汽車售后接待服務(wù)流程-文庫(kù)吧資料
2025-02-16 21:00本頁(yè)面
【正文】 行動(dòng)干練 接待禮儀（三） 定時(shí)打掃（每 30分鐘）展廳及展廳洗手間的衛(wèi)生 協(xié)助休息區(qū)域服務(wù)人員打掃休息區(qū)衛(wèi)生 用戶路過(guò)身邊時(shí)， 主動(dòng)向用戶問(wèn)好 （ “ 您好 ” ） 保潔 幫助用戶整理維修單據(jù)和發(fā)票，起立遞交，道謝（ “ 多謝 ” 、 “ 請(qǐng)慢走 ” ） 耐心向用戶介紹付款方式，并解答用戶疑問(wèn) 收銀前起立、 主動(dòng)微笑問(wèn)好 收銀 端茶倒水動(dòng)作輕柔，使用禮貌用語(yǔ)（ “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么？ ” ） 始終面帶笑容， 主動(dòng)向身邊的用戶問(wèn)好 解答用戶等待時(shí)間內(nèi)的疑問(wèn)或疑難，態(tài)度誠(chéng)懇 休息區(qū)服務(wù)（見(jiàn)展廳服務(wù)指引） 休息區(qū) 服務(wù)人員 展廳服務(wù)禮節(jié) 快修服務(wù)接待流程 判斷用戶意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）實(shí)車確認(rèn)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）快修服務(wù)單用戶簽名確認(rèn)結(jié)算 / 用戶確認(rèn)交車 / 送別用戶安頓單據(jù)制作 /用戶確認(rèn)車輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車判斷用戶意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）實(shí)車確認(rèn)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）快修服務(wù)單用戶簽名確認(rèn)結(jié)算 用戶確認(rèn)交車 送別用戶安頓單據(jù)制作用戶確認(rèn)車輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車?yán)^續(xù) 車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待問(wèn)診的第一時(shí)間，由接車員進(jìn)行記錄 用戶陳述及要求部分： 傾聽用戶關(guān)于 故障 及 要求的訴說(shuō)，并即時(shí)進(jìn)行 分類記錄 ；結(jié)合 5W2H方法 進(jìn)行詢問(wèn)，在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄 維修建議部分： 根據(jù)接待現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果記錄維修建議 診斷結(jié)果及維修方案部分： 根據(jù)車間檢查結(jié)果記錄 診斷數(shù)據(jù) 和 故障原因 ，確定維修方案（包括 維修零件 ） 實(shí)車確認(rèn)部分： 向用戶說(shuō)明實(shí)車確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在用戶陪同下進(jìn)行實(shí)車的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄。 若用戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一時(shí)間和用戶進(jìn)行確認(rèn) 檢測(cè)費(fèi)用部分： 在需要產(chǎn)生費(fèi)用的檢測(cè)活動(dòng)實(shí)施前，必須明確向用戶說(shuō)明費(fèi)用產(chǎn)生的原因以及檢測(cè)工作可能產(chǎn)生的結(jié)果 確認(rèn)部分： 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說(shuō)明后，需邀請(qǐng)用戶進(jìn)行簽名確認(rèn) 問(wèn)診表記錄字跡清楚明了，方便他人閱讀 車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待的第一時(shí)間，由接車員進(jìn)行記錄 用戶要求部分： 傾聽用戶的要求，并即時(shí)進(jìn)行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄 估價(jià)部分： 選擇對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)類型并標(biāo)記，在此記錄工時(shí)、零件價(jià)格 （ 同一區(qū)域價(jià)格協(xié)商后可在此統(tǒng)一印刷 ），以提高效率 用戶要求部分： 傾聽用戶的要求，并即時(shí)進(jìn)行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄 實(shí)車確認(rèn)部分： 在明確用戶進(jìn)廠檢查前，向用戶說(shuō)明實(shí)車確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在保持通用戶的溝通過(guò)程中進(jìn)行實(shí)車的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄 增加項(xiàng)目部分： 在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題填寫后反饋接車員 確認(rèn)部分： 在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說(shuō)明后，需邀請(qǐng)用戶進(jìn)行簽名確認(rèn) 快保類型填寫部分： 在對(duì)應(yīng)快修保養(yǎng)類型上記錄標(biāo)記，便于對(duì)下圖檢查項(xiàng)目的指示和說(shuō)明 檢查顯示部分： 根據(jù)選定的快修保養(yǎng)類型所 對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目 向用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，需根據(jù)各個(gè)檢查部分逐一解釋檢查內(nèi)容及檢查目的 前臺(tái)亦可結(jié)合車間雙人作業(yè) 《 保養(yǎng)確認(rèn)單 》進(jìn)行解釋說(shuō)明 接待服務(wù)要點(diǎn) 1． 出迎 用戶來(lái)店時(shí) ， 出迎要迅速 ， 面帶微笑 ， 并使用合適的敬辭問(wèn)候 。 3． 現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià) （ 1） 使用廣州本田統(tǒng)一制定的 “ 快修服務(wù)單 ” （ 具體樣版及使用方法參見(jiàn)附件 1） ： （ 2） 對(duì)于快修車輛 ， 允許直接在 “ 快修服務(wù)單 ” 上估時(shí)估價(jià) ， 以縮短接待時(shí)間 ， 提高接待效率； （ 3） 要求對(duì)作業(yè)內(nèi)容 、 預(yù)計(jì)時(shí)間 、 預(yù)算價(jià)格進(jìn)行主動(dòng) 、 合理的說(shuō)明 ， 建議在說(shuō)明的過(guò)程中合理的使用 “ 保養(yǎng)確認(rèn)單 ” （ 附件 3） ； (4) 前臺(tái)根據(jù)不同車型將 “ 保養(yǎng)確認(rèn)單 ” 隨 “ 快修服務(wù)單 ” 一起送入車間 ； （ 5） 用戶直接在 “ 快修服務(wù)單 ” 上簽名確認(rèn) ， 車輛和 “ 快修服務(wù)單 作業(yè)指示聯(lián) ” 一起進(jìn)入車間 ， 車間按照 “ 快修服務(wù)單 作業(yè)指示聯(lián) ” 的約定進(jìn)行相關(guān)作業(yè) 。 接待服務(wù)要點(diǎn) 5． 安頓顧客及制作電腦估價(jià)單 （ 1） 引導(dǎo)用戶到休息室 ， 開展展廳服務(wù)功能； （ 2） 制作電腦估價(jià)單 ， 選擇適當(dāng)時(shí)間請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)； （ 3） 快修車輛的修理卡可不再送入車間； （ 4） 按照正常 DMS系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)零部件預(yù)定操作 ， 保證零部件系統(tǒng)內(nèi)零
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