前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-11-15 02:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長(zhǎng)現(xiàn)在是否得到滿(mǎn)意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿(mǎn)意的效果。第三篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)綱要一、培訓(xùn)受眾： 前臺(tái)接待人員二、培訓(xùn)時(shí)間：2天三、授課地點(diǎn)：大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校四、課程收益：通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過(guò)培訓(xùn)使職場(chǎng)人士進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中培訓(xùn)大綱：第一講、個(gè)人職業(yè)形象塑造一、符合身份二、區(qū)分場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合社交場(chǎng)合休閑場(chǎng)合三、遵守成規(guī)制服西服裙服四、頭部修飾面部修飾頭部修飾手部修飾五、化妝規(guī)范職業(yè)妝的方法職業(yè)妝的禁忌六、儀姿儀態(tài)站姿的注意事項(xiàng)坐姿的注意事項(xiàng)走姿的注意事項(xiàng)蹲姿的注意事項(xiàng)手勢(shì)的幾種不同含義行禮的方式第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練一、接待準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)形象代表了公司形象職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則 形象檢查：出門(mén)前的最后一道工作電話(huà)確認(rèn)電話(huà)：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變 電話(huà)：關(guān)鍵信息要確認(rèn)具體準(zhǔn)備迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場(chǎng)迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場(chǎng)布置:光線(xiàn),溫度,衛(wèi)生等 二：商務(wù)接待過(guò)程與客戶(hù)會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)客戶(hù)禮儀會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀交談禮儀送客禮儀第四講 職業(yè)道德職業(yè)道德的定義職業(yè)道德的特征職業(yè)道德的核心職業(yè)道德的原則職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)第五講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象第六講 綜合素質(zhì)積極的態(tài)度認(rèn)同客戶(hù)感受態(tài)度決定一切第七講 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技能滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題出在哪里客戶(hù)投訴處理客戶(hù)抱怨與投訴心理分析處理程序與技巧如何觀(guān)察和預(yù)測(cè)顧客如何拉近與顧客的關(guān)系1如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言1如何平息顧客的不滿(mǎn)第八講 有效溝通溝通的種類(lèi)與方法什么是溝通工作溝通技巧認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員之間與客戶(hù)之間有效溝通技巧決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通第九講 管理技能客戶(hù)服務(wù)管理大客戶(hù)管理提升全員的管理技能授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱(chēng)的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話(huà)接待的禮儀來(lái)訪(fǎng)者接待的禮儀 前臺(tái)工作人員職責(zé)：，做好來(lái)電的咨詢(xún)的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； ，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜； 、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)好；，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)； ； 。前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開(kāi)朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺(tái)工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話(huà)接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞。、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開(kāi)頭。，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此
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