，不管是洗 衣機(jī)的修理還是屋頂?shù)男蘩矸?wù)在你確認(rèn)要干這個活兒，并且 你和顧客都了解這個活兒還可能引起其他的活兒之前，千萬不 要擅自進(jìn)行，一定要在這個活兒完成之前得到顧客的確認(rèn)。目前，許多州都制定了消費(fèi)者保護(hù)條款，有非常明確的規(guī) 定，以保護(hù)車主的利益不受侵犯。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 糾紛的技師和汽修店就是沒有花時間去向顧客解釋預(yù)估的維修 費(fèi)和可能要做的維修。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比如要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進(jìn)一步的修理。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 所有優(yōu)秀的汽修技師都說，在換缸蓋襯墊前很難檢測出缸蓋或缸體的裂紋，除非部分解體發(fā)動機(jī)。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 據(jù)他說，車的轉(zhuǎn)向助力在冷車時很差，去找經(jīng)銷商，得到的回答是車輛不會無故出這個故障，肯定是由于車主駕駛的原因，可能是在行駛過程中過溝坎時撞擊造成的，為此車主不得不自己付費(fèi)修理。那位技師可能在更換水泵時損壞了水箱不過幸運(yùn)的是，當(dāng)我向檢察官解釋了一個在行駛了很多里程的車?yán)镉昧舜曛玫乃涞臓顩r之后，他同意了我的觀點，最終駁回了這個起訴從那之后，我們每月都要見一次面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個由于負(fù)責(zé)換油的工人忘記加注機(jī)油而導(dǎo)致發(fā)動機(jī)報廢的案件，這時我有了一個新發(fā)現(xiàn) :所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了車主導(dǎo)致投訴的比隱瞞車主而導(dǎo)致的投訴要少得多。車主起訴說他被欺作了，因為他的一輛開了 10年的 PIVmeuth車在汽修店換了個水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導(dǎo)致由于過熱而損壞了發(fā)動機(jī)，車主認(rèn)為汽修店應(yīng)當(dāng)無償?shù)貫樗捃?，因為他們“?yīng)該知道”水箱的壽命只剩下兩周了。我們重新回顧了整個案件來判斷那位汽修技師究竟是欺作、工作疏忽，還是無任何責(zé)任。然而，一個非常令人愉快的女士聲音傳了過來，她告訴我紐約 King郡的檢察官要和我談?wù)劼犓绱苏f，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打電話 ?片刻的等待仿佛變得無比漫長，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過了電話，幣口氣居然是和藹的 !我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地響應(yīng)著每句話。有天，我正在用測功機(jī)對一輛車進(jìn)行一系列的動力性能檢測，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接電話。 ? 不使用保護(hù)裝置。 ? 不約定交車時間。 ? 不向顧客解釋委托書內(nèi)容。 ? 沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間。 ? 沒有仔細(xì)傾聽顧客的陳述。 ? 盡量避免 ? 預(yù)約準(zhǔn)備不充分。 ? 妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料。 ? 請顧客在委托書上簽字確認(rèn)，維修接待員簽字后給顧客一份副本。 ? 向顧客解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作。 ? 整理顧客要求并根據(jù)故障原因制定維修項目。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? 進(jìn)行故障判斷，并指出顧客未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助。 ? 仔細(xì)傾聽顧客關(guān)于車輛故障的描述。 ? 準(zhǔn)時等候預(yù)約的顧客到來。 ? 規(guī)范 28 應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請顧客認(rèn)，同 時對不良的部位建議顧客進(jìn)行修理。 ? 規(guī)范 26 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利 用顧客以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷。 ? 規(guī)范 24 如該車故障較難判斷，維修接待員應(yīng)向顧客說明情 況，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)休息，并立即通知車間主 管，對該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷。征得顧客同意后，請顧 客簽字確認(rèn)。 ? ②檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部 位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用。如 有，應(yīng)當(dāng)交還顧客。 ? 規(guī)范 20 確認(rèn)這些事項 :公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨 詢事項、內(nèi)飾及其他肯定車輛原始狀況的事項。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? 規(guī)范 18 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，并參考 該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查及診 斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表。 ? 規(guī)范 17 對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并 在工單上進(jìn)行標(biāo)識。 業(yè)務(wù)接待 ? 規(guī)范 15 中斷顧客講話時，應(yīng)向顧客說明理由。 上一頁 下一頁 返回 5W1H 業(yè)務(wù)接待 上一頁 下一頁 返回 ? 規(guī)范 13 除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應(yīng)在 6分鐘以上。 ? 規(guī)范 12 仔細(xì)傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好 記錄。 ? 規(guī)范 11 對于老顧客，應(yīng)查詢顧客以往的維修檔案，了解車 輛以往的維修情況，以便于對車輛有比較全面的把 握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。 ? 規(guī)范 9 確認(rèn)來意，問明是何種業(yè)務(wù) (定期保養(yǎng)、保修、維修 ), 是否有特殊要求，是否有過返修?！? ? 規(guī)范 7 維修接待員應(yīng)主動向顧客遞交名 片和維修服務(wù)中心 的有關(guān)服務(wù)信息資料。如果是非預(yù)約 車輛，則將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺，前臺工 作人員按順序通知維修接待員進(jìn)行接待。顧客到達(dá)維修服務(wù)中心后的 1分鐘 內(nèi)，須有人迎接，并按預(yù)約車輛、非預(yù)約車輛兩 種類 型將顧客引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的接待臺前。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 當(dāng)維修服 務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應(yīng)主動進(jìn)行交通疏導(dǎo)，讓顧客車輛方便進(jìn)入。 ? ? 1)迎接顧客 ? 規(guī)范 1 維修服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，衣 著干凈整潔、精神飽滿。 ? 維修接待員同顧客簽汀維修施工單時需同顧客解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點解釋說明維修項目、估算修理工時費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用和預(yù)計完工時間等。車輛如果要進(jìn)行故障修理，維修接待員應(yīng)對顧客車輛進(jìn) 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? 行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的一致，必要時需請技術(shù)人員和顧客一起試車檢驗或用儀器檢測。 ? 根據(jù)車輛維修項目的不同，填寫維修施工單的流程也略有不同。 ? 內(nèi)容 5 附加信息 包括顧客是否自帶配件 (某些品牌的專營店不準(zhǔn)自帶配件 )、顧客是否委托企業(yè)處理換下的舊件等，上述內(nèi)容都需要同顧客做一個準(zhǔn)確的約定， 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 并得到顧客的確認(rèn)顧客簽字意味著對維修項目、有關(guān)費(fèi)用和時間的認(rèn)可，維修施工單如 表 62所示。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? 內(nèi)容容 3 維修服務(wù) 企業(yè)信息 包括企業(yè)名稱、客服電話和業(yè)務(wù)接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。 ? 內(nèi)容 1 顧客信息 ? 包括車主名稱和聯(lián)系方式等。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? ? 維修施工單 (任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書 )是顧客委托維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。接車問診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如 表61所示。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。 ? 一、接待員的工作內(nèi)容 ? 在接待過程中，維