【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù)部門及上級(jí)匯報(bào) 90 秒內(nèi)完成。? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。? 分類明確、專業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。? 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。? 分類及傳遞時(shí)間 2 分鐘完成?，F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)《信息處理單》。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。? 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。? 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。? 預(yù)約服務(wù)需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前 35 分鐘到達(dá)。? 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案 1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。 ? 3 分鐘制定初步方案。? 方案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。方案確認(rèn) 1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。? 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對(duì)客戶影響。? 必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。? 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理 1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無(wú)法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。? 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。? 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。根據(jù)實(shí)際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。驗(yàn)收 1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫意見(jiàn)及簽名。2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。? 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。? 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。? 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。 完美 WORD 格式 整理分享 序號(hào) 內(nèi)容 達(dá)到方式1盡顯“ 酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。2 每季度公開一次的 《 公開管理報(bào)告 》制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；3 業(yè)主所有疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告 ”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.回訪 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。2. 通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。? 信息填寫完整，符合規(guī)范。? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶，情況了解真實(shí)。記錄存檔 1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。? 信息關(guān)閉及時(shí)。? 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn) 完美 WORD 格式 整理分享 第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，公寓內(nèi)無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為 98%；信息處理及時(shí)率為 100%；設(shè)施設(shè)備完好率 99%；房屋零修、急修及時(shí)率 100%；投訴處理率 100%。二、服務(wù)承諾:第四章 前期介入管理方案第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量。為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識(shí)到前期介入保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要條件。實(shí)踐證明前期介入有以下作用：，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)控制項(xiàng)目 指標(biāo) 控制項(xiàng)目 指標(biāo)及時(shí)率 =100% 客戶滿意率 98%信息準(zhǔn)確率 98% 處理合格率 100%信息識(shí)別率 99% 回訪率 =100% 完美 WORD 格式 整理分享 驗(yàn)對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問(wèn)題。例如：在設(shè)計(jì)車輛和行人出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸開發(fā)商所有，其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然，哪些純粹向小區(qū)（大廈）內(nèi)業(yè)主開放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會(huì)所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營(yíng)，將會(huì)使會(huì)所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對(duì)于樓宇在長(zhǎng)期使用過(guò)程中所暴露的各種質(zhì)量問(wèn)題十分了解，通過(guò)參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過(guò)程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過(guò)程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時(shí)候，開發(fā)商會(huì)派出工程師配合工程監(jiān)理對(duì)施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會(huì)對(duì)不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會(huì)存在一定問(wèn)題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場(chǎng)管理，絕不會(huì)通融，會(huì)要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問(wèn)題，首先業(yè)主找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。 物業(yè)管理公司通過(guò)參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對(duì)土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如：管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一點(diǎn)差距，如布置管線時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理人員對(duì)土建結(jié)構(gòu)部分了解的不用太深，而對(duì)設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。 由于加強(qiáng)了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了堅(jiān)實(shí)的 完美 WORD 格式 整理分享 基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。 物業(yè)管理公司通過(guò)前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對(duì)物業(yè)的全面了解，對(duì)后期的物業(yè)管理就帶來(lái)了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了維修質(zhì)量和工作質(zhì)量。同時(shí)，在前期管理中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，便于順通環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系。建立暢順的服務(wù)渠道。有利于管理工作的進(jìn)行。 如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會(huì)被各項(xiàng)繁雜事物搞的焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯(cuò)，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求，并由物業(yè)組成前期工作小組，制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。：前期介入主要分五個(gè)階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷策劃階段和施工建設(shè)階段、驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括： 物業(yè)對(duì)項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理化建議。 規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估的程序： 1 個(gè)月向物業(yè)提出書面知會(huì)，要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的評(píng)估，并提供評(píng)估報(bào)告。，于 3 日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評(píng)估小組，并向地產(chǎn)提交評(píng)估所需的開發(fā)資料目錄。：企劃文件（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo) 完美 WORD 格式 整理分享 客戶資料） ，設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明書、電器設(shè)計(jì)說(shuō)明書、弱電設(shè)計(jì)說(shuō)明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說(shuō)明書、動(dòng)力設(shè)計(jì)說(shuō)明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等） 。，對(duì)不能提供的資料，書面知會(huì)物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷等部門召開項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問(wèn)。物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評(píng)估小組研究，完成項(xiàng)目及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。，及項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)、實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》 ，并提交物業(yè)相關(guān)部門。 3 日內(nèi)，組織公司評(píng)審組對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》進(jìn)行評(píng)審。，于 3 日內(nèi)完成對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》的修改?！俄?xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評(píng)審組成員會(huì)簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。，評(píng)估報(bào)告提交公司。： 住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住秘密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。 住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。 建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。 設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化大廈建設(shè)。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。 完美 WORD 格式 整理分享 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評(píng)估要點(diǎn)： ① 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。 ② 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。 ③ 人員及車輛各出入口設(shè)置清晰，便于動(dòng)態(tài)管理。 ④ 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。 ⑤ 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反映快速。 2．消防布局 ① 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、溫感、自動(dòng)噴淋滅火）等充分合理，使用可靠。 ② 消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國(guó)家規(guī)范。 ③ 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國(guó)家規(guī)范。 3．交通布局 ① 各級(jí)道路的功能分配充分合理，有層次感、線路清晰，便于分流管理。 ② 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計(jì)和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。 4．生活配置 ① 根據(jù)公寓周邊（1 公里范圍）市場(chǎng)、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。 ② 一般應(yīng)考慮超市、醫(yī)療、教育、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂(lè)、交通等的配套服務(wù)功能。 ③ 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營(yíng)的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，出入口或樓梯需與住宅分開。 ④ 如住宅區(qū)設(shè)置會(huì)所，宜獨(dú)立設(shè)計(jì)，會(huì)所面積、活動(dòng)項(xiàng)目宜根據(jù)住宅面積、檔次、經(jīng)營(yíng)方式合理配置。 5．設(shè)備配套 完美 WORD 格式