【文章內(nèi)容簡介】 了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認真記錄，交由相關(guān)負責(zé)人處理。（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。五、常用處事禮儀：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第三篇：前臺服務(wù)細節(jié)在總臺服務(wù)方面有許多全國性甚至是世界性的通病。不僅我們中國沒有很好的解決，美國人也認為自己做得很差。問題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項如果能很好地解決，那就是世界一流的服務(wù)水平。(l)穿著工作服，佩帶工號牌和領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對可以貌相，一看服務(wù)員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務(wù)的水準了。一些低星級的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務(wù)員著裝不僅很破而且很臟。(2)提前15分鐘上崗接班。經(jīng)濟型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點和晚上八點，這兩個點往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。(3)總臺接待員必須有問必答。假如自己不知道，那也應(yīng)該問其他的人或去請示上司，絕不能對客人提問敷衍了事。(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。先接待顧客，再接待上級領(lǐng)導(dǎo)。不要搞顛倒了。(5)所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。許多經(jīng)濟型連鎖酒店生意特好，但電話線特少，電話打不進去。(6)總臺接待員必須耐心解答客人的提問。這一點不容易做好，因為許多問題可能每天要被問及無數(shù)遍，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，經(jīng)濟型酒店人手少，總臺往往只有一個人，經(jīng)常發(fā)生同一個時間段同時接待五六檔客人的情況，此時如再有客人打電話過來問訊，服務(wù)員就有可能失去耐心，而在電話另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會誤認為你不想做生意。順便說一下，這份T作適合女同胞做。有科學(xué)家研究得出結(jié)論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因為基因的關(guān)系，能同時眼觀六路，耳聽八方。(7)當(dāng)接聽內(nèi)線電話時，應(yīng)說：“您好，服務(wù)中心?！碑?dāng)接聽外線電話時，應(yīng)說：“您好，店?！?8)當(dāng)客人走向服務(wù)臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨?！薄澳茫壬〗悖赫垎栃枰∷迒幔ㄐ枰?guī)椭鷨幔?”不要說經(jīng)濟型的酒店，有時五星級的酒店，走進去也常無人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺服務(wù)員打招呼，總臺服務(wù)員也常常愛理不理的。(9)當(dāng)客人需要住宿時，應(yīng)說：“請問，先生／小姐，您是否預(yù)訂過房間？”“對不起，先生／小姐，請您填寫這張住宿登記單?！薄罢垎栂壬〗悖俏覀兊臅T嗎？”有常旅客計劃的，別忘了給顧客積分。(IO)當(dāng)客人登記完畢后，應(yīng)說：“對不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對不起，先生／小姐，請您付元預(yù)付金。”“先生／小姐，請您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房價是元，請您結(jié)賬時將收據(jù)帶來?！薄斑@是您的房間鑰匙，上樓請往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請付押金元”，這種說法極不禮貌，但使用非常普遍，請立即改過來。(II)時刻準備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來。當(dāng)你寫下客人的留言一定要復(fù)述一遍。太多的人從不做任何準備，當(dāng)客人要求留言時，才發(fā)現(xiàn)沒有準備好?，F(xiàn)在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯。(12)微笑而且充滿友好的表情。不需要更多的語言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規(guī)定，見了顧客必須說“歡迎光臨”，所以不得不說；但如果面無表情，沒有微笑，或沒有目光交流，就知道那不是發(fā)白內(nèi)心的。有句話叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣了你。(13)換房。每個人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個房間，應(yīng)盡一切努力滿足客人的需要，哪怕客人已經(jīng)動用過客房的用品等。但這一點真的是太難了。服務(wù)員總會找種種理由，讓你換不成。比如全客滿了，這種房型的房間一間也沒有了，換間房可能更吵等。顧客有權(quán)換房，他們可以挑選房間。我經(jīng)常跟員T講客人可以無理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續(xù)為顧客服務(wù)的機會。等有一天，顧客不喜歡某個房間，也不想換了，因為他想換酒店，那就來不及了。(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國，為一個顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統(tǒng)的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統(tǒng)；③制作房卡，而這三樣?xùn)|西是不聯(lián)網(wǎng)的。碰到會員還要加一道手續(xù)，然后我們要收取預(yù)付金，遇到越來越多的客人要求刷卡，手續(xù)則又復(fù)雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經(jīng)濟型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說3分鐘，5分鐘也很難?，F(xiàn)在個別經(jīng)濟型酒店生意火爆，經(jīng)常出現(xiàn)滿房現(xiàn)象，清晨或早上人住時，不是沒有空房，就是有空房還沒有來得及打掃，3分鐘承諾常無法兌現(xiàn)。此時大多數(shù)客人會要求先把行李放進去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規(guī)范的經(jīng)濟型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務(wù)質(zhì)量，不能把沒有打掃好的臟房間賣給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話：質(zhì)量就是那個顧客說了算的東西。我的做法是把決策權(quán)交給顧客。有時顧客經(jīng)過長途跋涉后，精疲力竭，希望早點進房休息，我們沒有理由拒絕客人。(15)結(jié)賬離店(Check out)5分鐘。結(jié)賬時不要太斤斤計較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來。如果來不及查房，就不要讓客人一直等下去，應(yīng)及時讓客人離開。但對極個別不講文明禮貌，不顧社會公德者，要給一點小小的懲罰。比如有個別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經(jīng)濟型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時根本來不及查房，從而耽誤了客人的時間。要想辦法解決這個問題。錦江之星已經(jīng)取消了查房制度，即結(jié)賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。要把速度作為招人的重要條件。因為速度是一項重要的服務(wù)內(nèi)容。手腳慢的人不要找來做總臺。在這個10倍時速的21世紀，速度是服務(wù)質(zhì)量的一個重要的考量指標。顧客已經(jīng)被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經(jīng)濟型酒店非常重視速度問題，有不少酒店干脆把自己稱為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開發(fā)，當(dāng)事者不熟悉總臺操作流程、缺乏培訓(xùn)，以及高峰時有集中登記和集中退房等問題，很難做到這一點。領(lǐng)導(dǎo)一定要深入到第一線，親白解決瓶頸難題。圖1 酒店快不起來的因果圖(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務(wù)和設(shè)施，我們應(yīng)該主動地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。記住，客人在旅途中會有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責(zé)。(17)當(dāng)客滿時，應(yīng)說：“對不起，今天旅館客滿了，我為您聯(lián)系附近飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話／傳真號碼，歡迎您下次來電預(yù)訂，謝謝！”許多酒店包括服務(wù)比較好的酒店，客滿就容易變臉，就把顧客不當(dāng)回事。不要忘了，不可能永遠如此的。(18)當(dāng)客人提出批評時，應(yīng)立即記錄，并說：“先生／小姐，我們一定重視您的意見，我請示后一定會給您一個滿意的答復(fù)?！钡f注意不要輕易地表態(tài)。如經(jīng)常有顧客投訴飯店隔音太差，有時總臺服務(wù)員就會向顧客說：“對不起，我們一定改進?！逼鋵嵾@往往是高層的投資決策。改進是要花大錢的?？赡芨邔訅焊鶅簺]有考慮過這個問題，并不想花錢。(19)當(dāng)客人對賬單提出異議時，應(yīng)說：“對不起，先生／小姐，請您稍等一會，我再核查一遍。”結(jié)賬一定要仔細，盡量不要搞錯，否則顧客容易誤會你在蒙他，多收他的錢。(20)當(dāng)客人結(jié)賬完畢后，