【正文】 論技術(shù)、作業(yè)和其它問題。 (2)二級課程 :對運作和原理都作比較詳細深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車輛做日常的診斷維修的豐田專業(yè)技術(shù)員。 (4)豐田診斷技師 :要求學(xué)員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學(xué)會運用計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)處理現(xiàn)代汽車電子控制系統(tǒng)間的故障，學(xué)習(xí)相關(guān)的新車型、新機構(gòu)、新技術(shù)等。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。 (4)傳遞教育。 服務(wù)經(jīng)理的實操評估主要是評估該學(xué)員在實際的工作中是否達到他所參加培訓(xùn)級別的實踐工作水平。確認客戶信息，對于新客戶應(yīng)建立檔案。優(yōu)先服務(wù)在長時間等待和返修的顧客。 接著，服務(wù)專員將已經(jīng)修復(fù)的車輛交還客戶、展示維修效果、維修服務(wù)的重要性、說明確認售后跟進的時間和方式。 ，以便直觀地管理預(yù)約。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 ，然后介紹自己。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 (1)操作標(biāo)準 “早到者” (在上班時間之前到訪的顧客 )制度，為顧客提供便利。 ，確定最有效的施工單流程、車輛和鑰匙的位置。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 維修接待過程一般由服務(wù)專員負責(zé)。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 接待過程通常由服務(wù)專員完成。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 接待過程通常由服務(wù)專員完成。 B.“返修”顧客的施工單應(yīng)能被全體員工區(qū)分開。 。 ⑤配件人員確認零件的供應(yīng)率和準備工作所需配件或輔料，如有必要，向分銷商訂購，預(yù)先準備保養(yǎng)或基本維修需要的配件 (如制動器、離合器等 )，以便使技工等待的時間最少，針對相應(yīng)的施工單計算配件費用。 。 。 、回訪和確定延期原因。按這種方法，可以合理安排工作，滿足維修部門的工作能力。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 有多種監(jiān)督作業(yè)過程的方法，如調(diào)度表、計算機回訪系統(tǒng)、作業(yè)過程管理板。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 工作質(zhì)量應(yīng)貫穿整個維修部的每項作業(yè)。 (4)服務(wù)專員做交車前的最終檢查，驗證主要項目，證實工作完成，確保用戶的《保修手冊》己蓋章。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 返修是指沒有通過最后 QC檢查或由顧客返回對先前要求的修理而沒有改善的車輛。 ，使技工或服務(wù)專員尷尬。 。 (3)服務(wù)專員應(yīng)先解釋主要的修理項目，再解釋保養(yǎng)項目 。然后向顧客交付完工的車輛，感謝顧客。維修后回訪服務(wù)使你與顧客保持聯(lián)系并且可迅速判斷顧客是否對這些服務(wù)感到滿意。 (3)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)記錄維修后回訪的結(jié)果和確定弱點，以及通報顧客對維修人員提出的優(yōu)點，并作積極評論。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 庫存管理系統(tǒng) 庫存管理系統(tǒng) 圖中各部分的功能簡單解釋 : ①零件銷售。 ⑤庫存管理工具。 :58:0600:58:06February 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :58:0600:58Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 12時 58分 6秒 00:58:0613 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 13日星期一 12時 58分 6秒 00:58:0613 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ③到貨管理。 作為豐田的經(jīng)銷商，其職責(zé)就是更好地為擁有豐田汽車的用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而通過零件部及時的提供，配合維修服務(wù)部門的工作則是提高客戶滿意度的很重要環(huán)節(jié)?？赏瓿删S修后回訪的人員有服務(wù)專員 (小的經(jīng)銷店 )、保修專員、與顧客有聯(lián)系的職員、外面的專業(yè)公司 (適于大的經(jīng)銷店 )。 。 (5)請顧客付款，給出一份清楚的附明細的發(fā)票 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 服務(wù)專員負責(zé)交車的解釋工作。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 ，包括工時和輔料費用、使用的配件及其價格，以及對完成的工作的整個記述 。 。分為兩個步驟 : (1)建立制度。 (2)高的生產(chǎn)率、良好的作業(yè)流程和高質(zhì)量的修理是維修工長或 QC檢查員的關(guān)鍵責(zé)任部位。 。但是，一旦維修部門一天工作開始，則由維修車間管理員決定可以銷售多少小時，或是否可完全銷售，因為他們是唯一可以對維修車間實際工作能力做出準確評價的人。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 為控制和監(jiān)督維修部門車輛的工序流程，需要有生產(chǎn)管理系統(tǒng)，形式可以是計算機化的、調(diào)度表或管理板式的。 。 修車間的工作進度。保證所有員工將施工單被放在合適的位置，以便可以快速找到 (例如 :控制板、施工單存放處 )。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 (3)業(yè)績標(biāo)準與職責(zé) ①服務(wù)經(jīng)理負責(zé)設(shè)計施工單的樣式，設(shè)計施工單的流程、存放和編檔制度，定期評價施工單的準確性和編檔，每年清理施工單、確定應(yīng)回訪的無反應(yīng)的顧客，檢查施工單上顧客和車輛細節(jié)的準確性，每月進行施工單檢查。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 (1)操作標(biāo)準 后修理發(fā)票。 ，以便確認癥狀。 、地址和聯(lián)系電話。 這些標(biāo)志除了與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應(yīng)有標(biāo)準的設(shè)計和色彩調(diào)配來補充主要的和輔助的標(biāo)志。 “返修”顧客施工單和車輛。 。 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準與要求 服務(wù)經(jīng)理負責(zé)介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預(yù)約制度，確定經(jīng)銷店當(dāng)前預(yù)約率并設(shè)定目標(biāo)，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權(quán)的人員來接收和分配預(yù)約，通過市場調(diào)查和顧客接觸活動提高預(yù)約率。 1530分鐘，以便留有適當(dāng)?shù)氖┕螘鴮憰r間。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第五步交車前檢查 目的是保證一次性修復(fù)，將質(zhì)量意識滲透到“ 7步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值。 施工單是維修和檢驗的依據(jù)，也是傳遞信息的載體，需經(jīng)顧客簽字確認，使其成為有效的合同。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第一步預(yù)約 目的是為