前臺接待服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-15 02:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達到滿意的效果。第三篇：前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺接待禮儀培訓(xùn)綱要一、培訓(xùn)受眾： 前臺接待人員二、培訓(xùn)時間：2天三、授課地點：大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校四、課程收益：通過培訓(xùn)使職場人士懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使職場人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓(xùn)使職場人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使職場人士進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中培訓(xùn)大綱：第一講、個人職業(yè)形象塑造一、符合身份二、區(qū)分場合公務(wù)場合社交場合休閑場合三、遵守成規(guī)制服西服裙服四、頭部修飾面部修飾頭部修飾手部修飾五、化妝規(guī)范職業(yè)妝的方法職業(yè)妝的禁忌六、儀姿儀態(tài)站姿的注意事項坐姿的注意事項走姿的注意事項蹲姿的注意事項手勢的幾種不同含義行禮的方式第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié) 第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練一、接待準備專業(yè)形象代表了公司形象職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作電話確認電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變 電話：關(guān)鍵信息要確認具體準備迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項 接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等 二：商務(wù)接待過程與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點客戶禮儀會客室內(nèi)的飲品接待禮儀交談禮儀送客禮儀第四講 職業(yè)道德職業(yè)道德的定義職業(yè)道德的特征職業(yè)道德的核心職業(yè)道德的原則職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)第五講 團隊精神的培養(yǎng)團隊氛圍如何創(chuàng)建創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊凝聚力團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象第六講 綜合素質(zhì)積極的態(tài)度認同客戶感受態(tài)度決定一切第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶不滿問題出在哪里客戶投訴處理客戶抱怨與投訴心理分析處理程序與技巧如何觀察和預(yù)測顧客如何拉近與顧客的關(guān)系1如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言1如何平息顧客的不滿第八講 有效溝通溝通的種類與方法什么是溝通工作溝通技巧認識服務(wù)溝通掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通第九講 管理技能客戶服務(wù)管理大客戶管理提升全員的管理技能授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀 前臺工作人員職責：，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； ，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；、掃描、打印、點餐等日常事宜； 、同事、家長、學(xué)員問好；，對職責范圍的工作及時匯報； ； 。前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開頭。，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此
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