【文章內(nèi)容簡介】 開通網(wǎng)上投訴渠道。 建立與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺。 與業(yè)主之間的信息反饋渠道 定期向招標(biāo)方呈交物業(yè)管理簡報。 公司定期組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查。 定期與投標(biāo)方召開工作協(xié)調(diào)會 、 檢討階段性物業(yè)管理服務(wù)成效 、解決需改進(jìn)問題。 服務(wù)中心 24 小時接受業(yè)主的意見反饋及投訴 、 業(yè)主隨時可通過公司服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴。 業(yè)主投訴處理 ? 將客戶的投訴處理放在首位 、 并限于 24 小時內(nèi)解決或答復(fù)。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 20 ? 不吝惜對處理客戶投訴所花費(fèi)的時間。 ? 接到事故投訴 、 在規(guī)定 的時間內(nèi)（ 15 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場 、越快越好。 無論是什么狀況 、 都須向業(yè)主表示歉意。 ? 分析原因 、 檢查疏漏 、 并向公司品質(zhì)管理部匯報。 ? 總結(jié)研究 、 制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施。 ? 確定的具體對策 、 立即付諸于行動并向客戶匯報。 ? 建立公司與服務(wù)中心兩級意見反饋及投訴處理渠道。 ? 合理完善處理流程 、 保證不放過任何意見 、 使每位物業(yè)業(yè)主的意見 都能充分得到重視 、 并予以及時答復(fù)。 ? 定期歸納匯總 、 向委托方通報。 信息處理指揮中心 服務(wù)中心同時發(fā)揮信息處理指 揮中心的作用 、 是各類信息集散中樞 、 保證信息反饋的暢通 、 確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。 信息處理指揮中心 信息接收 分析整理 安全員 保潔員 管理人員 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 21 四、 員工激勵機(jī)制 依據(jù)個體差異原則 、 不同的員工在需要、態(tài)度、個性及其他重要的個人變量上各不相同 、 需要不同的激勵 、 所以我公司在員工激勵機(jī)制方面分為兩個步驟： 一、 識別 ：通過人力資源管理過程的人力資源規(guī)劃、招聘、甄選來進(jìn)行第一步識別 、 通過在崗位實際工作情況、日常交流做出初步評定及第二步識別。由于人的個體復(fù)雜性 、 公司將收集出員工的共性來制定相應(yīng)的激勵機(jī)制。 二、 設(shè)立公司激勵機(jī)制總則： 在員工激勵機(jī)制方面 、 服務(wù)中心員工的行為是對其所獲刺激的一種反應(yīng)。如果刺激對他有利 、 他的行為就有可能重復(fù)出現(xiàn)；若刺激對他不利 、 則他的行為就可能減弱 、 甚至消失。因此 、 我公司要求管理人員要能夠通過強(qiáng)化的手段營造一種有利于組織目標(biāo)實現(xiàn)的環(huán)境和氛圍 、 以使組織成員的行為符合組織的目標(biāo)。比如通過提薪、發(fā)獎金、晉升、表揚(yáng)等正強(qiáng)化手段以及減薪、扣發(fā)獎金、批評、執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員） 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 22 處分等懲罰手段來激勵員工將組織的意圖或要求貫徹到底。 人與工作的匹配： 使員工與工作合理匹配 、 盡量使員工能在企業(yè)崗位中 找到合適的位置 、 以最大的發(fā)揮其效能 、 完成組織目標(biāo)。 目標(biāo)管理機(jī)制（績效管理） ：公司明確發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營管理目標(biāo) 、 并經(jīng)合理分解 、 為員工確定困難而又具體并通過一定的努力可以達(dá)到的目標(biāo) 、 以目標(biāo)值完成情況與既定薪酬、福利掛鉤。 獎懲機(jī)制： 通過工作觀察及完成工作情況經(jīng)客觀的評價后運(yùn)用提薪、發(fā)獎金、晉升、表揚(yáng)等正強(qiáng)化手段以及減薪、扣發(fā)獎金、批評、處分等懲罰手段來激勵員工將組織的意圖或要求貫徹到底。 公平競爭機(jī)制： 通過透明、公平、公正的企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制為員工提供平等競爭平臺 、 通過自己的工作能力來獲取競爭優(yōu)勢 。 第三章 前期介入工作方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作計劃方案 一、 工作計劃 根據(jù)擬定的管理模式和管理運(yùn)作流程 、 我們將工作計劃劃分為前本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 23 期管理工作、入住期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作 、 按照輕重緩急有序進(jìn)行 、 具體計劃如下： （一）前期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 1 前期介入 、 參與規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè) 研究規(guī)劃設(shè)計意圖 、 掌握工程施工現(xiàn)狀； 與開發(fā)商溝通； 從物業(yè)管理的角度提出合理化建議 2 擬定物業(yè)管理方案 對項目展開深入的調(diào)查研究； 針對項目實際情況 、擬定管理方案 3 組建物業(yè)管理隊 伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗 4 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備 5 制定管理規(guī)章制度 制定切合實際的各項制度； 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 6 物業(yè)的驗收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 、 逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題 、 督促整改； 辦理書面移交手續(xù) 、 做好遺留工程備案 （二）入住期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 24 1 辦理入住手續(xù) 準(zhǔn)備入住資料 、 舉行入住儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為業(yè)主辦理入住手續(xù) 、 提供便利服務(wù) 2 裝修管理 裝修申報審批；裝修施工人員管理； 裝修施工過程管理； 裝修的驗收 3 檔案的建立和管理 收集檔案資料； 科學(xué)分類； 建檔； 檔案運(yùn)用 （三）正常運(yùn)行期的管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 1 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案； 維修資金的管理； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù) 2 機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的資料管理； 設(shè)備的運(yùn)行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備能源和安全管理 3 安保管理 治安管理； 交通車輛管理； 消防管理；安保智能化系統(tǒng)管理 4 小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理 5 財務(wù)管理 財務(wù)賬務(wù)； 費(fèi)用收取 第二節(jié) 前期物業(yè)管理各項工作流程 業(yè)主入伙流程； 員工招聘流程； 員工培訓(xùn)流程； 檔案建立工作流程； 住戶搬入 (出 )管理流程； 裝修管理流程； 住戶報修、投訴管理流程； 維修工作流程； 維修語言流程； 治安管理運(yùn)作流程； 1火警報告流程； 1公共設(shè)施維修、保養(yǎng)流本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 25 程； 1園林綠化管理流程； 1保潔管理流程； 1社區(qū)文化活動開展流程； 1不合格服 務(wù)控制工作流程； 1服務(wù)質(zhì)量評價工作流程 第三節(jié) 前期介入服務(wù)方案 一、前期介入工作計劃方案 在此階段 、 我公司服務(wù)中心前期介入人員將定期查看施工現(xiàn)場 、參與工程例會 、 及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議 、 協(xié)助開發(fā)商做好房屋及設(shè)施設(shè)備使用功能的驗收 、 對各種設(shè)備、管線都逐一檢查 、 確保質(zhì)量。并按照以下計劃開展前期介入服務(wù)工作： ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收 、 并建立驗收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患 、 并列出遺漏工程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收； ? 制訂物業(yè)驗收流程； ? 制定并實施項目前期建設(shè) 進(jìn)程跟蹤計劃； ? 制定并實施前期介入人員培訓(xùn)方案； ? 進(jìn)行項目資料整編、歸檔； ? 制定并實施入伙工作方案； ? 制定并實施服務(wù)中心設(shè)立工作方案； ? 制定并實施服務(wù)中心運(yùn)作方案； ? 制定并實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方案； ? 制定并實施服務(wù)質(zhì)量檢測與修正方案； ? 制定并實施服務(wù)中心考核方案； ? 制定并實施服務(wù)中心培訓(xùn)計劃； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 26 ? 制定并實施服務(wù)中心日常工作檢查方案。 二、項目管理重點難點工作方案 我們認(rèn)為 、 前期物業(yè)管理中的入住期裝修管理、日常治安管理和設(shè)備運(yùn)行管理是工作中的重點和難點 、 我們將依據(jù)小區(qū)自身特點和小區(qū)周邊環(huán)境狀況 、 在具體的管理服務(wù)過程 中 、 牢牢把好三個關(guān)口 、 以求得最佳的管理效果。 把好裝修關(guān) 、 平穩(wěn)度過危險期 由于向業(yè)主交付的是精裝房 、 業(yè)主辦理入住手續(xù)后如需改造 裝修必然對前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。因此 、 入住 期是一個嚴(yán)重的危險期、混亂期 、 也是對物業(yè)管理的一個嚴(yán)峻考驗。為使小區(qū)平穩(wěn)度過這一時期 、 確保不出亂子 、 不出危險 、 不發(fā)生違章 、 我們將嚴(yán)格控制是個環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓(xùn)。對住戶、裝修單位和員工進(jìn)行裝修制度、裝修要求等方面的宣傳和培訓(xùn) 、 做到明示制度 、 法規(guī)清楚 、有據(jù)可依。二是嚴(yán)格督查。工程部、客戶服務(wù)中心和秩序管理部相互協(xié)作 、 齊抓共管。 重點抓好房屋墻體、大廳地面內(nèi)預(yù)埋管線的防護(hù) 、下水道的覆蓋防堵 、 各種危險火情的防范 、 業(yè)主物品的防盜、裝修時間的控制等幾個方面 、 將裝修中的違章行為、危險苗頭消除在萌芽狀態(tài)。 把好安全關(guān) 、 確保小區(qū)安全萬無一失 安居才能樂業(yè) 、 安全管理是社 區(qū)管理的頭等大事 、 我們把它擺在頭等重要的位置 、 并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢 、 運(yùn)用各種手段 、 確保安全工作萬無一失。對此 、 我公司已根據(jù)項目實際情況編制相應(yīng)治安防范本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 27 方案 、 詳見第六章《公共秩序維護(hù)管理方案》。 把好設(shè)備關(guān) 、 確保高效運(yùn)行 1）與設(shè)備生產(chǎn)安裝廠商和維保承包商保持緊密聯(lián)系 、 確保設(shè) 備保修期內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)和保修期后的維保及時、高效 、 使各類設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)。 2）發(fā)揮 麗都龍澤 公司技術(shù)優(yōu)勢 、 聘請公司 高級工程技術(shù)人才為本項目的技術(shù)顧問 、 擔(dān)當(dāng)設(shè)備管理、維保的技術(shù)指導(dǎo) 、 使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進(jìn)行。 3）進(jìn)行操作 、 細(xì)心護(hù)理。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點和操作規(guī)程開機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī) 、 嚴(yán)格按預(yù)定計劃組織檢查保養(yǎng) 、 對出現(xiàn)的任何不良苗頭 、 準(zhǔn)確記錄 、 及時匯報 、 妥善處理 、 并定期做好清潔工作。在裝修期 、 安排專人負(fù)責(zé)電梯的管理和運(yùn)行 、 防止在此期間電梯遭受破壞。 三、項目建設(shè)階段現(xiàn)場管理方案 建設(shè)過 程中 、 我服務(wù)中心前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況 、 逐步對物業(yè)的硬件增加了解 、 對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決 、 為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。建設(shè)階段提供以下方面的建議、意見 、 并根據(jù)需要提供相關(guān)管理服務(wù)： ? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝 、 改善設(shè)備使用效果 、 減輕后期管理的壓力； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177896222 劉雨桐 28 ? 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣 、 提供改善意見； ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； ? 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù) 、 以避免施工對材質(zhì)造成損傷； ? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路 、 包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； ? 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）； ? 檢查前期工程的施工質(zhì)量 、 并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議； ? 配合設(shè)備安裝、管線布置 、 進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督 、 確保安裝質(zhì)量； ? 提出遺漏工程項目的建議； ? 施工現(xiàn)場人員管理：施工人員管理、看樓客戶管理； ? 施工建筑材料、設(shè)備管理； ? 物品出入管理； ? 施工現(xiàn)場宿舍區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理； ? 施工現(xiàn)場水電管理； ? 已建物業(yè)及配套設(shè)施管理； ? 現(xiàn)場售樓部及樣板房管理； 根據(jù)本項目的設(shè)計規(guī)劃 、 項目將分 二 期進(jìn)行施工建設(shè)。施工階段如不進(jìn)行合理有效的管理 、 將會對已建成的道路、綠化設(shè)施產(chǎn)生損壞。同時對已入住的業(yè)主的正常生活和物業(yè)的管理帶來不利影響和困難。為此 、 我們提供并將采取以下建議、措施。 在已建成項目和施工項目之間建起臨時的圍墻 、 以限制無關(guān)