汽車售后接待服務流程-文庫吧資料
2025-02-16 21:00本頁面
【正文】 行動干練 接待禮儀（三） 定時打掃（每 30分鐘）展廳及展廳洗手間的衛(wèi)生 協(xié)助休息區(qū)域服務人員打掃休息區(qū)衛(wèi)生 用戶路過身邊時， 主動向用戶問好 （ “ 您好 ” ） 保潔 幫助用戶整理維修單據(jù)和發(fā)票，起立遞交，道謝（ “ 多謝 ” 、 “ 請慢走 ” ） 耐心向用戶介紹付款方式，并解答用戶疑問 收銀前起立、 主動微笑問好 收銀 端茶倒水動作輕柔，使用禮貌用語（ “ 您好，請問您要喝點什么？ ” ） 始終面帶笑容， 主動向身邊的用戶問好 解答用戶等待時間內(nèi)的疑問或疑難，態(tài)度誠懇 休息區(qū)服務（見展廳服務指引） 休息區(qū) 服務人員 展廳服務禮節(jié) 快修服務接待流程 判斷用戶意圖（是否快修）否是業(yè)務接待 技術接待現(xiàn)場估時估價（參見 “ 快修服務單 ” ）實車確認（參見 “ 快修服務單 ” ）快修服務單用戶簽名確認結算 / 用戶確認交車 / 送別用戶安頓單據(jù)制作 /用戶確認車輛進廠，零部件快速出庫快速保養(yǎng)作業(yè)（含質量檢驗）執(zhí)行標準流程出迎問候洗車判斷用戶意圖（是否快修）否是業(yè)務接待 技術接待現(xiàn)場估時估價（參見 快修服務單 ）實車確認（參見 快修服務單 ）快修服務單用戶簽名確認結算 用戶確認交車 送別用戶安頓單據(jù)制作用戶確認車輛進廠，零部件快速出庫快速保養(yǎng)作業(yè)（含質量檢驗）執(zhí)行標準流程出迎問候洗車繼續(xù) 車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待問診的第一時間，由接車員進行記錄 用戶陳述及要求部分： 傾聽用戶關于 故障 及 要求的訴說，并即時進行 分類記錄 ；結合 5W2H方法 進行詢問，在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進行闡述，得到用戶確切的認可后，完成記錄 維修建議部分： 根據(jù)接待現(xiàn)場檢查結果記錄維修建議 診斷結果及維修方案部分： 根據(jù)車間檢查結果記錄 診斷數(shù)據(jù) 和 故障原因 ，確定維修方案（包括 維修零件 ） 實車確認部分： 向用戶說明實車確認工作目的及內(nèi)容，在用戶陪同下進行實車的確認工作，邊檢查邊記錄。 若用戶不在現(xiàn)場，則在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間和用戶進行確認 檢測費用部分： 在需要產(chǎn)生費用的檢測活動實施前，必須明確向用戶說明費用產(chǎn)生的原因以及檢測工作可能產(chǎn)生的結果 確認部分： 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說明后，需邀請用戶進行簽名確認 問診表記錄字跡清楚明了，方便他人閱讀 車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待的第一時間，由接車員進行記錄 用戶要求部分： 傾聽用戶的要求，并即時進行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進行闡述，得到用戶確切的認可后，完成記錄 估價部分： 選擇對應的保養(yǎng)類型并標記，在此記錄工時、零件價格 （ 同一區(qū)域價格協(xié)商后可在此統(tǒng)一印刷 ），以提高效率 用戶要求部分： 傾聽用戶的要求，并即時進行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進行闡述，得到用戶確切的認可后，完成記錄 實車確認部分： 在明確用戶進廠檢查前，向用戶說明實車確認工作目的及內(nèi)容，在保持通用戶的溝通過程中進行實車的確認工作，邊檢查邊記錄 增加項目部分： 在維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題填寫后反饋接車員 確認部分： 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說明后，需邀請用戶進行簽名確認 快保類型填寫部分： 在對應快修保養(yǎng)類型上記錄標記，便于對下圖檢查項目的指示和說明 檢查顯示部分： 根據(jù)選定的快修保養(yǎng)類型所 對應的檢查項目 向用戶進行解釋說明，需根據(jù)各個檢查部分逐一解釋檢查內(nèi)容及檢查目的 前臺亦可結合車間雙人作業(yè) 《 保養(yǎng)確認單 》進行解釋說明 接待服務要點 1． 出迎 用戶來店時 ， 出迎要迅速 ， 面帶微笑 ， 并使用合適的敬辭問候 。 3． 現(xiàn)場估時估價 （ 1） 使用廣州本田統(tǒng)一制定的 “ 快修服務單 ” （ 具體樣版及使用方法參見附件 1） ： （ 2） 對于快修車輛 ， 允許直接在 “ 快修服務單 ” 上估時估價 ， 以縮短接待時間 ， 提高接待效率； （ 3） 要求對作業(yè)內(nèi)容 、 預計時間 、 預算價格進行主動 、 合理的說明 ， 建議在說明的過程中合理的使用 “ 保養(yǎng)確認單 ” （ 附件 3） ； (4) 前臺根據(jù)不同車型將 “ 保養(yǎng)確認單 ” 隨 “ 快修服務單 ” 一起送入車間 ； （ 5） 用戶直接在 “ 快修服務單 ” 上簽名確認 ， 車輛和 “ 快修服務單 作業(yè)指示聯(lián) ” 一起進入車間 ， 車間按照 “ 快修服務單 作業(yè)指示聯(lián) ” 的約定進行相關作業(yè) 。 接待服務要點 5． 安頓顧客及制作電腦估價單 （ 1） 引導用戶到休息室 ， 開展展廳服務功能； （ 2） 制作電腦估價單 ， 選擇適當時間請用戶簽名確認； （ 3） 快修車輛的修理卡可不再送入車間； （ 4） 按照正常 DMS系統(tǒng)進行保養(yǎng)零部件預定操作 ， 保證零部件系統(tǒng)內(nèi)零
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