汽車售后接待服務(wù)流程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 心向用戶介紹付款方式，并解答用戶疑問(wèn) 收銀前起立、 主動(dòng)微笑問(wèn)好 收銀 端茶倒水動(dòng)作輕柔，使用禮貌用語(yǔ)（ “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么？ ” ） 始終面帶笑容， 主動(dòng)向身邊的用戶問(wèn)好 解答用戶等待時(shí)間內(nèi)的疑問(wèn)或疑難，態(tài)度誠(chéng)懇 休息區(qū)服務(wù)（見(jiàn)展廳服務(wù)指引） 休息區(qū) 服務(wù)人員 展廳服務(wù)禮節(jié) 快修服務(wù)接待流程 判斷用戶意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）實(shí)車確認(rèn)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）快修服務(wù)單用戶簽名確認(rèn)結(jié)算 / 用戶確認(rèn)交車 / 送別用戶安頓單據(jù)制作 /用戶確認(rèn)車輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車判斷用戶意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）實(shí)車確認(rèn)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）快修服務(wù)單用戶簽名確認(rèn)結(jié)算 用戶確認(rèn)交車 送別用戶安頓單據(jù)制作用戶確認(rèn)車輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車?yán)^續(xù) 車輛及用戶基本信息部分： 需要在接待問(wèn)診的第一時(shí)間，由接車員進(jìn)行記錄 用戶陳述及要求部分： 傾聽(tīng)用戶關(guān)于 故障 及 要求的訴說(shuō)，并即時(shí)進(jìn)行 分類記錄 ；結(jié)合 5W2H方法 進(jìn)行詢問(wèn)，在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄 維修建議部分： 根據(jù)接待現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果記錄維修建議 診斷結(jié)果及維修方案部分： 根據(jù)車間檢查結(jié)果記錄 診斷數(shù)據(jù) 和 故障原因 ，確定維修方案（包括 維修零件 ） 實(shí)車確認(rèn)部分： 向用戶說(shuō)明實(shí)車確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在用戶陪同下進(jìn)行實(shí)車的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄。 9． 交車 引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)提車，當(dāng)場(chǎng)取下 CS保護(hù)件，并實(shí)施送別禮儀。 14:32:2814:32:2814:323/3/2023 2:32:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 2時(shí) 32分 28秒 下午 2時(shí) 32分 14:32: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 2時(shí) 32分 :32March 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :32:2814:32:28March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 32分 :32March 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時(shí) 32分 28秒 下午 2時(shí) 32分 14:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 14:32:2814:32:2814:323/3/2023 2:32:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:32:2814:32:2814:32Friday, March 3, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2． 預(yù)提零部件 （ 1） 每天根據(jù)不同車型及不同快修保養(yǎng)項(xiàng)目的需要預(yù)提零部件 ， 并存入中轉(zhuǎn)庫(kù)； （ 2） 若業(yè)務(wù)量較小 ， 可以 按作業(yè)項(xiàng)目成套提取零部件 ， 并利用工具 （ 例如 塑料儲(chǔ)物盒 等 ）進(jìn)行分類 。 2． 判斷用戶意圖 初步判定用戶的來(lái)意 ， 將快修車輛與其他維修車輛分開(kāi)接待 。 接待服務(wù)要點(diǎn) 5． 安頓顧客及制作電腦估價(jià)單 （ 1） 引導(dǎo)用戶到休息室 ， 開(kāi)展展廳服務(wù)功能； （ 2） 制作電腦估價(jià)單 ， 選擇適當(dāng)時(shí)間請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)； （ 3） 快修車輛的修理卡可不再送入車間； （ 4） 按照正常 DMS系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)零部件預(yù)定操作 ， 保證零部件系統(tǒng)內(nèi)零部件出 /入庫(kù)正確 ； （ 5） 為提高服務(wù)效率，前臺(tái)可以 增設(shè)專職打單員 ，大約按照 1500臺(tái)進(jìn)行增設(shè)，必須參加業(yè)務(wù)培訓(xùn) 6． 維修作業(yè) （ 1） 根據(jù) “ 保養(yǎng)確認(rèn)單 ” 的作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施雙人規(guī)范作業(yè) ， 不漏項(xiàng) ， 確保維修質(zhì)量； （ 2） 維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常項(xiàng)目 ， 及時(shí)通知車主 ， 提高用戶滿意度 ， 爭(zhēng)取追加維修的機(jī)會(huì)； （ 3） 維修質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)行快修班組負(fù)責(zé)制 。 車牌號(hào)碼：修理單號(hào)：保養(yǎng)時(shí)間：檢查結(jié)果調(diào)整更換新件檢查結(jié)果調(diào)整更換新件1 檢查方向盤(pán)的狀況 26 檢查車身外觀2 檢查喇叭 27 檢查雨刮片，觀察噴水狀態(tài)、雨刮動(dòng)作3 檢查車內(nèi)儀表及各指示燈 28 確認(rèn)車身前燈光、后燈光、牌照燈、尾箱燈4 檢查剎車助力 29 檢查制冷劑量5 檢查手剎及手剎警告燈 齒數(shù)： (A CC) 6 ~ 9 / (O D Y ) 5 ~ 6 齒數(shù)： 30 檢查A T （M T ）F 、B F 、P / S 油、玻璃清洗液6 檢查雨刮開(kāi)關(guān) 31使用電瓶檢測(cè)儀檢查電瓶電壓，檢查、清潔接線柱并加潤(rùn)滑油電壓值：≥ 9 . 6 V 電壓值： V7 檢查車內(nèi)前部閱讀燈，后視鏡和電動(dòng)車窗升降 32 檢查右后輪軸承間隙8 檢查空調(diào)系統(tǒng)操作面板、檢查空調(diào)濾清器 33拆卸右后制動(dòng)片，清潔制動(dòng)片，測(cè)量厚度、涂上剎車油、裝回制動(dòng)片剎車片厚度：≥1 . 6 m m 剎車片厚度： m
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