【文章內(nèi)容簡介】 精美高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)此時(shí)顧客的理性因素最少而感性的因素最強(qiáng)對(duì)銷售的抗性也最小最容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)和決定設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機(jī)率 操作要點(diǎn) 1 職業(yè)顧問必須保證設(shè)計(jì)專業(yè)水準(zhǔn)外還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)和考核 2 顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)對(duì)客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效 3 要對(duì)客戶進(jìn)行少裝修多裝飾的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)加深客戶對(duì)樓盤提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同 2 對(duì)購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容 對(duì)交樓前的購房業(yè)主的服務(wù)是指購房客戶簽定購房合同并 繳樓款成為業(yè)主之后到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)此時(shí)的服務(wù)主要是對(duì)客戶的跟蹤有么加深雙方的溝通了解而此期間良好的服務(wù)能讓業(yè)主們感到他們所購買的物業(yè)是物有所值對(duì)未來入住的生活充滿信心并且良好的溝通和了解使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽良好的服務(wù)能提升物業(yè)的檔次和品牌并形成良好的口碑傳播 此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括 1 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 購樓余款的繳交通知營銷部財(cái)務(wù)部 業(yè)主通訊寄送如樓盤的工程進(jìn)度匯報(bào)樓盤信息業(yè)主活動(dòng)通知服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等由物業(yè)管理公司提供 按 揭手續(xù)的辦理由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù) 業(yè)主聯(lián)誼會(huì)營銷部物管公司其它部門服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦 業(yè)主生日賀卡服務(wù)物業(yè)管理公司提供 2 特色化個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 會(huì)所物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查 特色 1 前幾年樓市中大打會(huì)所牌而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處做出特色已成為每個(gè)想步入品牌營銷行列的發(fā)展商們的必修課因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此 2 為了使會(huì)所和物業(yè)管理服 務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)的專項(xiàng)問卷調(diào)查問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列設(shè)置非常需要比較需要需要不太需要不需要欄目由業(yè)主自行選擇并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如果是物業(yè)管理項(xiàng)目還特別注明是常規(guī)服務(wù)管理費(fèi)中包含還是個(gè)性化服務(wù)另行收費(fèi)同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視也避免了今后會(huì) 所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性 操作要點(diǎn) 1 問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行讓客戶感覺是銷售過程必須的部分 2 問卷設(shè)計(jì)要全面重點(diǎn)突出答卷形式要簡煉 3 要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己今后生活的重要性 4 要做好問卷的設(shè)計(jì)分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作 商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓 商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng) 詳見四服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳促銷一節(jié) 3 居期間的服務(wù)內(nèi)容 安居期間的服務(wù)是指樓盤竣工驗(yàn)收業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做也最容易產(chǎn)生意見和矛 盾因此服務(wù)的細(xì)致周到及時(shí)與否將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系 1 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 入伙通知書物業(yè)管理公司提供 裝修服務(wù)商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供 裝修現(xiàn)場監(jiān)控物業(yè)管理公司物管部保安部提供 裝飾安家服務(wù)商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝燈飾家私家電等廠商提供 搬家清潔服務(wù)物業(yè)管理公司家政部提供 搬家服務(wù)商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供 裝修講座商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供 裝飾講座商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供 特色化個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 交樓儀式發(fā)展商各部門 業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng) 電梯 大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù) 收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù) 收樓時(shí)代辦水電煤氣電話有線電視開通手續(xù)服務(wù) 特色 1 對(duì)于業(yè)主收樓常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋對(duì)于業(yè)主來講收樓應(yīng)該是一件期待已久令人興奮的事情國為經(jīng)過漫長的等待終于可以一睹心儀已久的房子對(duì)于收樓后的生活每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬但常規(guī)性平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受 2 xxxx 的交樓儀式可以用別開生面來形容首先小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠呈現(xiàn)出 一派濃濃的喜慶氣氛在業(yè)主收樓當(dāng)日代表著xxxx正式向業(yè)主開園這一天將會(huì)是 xxxx的歷史性時(shí)刻成為它的園慶日于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后業(yè)主人數(shù)又多因而交樓儀式分批進(jìn)行儀式中每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)發(fā)展商物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中打開后內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手 xxxx會(huì)所會(huì)員卡服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀(jì)念性攝影服務(wù)替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來儀式結(jié)束后將舉行盛大原業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)在禮儀小姐的引領(lǐng)下去見證在全部 都選擇最好的開發(fā)理念下建設(shè)出來的出類拔萃的 xxxx 游園結(jié)束后各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上此時(shí)眾業(yè)主齊齊動(dòng)手為自己的物業(yè)剪彩和揭幕其激動(dòng)的心情可以想象揭幕后業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收這時(shí)物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀每位業(yè)主都在喜悅激動(dòng)陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時(shí)刻這樣 xxxx 真如眾星捧月一般璀燦異常 3 在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部 設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水電煤氣電話有線電視開通手續(xù)服務(wù)對(duì)于業(yè)主收樓來講要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k該如何辦要帶什么資料因而往往是跑好幾趟才能辦妥如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便提高效率使業(yè)主盡快能入住 操作要點(diǎn) 1 要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后單純舉辦慶?；顒?dòng)讓業(yè)主心情愉快避免有不愉快的事件發(fā)生 2 交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織精心安排做到萬無一失 3 現(xiàn)場的布置要隆重?zé)崃医o業(yè)主 的喜慶感強(qiáng)感染到業(yè)主 4 每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈給業(yè)主良好的服務(wù)印象 5 動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)讓更多的人感受到 xxxx 的樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色擴(kuò)大影響促進(jìn)品牌的知名度美譽(yù)度 6 要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳使活動(dòng)為銷售造氣氛 2 入住后的長期服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 入住后的長期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始的是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務(wù)提供和實(shí)施過程入住后業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面周到優(yōu)質(zhì)快捷方便會(huì)有最直接的感覺這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌提升品 牌美譽(yù)度忠誠度的絕佳機(jī)會(huì) 此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 1 物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容 物管部 小區(qū)內(nèi)的清潔 小區(qū)內(nèi)的園林綠化保養(yǎng) 區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修 屋村事物如水電煤氣計(jì)量和收費(fèi)等 物業(yè)租售 保安部 出入口保安 區(qū)內(nèi)巡視 停車場管理 家政部 家居清潔 洗燙衣物服務(wù) 家居綠化 老人小孩病人護(hù)理 家居日常維修 代為購物 秘書及文書傳真復(fù)印服務(wù) 預(yù)定及叫車服務(wù) 家庭教育 送餐服務(wù) 24 小時(shí)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù) 代定機(jī)票代辦保險(xiǎn) 代定代送報(bào)刊 公關(guān)部 服務(wù)聯(lián)盟的組建管理 社區(qū)文化服務(wù)如社區(qū)活動(dòng)組 織節(jié)假日慶祝等 屋村其它公關(guān)事件 車隊(duì) 穿梭巴士 屋村巴士 會(huì)所及商業(yè)街 餐飲 購物 運(yùn)動(dòng)健身美容 兒童活動(dòng) 娛樂球類棋類閱覽室視聽中心等 其它 特色化個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 1 保安的功能分化 特色 在 xxxx 的主大門入口聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安這樣每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力干凈利索的敬禮中從他們威武望莊嚴(yán)的形象里會(huì)有一種油然而生的作為一個(gè) xxxx 的尊貴和自豪感也極大地提升了樓盤的品質(zhì)檔次感 服務(wù)性保安同其它樓盤與眾不同的是 xxxx 小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī)冷冰冰的面孔 這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)他們將身著西服屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)如幫住戶提東西護(hù)接送小孩去幼兒園在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口糾正不文明的行為看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等而住戶也不用對(duì)此感到詫異因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容是他們應(yīng)盡的職責(zé)試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢 住戶大堂助理在 xxxx 的住戶大堂會(huì)另有一番新景象在這里大門口那毫無人情味拒人于千里之外的可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影取代它們的是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)當(dāng) 住戶出門或回家時(shí)她會(huì)