【正文】 :32:2814:32Mar233Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 接待服務(wù)要點(diǎn) 5． 安頓顧客及制作電腦估價(jià)單 （ 1） 引導(dǎo)用戶(hù)到休息室 ， 開(kāi)展展廳服務(wù)功能； （ 2） 制作電腦估價(jià)單 ， 選擇適當(dāng)時(shí)間請(qǐng)用戶(hù)簽名確認(rèn)； （ 3） 快修車(chē)輛的修理卡可不再送入車(chē)間； （ 4） 按照正常 DMS系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)零部件預(yù)定操作 ， 保證零部件系統(tǒng)內(nèi)零部件出 /入庫(kù)正確 ； （ 5） 為提高服務(wù)效率，前臺(tái)可以 增設(shè)專(zhuān)職打單員 ，大約按照 1500臺(tái)進(jìn)行增設(shè)，必須參加業(yè)務(wù)培訓(xùn) 6． 維修作業(yè) （ 1） 根據(jù) “ 保養(yǎng)確認(rèn)單 ” 的作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施雙人規(guī)范作業(yè) ， 不漏項(xiàng) ， 確保維修質(zhì)量； （ 2） 維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常項(xiàng)目 ， 及時(shí)通知車(chē)主 ， 提高用戶(hù)滿(mǎn)意度 ， 爭(zhēng)取追加維修的機(jī)會(huì)； （ 3） 維修質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)行快修班組負(fù)責(zé)制 。 2． 預(yù)提零部件 （ 1） 每天根據(jù)不同車(chē)型及不同快修保養(yǎng)項(xiàng)目的需要預(yù)提零部件 ， 并存入中轉(zhuǎn)庫(kù)； （ 2） 若業(yè)務(wù)量較小 ， 可以 按作業(yè)項(xiàng)目成套提取零部件 ， 并利用工具 （ 例如 塑料儲(chǔ)物盒 等 ）進(jìn)行分類(lèi) 。 14:32:2814:32:2814:323/3/2023 2:32:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 32分 :32March 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 2時(shí) 32分 :32March 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:32:2814:32:2814:323/3/2023 2:32:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。接待問(wèn)診流程要求及標(biāo)準(zhǔn) 2023年 9月 判斷用戶(hù)意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）實(shí)車(chē)確認(rèn)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）快修服務(wù)單用戶(hù)簽名確認(rèn)結(jié)算 / 用戶(hù)確認(rèn)交車(chē) / 送別用戶(hù)安頓單據(jù)制作 /用戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車(chē)判斷用戶(hù)意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）實(shí)車(chē)確認(rèn)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）快修服務(wù)單用戶(hù)簽名確認(rèn)結(jié)算 用戶(hù)確認(rèn)交車(chē) 送別用戶(hù)安頓單據(jù)制作用戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)流程 接待禮儀（一） 動(dòng)作麻利，行動(dòng)迅速，不能慢條斯理 肢體放松，不能因緊張而僵硬 動(dòng)作 表情專(zhuān)著，全神灌注于和用戶(hù)交流 面部表情輕松自然，時(shí)刻保持微笑 表情 語(yǔ)氣平穩(wěn)，吐詞清晰，便于用戶(hù)傾聽(tīng) 使用禮貌用語(yǔ)，如 “ 您好、請(qǐng)、謝謝等 ” 語(yǔ)言 分崗位統(tǒng)一人員著裝，風(fēng)格趨同，不能差異太大 服裝 公共 禮節(jié) 將用戶(hù)當(dāng)作是我們的朋友，我們對(duì)待自己的朋友會(huì)是怎樣？ 始終面帶微笑 重視每一個(gè)用戶(hù) 說(shuō)話始終要有禮貌 接待禮儀（二） 協(xié)助前臺(tái)送別用戶(hù)（ “ 您好，請(qǐng)慢走！ ” ） 協(xié)助前臺(tái)引導(dǎo)用戶(hù)停車(chē) 主動(dòng)向用戶(hù)問(wèn)好 ，使用禮貌用語(yǔ)（ “ 您好！ ” ） 保安 重視用戶(hù)的時(shí)間，適時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行溝通 與用戶(hù)交流時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，正視用戶(hù) 與用戶(hù)溝通前，請(qǐng)用戶(hù)就座，為用戶(hù)倒水 耐心的解答用戶(hù)的疑問(wèn)或疑難 遞交名片時(shí)自己的姓名朝向用戶(hù)，雙手奉送 主動(dòng)問(wèn)好 （ “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” ） 主動(dòng)出迎，引導(dǎo)用戶(hù)停車(chē) 前臺(tái)接待 崗位禮節(jié) 服裝整潔干凈，形象得體，不蓄胡子、不留長(zhǎng)發(fā) 服裝整潔干凈，行動(dòng)干練 接待禮儀（三） 定時(shí)打掃（每 30分鐘）展廳及展廳洗手間的衛(wèi)生 協(xié)助休息區(qū)域服務(wù)人員打掃休息區(qū)衛(wèi)生 用戶(hù)路過(guò)身邊時(shí)， 主動(dòng)向用戶(hù)問(wèn)好 （ “ 您好 ” ） 保潔 幫助用戶(hù)整理維修單據(jù)和發(fā)票，起立遞交，道謝（ “ 多謝 ” 、 “ 請(qǐng)慢走 ” ） 耐心向用戶(hù)介紹付款方式，并解答用戶(hù)疑問(wèn) 收銀前起立、 主動(dòng)微笑問(wèn)好 收銀 端茶倒水動(dòng)作輕柔，使用禮貌用語(yǔ)（ “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么？ ” ） 始終面帶笑容， 主動(dòng)向身邊的用戶(hù)問(wèn)好 解答用戶(hù)等待時(shí)間內(nèi)的疑問(wèn)或疑難，態(tài)度誠(chéng)懇 休息區(qū)服務(wù)（見(jiàn)展廳服務(wù)指引） 休息區(qū) 服務(wù)人員 展廳服務(wù)禮節(jié) 快修服務(wù)接待流程 判斷用戶(hù)意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）實(shí)車(chē)確認(rèn)（參見(jiàn) “ 快修服務(wù)單 ” ）快修服務(wù)單用戶(hù)簽名確認(rèn)結(jié)算 / 用戶(hù)確認(rèn)交車(chē) / 送別用戶(hù)安頓單據(jù)制作 /用戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車(chē)判斷用戶(hù)意圖（是否快修）否是業(yè)務(wù)接待 技術(shù)接待現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）實(shí)車(chē)確認(rèn)（參見(jiàn) 快修服務(wù)單 ）快修服務(wù)單用戶(hù)簽名確認(rèn)結(jié)算 用戶(hù)確認(rèn)交車(chē) 送別用戶(hù)安頓單據(jù)制作用戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛進(jìn)廠，零部件快速出庫(kù)快速保養(yǎng)作業(yè)（含質(zhì)量檢驗(yàn)）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程出迎問(wèn)候洗車(chē)?yán)^續(xù) 車(chē)輛及用戶(hù)基本信息部分：