【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天數(shù)等 當(dāng)時(shí)核對(duì)SMART中的入住信息，如：客人的房號(hào)和姓名 復(fù)述與確認(rèn)同步，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：M先生/小姐，與您確認(rèn)一下，您的叫醒時(shí)間是X月X號(hào)，X點(diǎn)XX分，為您提供語(yǔ)音叫醒2次（人工叫醒），對(duì)嗎？好的，感謝您的來(lái)電（祝您晚安）再見(jiàn)！2. 輸入叫醒記錄l 核對(duì)客人姓名l 及時(shí)輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入3. 叫醒服務(wù)l 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況，以便語(yǔ)音叫醒正常運(yùn)行l(wèi) 服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼（人工叫醒）l 禮貌問(wèn)候和提醒：“先生/小姐，您好！這里是前臺(tái)。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”l 讓客人先掛電話讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間電話叫醒無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別。職位任務(wù): 叫醒服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 記錄叫醒情況l 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒服務(wù)記錄本》記錄叫醒結(jié)果l 實(shí)施人簽名上門叫醒l 在電話占線或無(wú)人接聽的情況時(shí)l 通知樓層服務(wù)員/安保員到客人房間敲門叫醒l 將叫醒結(jié)果反饋至前臺(tái) 前臺(tái)若接到“反鎖”信息，應(yīng)讓樓層服務(wù)員/安保再繼續(xù)，同時(shí)撥打電話聯(lián)系客人，直至成功— 按“進(jìn)門程序”敲門，三聲兩下，— 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！服務(wù)員(重復(fù)二次)，若有人回應(yīng)，用語(yǔ)：先生/小姐，現(xiàn)在是X點(diǎn)XX分，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！ 若無(wú)人回應(yīng)，按“進(jìn)門程序”，使用樓層卡，進(jìn)房查看其他l 夜班人員應(yīng)把所有要叫早服務(wù)的房號(hào)（包括團(tuán)隊(duì)）和時(shí)間輸入電腦叫早系統(tǒng)，并再次核對(duì)，防止遺漏— 若發(fā)現(xiàn)電腦叫醒未成功的記錄，應(yīng)立即撥打電話至房間，查看電話路線是否暢通— 電話若占線/或無(wú)人接聽，隔兩分鐘再撥打，若一直未通，應(yīng)讓安保/樓層服務(wù)員進(jìn)行“上門叫醒”，并應(yīng)及時(shí)回復(fù)至前臺(tái)職位任務(wù)Task 7開門服務(wù)步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問(wèn)候與招呼l 問(wèn)候客人l 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)2. 核對(duì)身份l 請(qǐng)客人出示證件l 核對(duì)證件是否與登記相符l 不為非登記客人開門l 外部電話開門請(qǐng)求開門委托, 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫《住店客人開門通知單》. 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。3. 開門服務(wù)l 前臺(tái)填寫《開門通知單》, 并提交客人l 通知服務(wù)員開門l 客房收取開門單，為客人開門l 禮貌道別 如果不是住店客人本人要求開門，均不得隨便給予開啟，除非得到住店客人本人的允許 可接受住店客人的電話通知開門，核對(duì)住客證件信息無(wú)誤后，登記等候開門客人的證件，重新發(fā)卡給客4. 保存《住店客人開門單》l 客房將《住店客人開門單》每班次隨工作報(bào)表一起保存5. 其他l 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。l 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。 嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 做好記錄，以備查找。職位任務(wù)Task 8延時(shí)退房處理步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 查詢房態(tài)l 中午13：00查詢和核對(duì)信息l 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名填寫《預(yù)退房號(hào)通知單》 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)2. 致電客人房間l 第一時(shí)間段，在13:30前及時(shí)聯(lián)系到客人l 詢問(wèn)客人是否續(xù)住:“M先生/小姐, 您好!我是前臺(tái)請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?l 若客人需退房，要提醒客人最遲退房時(shí)間為14：00，逾時(shí)退房至18：00需加收半天房費(fèi)，超過(guò)18：00退房，加收一天費(fèi)用l 第二時(shí)間段，在15：30至18：00錢聯(lián)系客人l 對(duì)于一直未能聯(lián)系到客人的房間，請(qǐng)客房檢查是否有行李，以確保房態(tài)的準(zhǔn)確性l 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對(duì)須延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且不能聯(lián)系到客人的房間可作欠款退房應(yīng)向上級(jí)提出申請(qǐng)職位任務(wù): 延時(shí)退房處理(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)l 查詢流量l 加收預(yù)付款，開具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù) —M先生/小姐，您的房卡已過(guò)期，請(qǐng)您到前臺(tái)更新，并再支付XXX元押金，謝謝！4. 禮貌道別l 禮貌道別：l “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，…… 謝謝,再見(jiàn)!”職位任務(wù)Task 9記帳/掛帳服務(wù)步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 確認(rèn)客人身份l 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼l 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2. 確認(rèn)記帳額度l 在SMART系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的賬面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。3. 記帳服務(wù)l 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(1805)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”l 經(jīng)辦人簽名l 及時(shí)輸入SMART系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單》第一時(shí)間輸入SMART電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 《雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單》存檔l 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目l 每日紅聯(lián)審核后，與封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)l 白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。l 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：客帳聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)職位任務(wù)Task 10離店結(jié)帳步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問(wèn)候與招呼l 問(wèn)候客人l 詢問(wèn)客人姓名，房號(hào)2. 核對(duì)房號(hào)l 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》l 核對(duì)客人房號(hào)和姓名 收如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡核對(duì)房號(hào)，并與SMART系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3. 通知客房l 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（1805）退房,（1805）退房，謝謝！”l 等待客房服務(wù)員反饋信息。 如果超過(guò)5分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)4. 核對(duì)客人的帳目l 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否入賬l 檢查客人是否有使用保險(xiǎn)箱或借物l 根據(jù)SMART系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額l 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見(jiàn)反饋表》 如果客人剛剛在餐廳或者其他酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)。 客人如對(duì)賬單產(chǎn)生疑問(wèn)要及時(shí)向客人做好解釋工作。— 要微笑目視客人，雙手將賬單和筆一起放在客人面前，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字（筆尖朝自己）5. 收取錢款 詢問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是信用卡？” 收銀過(guò)程做到唱收唱付 現(xiàn)金支付A、 按預(yù)付款額減賬單消費(fèi)總額，將余額退還客人，并唱票B、 客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，核對(duì)無(wú)誤后方可退款給客人— 信用卡A．根據(jù)預(yù)授權(quán)卡單上授權(quán)號(hào)，在POS機(jī)上做“預(yù)授權(quán)完成”，正確輸入客人消費(fèi)金額，同時(shí)作廢原預(yù)授權(quán)單，并將消費(fèi)客戶聯(lián)合作廢的預(yù)授權(quán)單交給客人— 公司代付帳A．審核是否有銷售部下掛帳單，是否有授權(quán)人簽字審批。B．查看代付的項(xiàng)目，必要時(shí)要分賬單結(jié)算C． 審核無(wú)誤后，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)。D．將賬目交由財(cái)務(wù)進(jìn)行審核，銷售部負(fù)責(zé)催帳。 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出總消費(fèi)額和所退金額 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額最好必須先結(jié)清預(yù)授權(quán)有有效期的限制。 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳如果是支票要。另：中介、旅行社月結(jié)，房?jī)r(jià)為保密，賬單不需要客人簽字，雜費(fèi)需結(jié)清，并開具發(fā)票備注：A、客人如在結(jié)賬時(shí)改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)總額準(zhǔn)確的在POS機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對(duì)卡的真?zhèn)渭昂灻?。另依照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人B、客人如在結(jié)賬時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，需在POS機(jī)上刷卡或手工取消原授權(quán)號(hào)碼，以確保未凍結(jié)客人額度6. 提交發(fā)票和零錢 詢問(wèn)和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 若客人需要發(fā)票，必須開具發(fā)票抬頭，日期只能是當(dāng)日，不可更改 若有特殊說(shuō)明，可開在票據(jù)下方的“備注”中 不能體現(xiàn)餐飲、會(huì)務(wù)費(fèi)、電話之類的項(xiàng)目，只能填寫住宿房費(fèi)和代收政府稅收 退房未開發(fā)票的客人，可由財(cái)務(wù)驗(yàn)證后補(bǔ)開7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，您的手續(xù)已辦理齊全，謝謝” 道別語(yǔ)：“歡迎您下次光臨，再見(jiàn)” 可提供行李服務(wù)8. 整理客史資料 在SMART系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)，要整理整齊統(tǒng)一裝訂 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼