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正文內(nèi)容

汽車售后接待服務流程-文庫吧資料

2025-02-16 21:00本頁面
  

【正文】 行動干練 接待禮儀(三) 定時打掃(每 30分鐘)展廳及展廳洗手間的衛(wèi)生 協(xié)助休息區(qū)域服務人員打掃休息區(qū)衛(wèi)生 用戶路過身邊時, 主動向用戶問好 ( “ 您好 ” ) 保潔 幫助用戶整理維修單據(jù)和發(fā)票,起立遞交,道謝( “ 多謝 ” 、 “ 請慢走 ” ) 耐心向用戶介紹付款方式,并解答用戶疑問 收銀前起立、 主動微笑問好 收銀 端茶倒水動作輕柔,使用禮貌用語( “ 您好,請問您要喝點什么? ” ) 始終面帶笑容, 主動向身邊的用戶問好 解答用戶等待時間內(nèi)的疑問或疑難,態(tài)度誠懇 休息區(qū)服務(見展廳服務指引) 休息區(qū) 服務人員 展廳服務禮節(jié) 快修服務接待流程 判斷用戶意圖(是否快修)否是業(yè)務接待 技術接待現(xiàn)場估時估價(參見 “ 快修服務單 ” )實車確認(參見 “ 快修服務單 ” )快修服務單用戶簽名確認結算 / 用戶確認交車 / 送別用戶安頓單據(jù)制作 /用戶確認車輛進廠,零部件快速出庫快速保養(yǎng)作業(yè)(含質量檢驗)執(zhí)行標準流程出迎問候洗車判斷用戶意圖(是否快修)否是業(yè)務接待 技術接待現(xiàn)場估時估價(參見 快修服務單 )實車確認(參見 快修服務單 )快修服務單用戶簽名確認結算 用戶確認交車 送別用戶安頓單據(jù)制作用戶確認車輛進廠,零部件快速出庫快速保養(yǎng)作業(yè)(含質量檢驗)執(zhí)行標準流程出迎問候洗車繼續(xù) 車輛及用戶基本信息部分: 需要在接待問診的第一時間,由接車員進行記錄 用戶陳述及要求部分: 傾聽用戶關于 故障 及 要求的訴說,并即時進行 分類記錄 ;結合 5W2H方法 進行詢問,在明確用戶要求后,將自己所理解的內(nèi)容向用戶進行闡述,得到用戶確切的認可后,完成記錄 維修建議部分: 根據(jù)接待現(xiàn)場檢查結果記錄維修建議 診斷結果及維修方案部分: 根據(jù)車間檢查結果記錄 診斷數(shù)據(jù) 和 故障原因 ,確定維修方案(包括 維修零件 ) 實車確認部分: 向用戶說明實車確認工作目的及內(nèi)容,在用戶陪同下進行實車的確認工作,邊檢查邊記錄。 若用戶不在現(xiàn)場,則在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間和用戶進行確認 檢測費用部分: 在需要產(chǎn)生費用的檢測活動實施前,必須明確向用戶說明費用產(chǎn)生的原因以及檢測工作可能產(chǎn)生的結果 確認部分: 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說明后,需邀請用戶進行簽名確認 問診表記錄字跡清楚明了,方便他人閱讀 車輛及用戶基本信息部分: 需要在接待的第一時間,由接車員進行記錄 用戶要求部分: 傾聽用戶的要求,并即時進行記錄;在明確用戶要求后,將自己所理解的內(nèi)容向用戶進行闡述,得到用戶確切的認可后,完成記錄 估價部分: 選擇對應的保養(yǎng)類型并標記,在此記錄工時、零件價格 ( 同一區(qū)域價格協(xié)商后可在此統(tǒng)一印刷 ),以提高效率 用戶要求部分: 傾聽用戶的要求,并即時進行記錄;在明確用戶要求后,將自己所理解的內(nèi)容向用戶進行闡述,得到用戶確切的認可后,完成記錄 實車確認部分: 在明確用戶進廠檢查前,向用戶說明實車確認工作目的及內(nèi)容,在保持通用戶的溝通過程中進行實車的確認工作,邊檢查邊記錄 增加項目部分: 在維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題填寫后反饋接車員 確認部分: 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說明后,需邀請用戶進行簽名確認 快保類型填寫部分: 在對應快修保養(yǎng)類型上記錄標記,便于對下圖檢查項目的指示和說明 檢查顯示部分: 根據(jù)選定的快修保養(yǎng)類型所 對應的檢查項目 向用戶進行解釋說明,需根據(jù)各個檢查部分逐一解釋檢查內(nèi)容及檢查目的 前臺亦可結合車間雙人作業(yè) 《 保養(yǎng)確認單 》進行解釋說明 接待服務要點 1. 出迎 用戶來店時 , 出迎要迅速 , 面帶微笑 , 并使用合適的敬辭問候 。 3. 現(xiàn)場估時估價 ( 1) 使用廣州本田統(tǒng)一制定的 “ 快修服務單 ” ( 具體樣版及使用方法參見附件 1) : ( 2) 對于快修車輛 , 允許直接在 “ 快修服務單 ” 上估時估價 , 以縮短接待時間 , 提高接待效率; ( 3) 要求對作業(yè)內(nèi)容 、 預計時間 、 預算價格進行主動 、 合理的說明 , 建議在說明的過程中合理的使用 “ 保養(yǎng)確認單 ” ( 附件 3) ; (4) 前臺根據(jù)不同車型將 “ 保養(yǎng)確認單 ” 隨 “ 快修服務單 ” 一起送入車間 ; ( 5) 用戶直接在 “ 快修服務單 ” 上簽名確認 , 車輛和 “ 快修服務單 作業(yè)指示聯(lián) ” 一起進入車間 , 車間按照 “ 快修服務單 作業(yè)指示聯(lián) ” 的約定進行相關作業(yè) 。 接待服務要點 5. 安頓顧客及制作電腦估價單 ( 1) 引導用戶到休息室 , 開展展廳服務功能; ( 2) 制作電腦估價單 , 選擇適當時間請用戶簽名確認; ( 3) 快修車輛的修理卡可不再送入車間; ( 4) 按照正常 DMS系統(tǒng)進行保養(yǎng)零部件預定操作 , 保證零部件系統(tǒng)內(nèi)零
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