售后服務(wù)接待禮儀-文庫吧資料
2025-03-14 10:35本頁面
【正文】 （ 1）準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好資料 ， 記錄用紙 。 表示誠(chéng)意的道謝 確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏 *復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn) 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 7）答復(fù) 平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本 中途不要打斷對(duì)方 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 4）傾聽 寒暄問候 （ 3）寒喧 /問候 報(bào)部門名稱 /自己姓名 （ 2）報(bào)名稱 *如果自己接待顧客 ， 又沒有人接 ， 這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話 。 鈴響 3聲之內(nèi)接聽 ?回答代表你的存在 ?也是對(duì)招呼你的人的一種禮貌 來訪客人的接待 你代表著公司 為顧客引路的方法 ?上下樓梯 （上樓梯） （下樓梯） 客 客 來訪客人的接待 你代表著公司 為顧客引路的方法 ?開門 （朝外開） （朝內(nèi)開） 客 客 接打電話的基本知識(shí) 打電話的時(shí)候由于對(duì)方看不見你，因此、顧客判斷的根據(jù)只能通過接電話時(shí)的感覺：禮儀、用詞、語調(diào)來判斷你的態(tài)度，因此我們更要慎重。 工作結(jié)束時(shí)的問候 ?不要匆匆地收拾東西就走，已經(jīng)是忙碌的一 天過去了，向周圍的人誠(chéng)懇地打聲招呼。 ?作為晚輩要主動(dòng)向前輩打招呼； 要主動(dòng)向別人打招呼。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下 接待顧客時(shí)的 7大用語 道別語、感謝語 抱歉語 表示接受吩咐的心情 請(qǐng)求語 問候語 歡迎光臨 感謝您的光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對(duì)不起 請(qǐng)你稍等片刻 打擾您了 抱歉語 請(qǐng)求語 問候 （工作場(chǎng)所及同事之間） 早晨問候 ?為了使我們心情愉快地開始一天的工作與自 己部門的同事相互問候是必不可少的。 【 坐姿 】 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 ? 眼睛要有精神 。 ? 不要撥弄手指 、 筆等 。 ? 兩肩放松不要緊張 。 措辭要準(zhǔn)確 談話內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，有條不紊， 要有邏輯性，鍛煉自己的表達(dá)能力。 動(dòng)作要迅速 說話時(shí)要注意不要傷人、傷害感情?！? ? —— 紐約某家大百貨公司的人事主管針對(duì)“微笑”說過一句發(fā)人深省的話 保持明快的表情 角色扮演： ? 提問：笑有多少種？ ? 小組討論、表演： ? 5分鐘寫海報(bào)，每組派代表輪流表演各種笑 ? 目的：體驗(yàn)笑的感覺和魅力 保持明快的表情 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊重對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。 保持明快的表情 “微笑是全世界通用的語言。 男員工儀表方面注意事項(xiàng)： 整理穿戴 端正儀表 女員工儀表方面注意事項(xiàng)： 整理穿戴 端正儀表 ? 職場(chǎng)著裝“六忌” : ? 過分鮮艷 ? 過分雜亂 ? 過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 整理穿戴 端正儀表 ?員工飾物的佩戴 ： ?皮帶、皮夾、名片夾、 ?手表、筆、公文包、 ?眼鏡、提包、首飾 ?員工飾物佩戴規(guī)則： ? 搭配規(guī)則 ? 質(zhì)地規(guī)則 ? 體型規(guī)則 ? 色彩規(guī)則 ? 數(shù)量規(guī)則 ? 季節(jié)規(guī)則 不影響工作、 不炫耀財(cái)力、不展示性別魅力 整理穿戴 端正儀表 ?小提示： ?檢點(diǎn)自己的禮儀小節(jié)： ? 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打噴嚏、打哈欠 ? 男士不佩帶顯眼首飾，衣服敞開、露出胸膛，理過時(shí)的發(fā)型，擦的頭油或摩絲過多 ? 感冒不外出參加活動(dòng) ? 忌戴墨鏡、口罩與人交談 整理穿戴 端正儀表 要做好尊敬對(duì)方以禮相待的心理準(zhǔn)備 謙虛的態(tài)度首先是對(duì)顧客的尊重 尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客 留下極好的印象 謙虛誠(chéng)懇 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上與同事之間也同樣如此。否則會(huì)覺得你不修邊幅； 鼻子 …… 注意不要讓鼻毛長(zhǎng)到外面來； 耳朵 …… 耳垢、臟污的地方要洗干凈； ③ 手、指甲 —— 手臟了就要洗干凈。陰沉著臉會(huì)損 壞顧客對(duì)你的印象； 眼睛 …… 不要有眼屎。 “衣裝是人的門面” －莎士比亞 重要的第一印象 端正儀表 ① 頭發(fā)（發(fā)型） —— 洗發(fā)、理發(fā)，給所有的顧客都留一個(gè)好 印象。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊，給誰都留下一個(gè)好的印象。尤其對(duì)新店，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次來店，所以一定要做到無論什么時(shí)候，都能給顧客留下好的印象 。售后服務(wù)接待禮儀 培訓(xùn)目標(biāo) ? 理解顧客的含義 ? 了解接待顧客的禮儀 ? 掌握接待顧客的技巧 要求理解 :
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