酒店前臺工作流程(編輯修改稿)
2025-01-22 17:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 未到的預訂應確認房間是否已完全恢復，準備工作是否已就緒； 2. 對于已到的應再次確認房號及用房數(shù)，還未到全的應注意會務組所提出的特殊要求； 3. 已到的團隊、會議及 VIP 應掌握好離退房時間及接待要求。 14:00 檢查公安系統(tǒng)傳輸情況 檢查當班期間登記的資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致，確?？褪返耐陚湫浴? 14:00 提供問詢服務 熱情、高效的為客提供本地風土人情、旅 游 景點交通信息等。 12:0015:00 根據(jù)交班記錄，進行催 款。 1. 如打電話到房間沒有人接電話，應通知客房主管，讓客房主管去看房間有沒有客人。如果房間沒有客人，前臺員工應對此房間進行消磁（無報值班經(jīng)理），并在交班本上做好交班記錄。 2. 如打電話到房間有客人接聽，應用婉轉(zhuǎn)語氣告知客人，如客人表示馬上下來補清房費及押金，為防止多次打電話到房間催收引起客人反感，前臺員工在第一次與客人聯(lián)系 30 分鐘后不要再打電話到房間；如客人還沒有下來，應及時通知當天值班經(jīng)理由值班經(jīng)理聯(lián)系催收。 3. 對于打電話到房間催款有人接聽，但客人表示讓前臺員工上房間收押金，在前臺員工充足時應及時上房間收押金，如人員不夠由當天值班經(jīng)理負責到房間收取。 4. 客人有疑議應耐心向客人解釋 ,如客人不滿可向當天值班經(jīng)理反映。 5. 重點客人及銷售人員協(xié)議客戶房間出現(xiàn)催款時，如客戶提出疑問（不包括客人提出的帳務疑問），必須及時聯(lián)系相關銷售人員，由銷售人員確認是否催收。如半個小時還沒聯(lián)系上相關銷售人員應及時將情況報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理確認是否催收。 6. 任何時候出現(xiàn)催款房，前臺員工都應及 時催款，遇到特殊情況及時向值班經(jīng)理匯報。如前臺員工作失職，延誤催款時間，造成飯店損失，前臺當班員工負全責。 9： 0012:30 住店客人退房高峰時間 1. 房卡的回收，并在查房無問題后才能夠按電腦中的帳務進行處理，否則要收取相應的賠償費。 2. 按電腦中的實際金額與客人確認后開發(fā)票 3. 確認房間無問題后辦理結(jié)帳手續(xù)；并注意唱收唱付。 4. 結(jié)帳完后道謝道別，并歡迎其下次再來。 5. 及時清店回收的房卡，查清房號后，放進抽屜相應的位置。 6. 規(guī)定退房時間在 12： 00 以前， VIP卡客人可延住到 14： 00；超過此時間須加收半天房費，如客人要求延遲退房，收銀可視情況當天值班經(jīng)理請示，經(jīng)同意后方可操作，并及時將單據(jù)給值班經(jīng)理簽字 。 7. 如收到樓層報無人無行李房，應仔細做好交班，如是協(xié)議單位的客人聯(lián)系營銷人員，如是散客在 12： 00 還未回就應將此類情況報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事。 上午 提供接待登記、退房、問訊、預訂服務 熱情、仔細、全面、周到；快捷、講究時 效； ? 前臺白班 下午時段 時間 工作任務 工作標準 14:30 整理臺面、補充表格 將臺面各報表歸類并進行簡單的清潔，查 看表格是否完備，不全的應及時補充。 14:40 檢查各項工作 1. 認真、詳細的了解當班事宜，對待完成的應做好記錄，并預計完成時間； 2. 核對鑰匙數(shù)量、寄存卡等并記錄； 15:00 全面了解客情 1. 全面、準確的掌握當天房間出租情況，明確當班可出租的房數(shù)及類型； 2. 掌握團隊、會議、 VIP 的抵離情況； 15:20 確認預訂 1. 查看電腦中早班已做預訂是否齊全并補充； 2. 未到團隊、會議、 VIP 及散客的前期準備是否完成； 16:0016:30 領必備辦公用品 到財務室領取必備辦公用品，如零錢，發(fā)票、定金收據(jù)、雜項單等 16:40 與會務組確認用房事宜 對當日接待的會議根據(jù)會務組提供的信息及用房情況與會務組再確認預計用房數(shù)及其他要求，并做好相應安排。 17:00 燈光管理 根據(jù)天氣情況適時開啟燈光，保證大堂內(nèi) 光源充足。 16:3018:00 退房工作 對于日房客人應電話提配退房時 間為 17：00，超過時間需加收全天房費；對于 18：00 以前退房的客人結(jié)帳時要加收半天房費，按正常程序進行退房帳務的處理。 18:0018:30 根據(jù)催款房號對應電腦仔細、正確核查消費情況，及時聯(lián)系客
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