【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。五、常用處事禮儀：對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待。客戶來(lái)訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說(shuō)“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問(wèn)候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”，然后說(shuō)出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第三篇：前臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)在總臺(tái)服務(wù)方面有許多全國(guó)性甚至是世界性的通病。不僅我們中國(guó)沒(méi)有很好的解決，美國(guó)人也認(rèn)為自己做得很差。問(wèn)題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項(xiàng)如果能很好地解決，那就是世界一流的服務(wù)水平。(l)穿著工作服，佩帶工號(hào)牌和領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對(duì)可以貌相，一看服務(wù)員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務(wù)的水準(zhǔn)了。一些低星級(jí)的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務(wù)員著裝不僅很破而且很臟。(2)提前15分鐘上崗接班。經(jīng)濟(jì)型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點(diǎn)和晚上八點(diǎn)，這兩個(gè)點(diǎn)往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。(3)總臺(tái)接待員必須有問(wèn)必答。假如自己不知道，那也應(yīng)該問(wèn)其他的人或去請(qǐng)示上司，絕不能對(duì)客人提問(wèn)敷衍了事。(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。先接待顧客，再接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不要搞顛倒了。(5)所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店生意特好，但電話線特少，電話打不進(jìn)去。(6)總臺(tái)接待員必須耐心解答客人的提問(wèn)。這一點(diǎn)不容易做好，因?yàn)樵S多問(wèn)題可能每天要被問(wèn)及無(wú)數(shù)遍，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，總臺(tái)往往只有一個(gè)人，經(jīng)常發(fā)生同一個(gè)時(shí)間段同時(shí)接待五六檔客人的情況，此時(shí)如再有客人打電話過(guò)來(lái)問(wèn)訊，服務(wù)員就有可能失去耐心，而在電話另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會(huì)誤認(rèn)為你不想做生意。順便說(shuō)一下，這份T作適合女同胞做。有科學(xué)家研究得出結(jié)論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因?yàn)榛虻年P(guān)系，能同時(shí)眼觀六路，耳聽(tīng)八方。(7)當(dāng)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，服務(wù)中心?！碑?dāng)接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，店?！?8)當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)時(shí)（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽(tīng)見(jiàn)的聲音）說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！薄澳茫壬〗悖赫?qǐng)問(wèn)需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?”不要說(shuō)經(jīng)濟(jì)型的酒店，有時(shí)五星級(jí)的酒店，走進(jìn)去也常無(wú)人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺(tái)服務(wù)員打招呼，總臺(tái)服務(wù)員也常常愛(ài)理不理的。(9)當(dāng)客人需要住宿時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，先生／小姐，您是否預(yù)訂過(guò)房間？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您填寫這張住宿登記單?！薄罢?qǐng)問(wèn)先生／小姐，您是我們的會(huì)員嗎？”有常旅客計(jì)劃的，別忘了給顧客積分。(IO)當(dāng)客人登記完畢后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您付元預(yù)付金?！薄跋壬〗悖?qǐng)您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房?jī)r(jià)是元，請(qǐng)您結(jié)賬時(shí)將收據(jù)帶來(lái)?！薄斑@是您的房間鑰匙，上樓請(qǐng)往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過(guò)得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請(qǐng)付押金元”，這種說(shuō)法極不禮貌，但使用非常普遍，請(qǐng)立即改過(guò)來(lái)。(II)時(shí)刻準(zhǔn)備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來(lái)。當(dāng)你寫下客人的留言一定要復(fù)述一遍。太多的人從不做任何準(zhǔn)備，當(dāng)客人要求留言時(shí)，才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有準(zhǔn)備好。現(xiàn)在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯(cuò)。(12)微笑而且充滿友好的表情。不需要更多的語(yǔ)言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規(guī)定，見(jiàn)了顧客必須說(shuō)“歡迎光臨”，所以不得不說(shuō)；但如果面無(wú)表情，沒(méi)有微笑，或沒(méi)有目光交流，就知道那不是發(fā)白內(nèi)心的。有句話叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣了你。(13)換房。每個(gè)人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個(gè)房間，應(yīng)盡一切努力滿足客人的需要，哪怕客人已經(jīng)動(dòng)用過(guò)客房的用品等。但這一點(diǎn)真的是太難了。服務(wù)員總會(huì)找種種理由，讓你換不成。比如全客滿了，這種房型的房間一間也沒(méi)有了，換間房可能更吵等。顧客有權(quán)換房，他們可以挑選房間。我經(jīng)常跟員T講客人可以無(wú)理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續(xù)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。等有一天，顧客不喜歡某個(gè)房間，也不想換了，因?yàn)樗霌Q酒店，那就來(lái)不及了。(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國(guó)，為一個(gè)顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統(tǒng)的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統(tǒng)；③制作房卡，而這三樣?xùn)|西是不聯(lián)網(wǎng)的。碰到會(huì)員還要加一道手續(xù)，然后我們要收取預(yù)付金，遇到越來(lái)越多的客人要求刷卡，手續(xù)則又復(fù)雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經(jīng)濟(jì)型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說(shuō)3分鐘，5分鐘也很難。現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)濟(jì)型酒店生意火爆，經(jīng)常出現(xiàn)滿房現(xiàn)象，清晨或早上人住時(shí)，不是沒(méi)有空房，就是有空房還沒(méi)有來(lái)得及打掃，3分鐘承諾常無(wú)法兌現(xiàn)。此時(shí)大多數(shù)客人會(huì)要求先把行李放進(jìn)去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規(guī)范的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務(wù)質(zhì)量，不能把沒(méi)有打掃好的臟房間賣給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話：質(zhì)量就是那個(gè)顧客說(shuō)了算的東西。我的做法是把決策權(quán)交給顧客。有時(shí)顧客經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉后，精疲力竭，希望早點(diǎn)進(jìn)房休息，我們沒(méi)有理由拒絕客人。(15)結(jié)賬離店(Check out)5分鐘。結(jié)賬時(shí)不要太斤斤計(jì)較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來(lái)。如果來(lái)不及查房，就不要讓客人一直等下去，應(yīng)及時(shí)讓客人離開(kāi)。但對(duì)極個(gè)別不講文明禮貌，不顧社會(huì)公德者，要給一點(diǎn)小小的懲罰。比如有個(gè)別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時(shí)根本來(lái)不及查房，從而耽誤了客人的時(shí)間。要想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。錦江之星已經(jīng)取消了查房制度，即結(jié)賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。要把速度作為招人的重要條件。因?yàn)樗俣仁且豁?xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。手腳慢的人不要找來(lái)做總臺(tái)。在這個(gè)10倍時(shí)速的21世紀(jì)，速度是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的考量指標(biāo)。顧客已經(jīng)被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經(jīng)濟(jì)型酒店非常重視速度問(wèn)題，有不少酒店干脆把自己稱為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開(kāi)發(fā)，當(dāng)事者不熟悉總臺(tái)操作流程、缺乏培訓(xùn)，以及高峰時(shí)有集中登記和集中退房等問(wèn)題，很難做到這一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)一定要深入到第一線，親白解決瓶頸難題。圖1 酒店快不起來(lái)的因果圖(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務(wù)和設(shè)施，我們應(yīng)該主動(dòng)地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。記住，客人在旅途中會(huì)有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責(zé)。(17)當(dāng)客滿時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，今天旅館客滿了，我為您聯(lián)系附近飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話／傳真號(hào)碼，歡迎您下次來(lái)電預(yù)訂，謝謝！”許多酒店包括服務(wù)比較好的酒店，客滿就容易變臉，就把顧客不當(dāng)回事。不要忘了，不可能永遠(yuǎn)如此的。(18)當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)立即記錄，并說(shuō)：“先生／小姐，我們一定重視您的意見(jiàn)，我請(qǐng)示后一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”但千萬(wàn)注意不要輕易地表態(tài)。如經(jīng)常有顧客投訴飯店隔音太差，有時(shí)總臺(tái)服務(wù)員就會(huì)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們一定改進(jìn)。”其實(shí)這往往是高層的投資決策。改進(jìn)是要花大錢的。可能高層壓根兒沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并不想花錢。(19)當(dāng)客人對(duì)賬單提出異議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我再核查一遍?！苯Y(jié)賬一定要仔細(xì)，盡量不要搞錯(cuò)，否則顧客容易誤會(huì)你在蒙他，多收他的錢。(20)當(dāng)客人結(jié)賬完畢后，