【正文】 6. 請(qǐng)勿電話打擾的處理l 當(dāng)接到客人要求在一定的時(shí)間不接電話是，服務(wù)員必須確認(rèn)7. 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見”l “您如需幫助,請(qǐng)來電，再見” 讓客人先掛電話后，輕輕放下話筒，切忌太重掛下或摔電話職位任務(wù)Task 2散客預(yù)訂步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 接受預(yù)訂信息l 問候客人“您好！莫泰廈門火車站店！”l 詢問客人的姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓”?l 到店日期，入住天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：M先生/小姐，您需要預(yù)定幾號(hào)的房間，住幾天呢？l 房型和間數(shù)l 確認(rèn)價(jià)格“酒店目前有套房/488元、豪華大床房298元……，請(qǐng)問您需要預(yù)定哪種房型?” 聲音親切，熱情、友好。2. 電話問候l 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！莫泰廈門火車站店！”l 耐心聆聽客人提問和需求 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。如客人未到定金不退回3. 接受、確認(rèn)預(yù)定l 及時(shí)答復(fù)客人,或則及時(shí)回復(fù)傳真中介訂房（傳真訂房） 前臺(tái)在接受到傳真時(shí)，要仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容 查看流量或保留房是否可以接受預(yù)定 準(zhǔn)確輸入電腦，保存信息后，在傳真上記錄預(yù)定號(hào)，簽名回傳（注意備注事項(xiàng)要輸入電腦中） 將傳真放入當(dāng)日預(yù)定單夾中旅行社訂房同以上l 及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息l 確認(rèn)房?jī)r(jià)l 確認(rèn)聯(lián)系方式l 記錄保留時(shí)間一般為下午18:00 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 要有接一待二招呼三的服務(wù)意識(shí)。l 金額大寫數(shù)字必須正楷填寫，保證金額大小寫規(guī)范一致。（凌晨入?。﹍ 凡00：0006：00入住酒店的客人必須填寫“凌晨入住聲明單”，并要求客人簽字認(rèn)可。3. 記帳服務(wù)l 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(1805)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”l 經(jīng)辦人簽名l 及時(shí)輸入SMART系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單》第一時(shí)間輸入SMART電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 《雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單》存檔l 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目l 每日紅聯(lián)審核后，與封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)l 白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 若客人需要發(fā)票，必須開具發(fā)票抬頭，日期只能是當(dāng)日，不可更改 若有特殊說明，可開在票據(jù)下方的“備注”中 不能體現(xiàn)餐飲、會(huì)務(wù)費(fèi)、電話之類的項(xiàng)目，只能填寫住宿房費(fèi)和代收政府稅收 退房未開發(fā)票的客人，可由財(cái)務(wù)驗(yàn)證后補(bǔ)開7. 感謝和道別 放入留言信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 字跡、表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字職位任務(wù): 客人留言(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 遞送《賓客留言單》 電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求。 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5. 記錄與統(tǒng)計(jì) 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見3. 提供服務(wù) 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 向來訪者指引電梯方向和樓層 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。 接待員在記錄卡上寫明日期、時(shí)間、并簽字 用房卡或身份證核對(duì)身份 查詢SMART系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客2. 填寫物品租借單 在〈物品登記本〉上記錄并簽字 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具〈雜項(xiàng)收費(fèi)憑證單〉，記帳客人簽字 輸入SMART系統(tǒng)。 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào) 把物品轉(zhuǎn)交給領(lǐng)取者是，請(qǐng)其在物品轉(zhuǎn)交本上簽字— 不辦理貴重物品（錢、有價(jià)證券、首飾等）及食品的轉(zhuǎn)交職位任務(wù)Task 22交接班步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 班前準(zhǔn)備工作 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 如是預(yù)定客人，則在此客的預(yù)定單上附上留言，或在電腦備注中注明物品轉(zhuǎn)交事宜 可用電話先知會(huì)客人 檢查每件寄存行李是否完好，上鎖 檢查借物完好情況 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密 在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 客人平時(shí)存放物品時(shí) 前臺(tái)及時(shí)在《前廳保險(xiǎn)箱寄存登記表》上記錄。 請(qǐng)來訪者填寫公安局的《訪客登記本》 客人簽字 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 保留被損壞的物品 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. 面帶微笑，表情自然 到盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴 保持冷靜，避免消極態(tài)度，絕不允許與賓客爭(zhēng)論禁止使用“不過”“但是”“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯，以免激怒客人或是 禁止使用“不過”“但是”“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯，以免激怒客人或是讓客人感到酒店缺乏誠意。 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》3. 重復(fù)留言內(nèi)容另依照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人B、客人如在結(jié)賬時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，需在POS機(jī)上刷卡或手工取消原授權(quán)號(hào)碼，以確保未凍結(jié)客人額度6. 提交發(fā)票和零錢l 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)。l 將客人的預(yù)收金信息輸入電腦，并將該客人的住宿登記單與紅聯(lián)《預(yù)收款收據(jù)》訂在一起，黃聯(lián)匯總后與交班報(bào)表一起交夜審l 將預(yù)授權(quán)單上的信息輸入電腦，并與登記單等資料訂在一起l 放入房袋夾臨時(shí)住宿登記單預(yù)定單預(yù)授權(quán)卡單 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋。l 當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，頭尾各點(diǎn)一次，并過2次點(diǎn)鈔機(jī)，以保證點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確無誤，與客人確認(rèn)金額：“先生/小姐，共收您押金元”。l ⑶ 當(dāng)結(jié)束手頭的工作時(shí),應(yīng)向等候的客人表示歉意：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”。 將留言送入客房或塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起，C/I時(shí)交給客人留言記錄必須及時(shí)交給客人。 聲音親切，熱情、友好，語速適中。（若客人要求掛賬，需請(qǐng)客人與銷售部確認(rèn)） 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。2. 確認(rèn)客人預(yù)訂l 詢問客人是否有預(yù)訂l “先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”當(dāng)客人有預(yù)定時(shí)l 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息l “X先生/小姐，您預(yù)定的是XX房，房?jī)r(jià)XXX元，住X天，對(duì)嗎？l 詢問和推薦莫泰VIP卡l “請(qǐng)問,您是莫泰會(huì)員嗎?”當(dāng)客人沒有預(yù)定時(shí)l 詢問客人需要的房間類型。l 數(shù)字大寫規(guī)范：壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾零佰仟萬。l 必須與客人說明凌晨入住的收費(fèi)情況（當(dāng)天中午12：00前退房收取1天的房費(fèi)）l 在為客人辦理C/I的時(shí)候，在備注中必須要注明“凌晨入住”字樣— 碰到特殊情況，需及時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理處理職位任務(wù)Task 5換房處理步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 詢問換房原因l 傾聽客人的換房要求l 向客人表示歉意l 對(duì)重要投訴先按預(yù)案處理，客人仍不滿意立即報(bào)告上級(jí)l 查詢房態(tài)，盡量挑選同類型的房間，也可依據(jù)客人要求變更房型 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù) 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門2. 填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》l 完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》l 請(qǐng)客人確認(rèn)后簽字 l 經(jīng)辦人簽字 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 不要在登記單上更改信息3. 更換房卡鑰匙l 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。l 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：客帳聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)職位任務(wù)Task 10離店結(jié)帳步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名，房號(hào)2. 核對(duì)房號(hào)l 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》l 核對(duì)客人房號(hào)和姓名 收如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡核對(duì)房號(hào)，并與SMART系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3. 通知客房l 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（1805）退房,（1805）退房，謝謝！”l 等待客房服務(wù)員反饋信息。 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，您的手續(xù)已辦理齊全，謝謝” 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平息情緒 盡可能用姓氏稱呼賓客3. 尋求處理方法 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總