【正文】 五星酒店式物業(yè)管理服務(wù)方案 「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案討論稿 一物業(yè)概況 廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx 房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值潛力據(jù)此我公司制定出切實(shí)可行的管理方案計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū) 根據(jù)國家建設(shè)部頒布的 9433 號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的 93 公告 33 號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定開發(fā)建 設(shè)單位將廣州「 xxxx」委托給 _____________進(jìn)行管理并簽訂《物業(yè)管理委托合同》同時(shí)委托 xxxx 房地產(chǎn)顧問廣州有限公司作為物業(yè)管理顧問 二管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 一 管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明保一方平安使住用戶安居樂業(yè)使該物業(yè)保值增值 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分一是對物業(yè)的管理二是對住用戶的服務(wù) 1 將廣州「 xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體以高起點(diǎn)的管理高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)高素質(zhì)的人員從而達(dá)到社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)的高效益 2 內(nèi)部管理上實(shí)行定員定量 定額方式以科學(xué)的管理方法合理調(diào)配各工作崗位的人員量化各崗位的工作指標(biāo)實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高為管理好廣州「 xxxx」服務(wù)于住用戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) A． 正確處理好開發(fā)商與住用戶之間的關(guān)系維護(hù)兩者的合法權(quán)益為開發(fā)商提出合理的建議為住用戶排優(yōu)解難讓住用戶稱心如意安居樂業(yè)讓其感謝開發(fā)商感謝物業(yè)公司 B． 通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售 C． 在物業(yè)管理方面計(jì)劃住用戶入住后評上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū) D． 通過高水平的物業(yè)管理讓住戶享受五星級的家園讓商 業(yè)戶對該管理深感滿意 E． 通過科學(xué)的管理服務(wù)使該物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備綠化等延長使用期確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值增值 F． 通過對廣州「 xxxx」的管理更加提高廣州市 xxxx 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位 二管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 廣州「 xxxx」的管理服務(wù)工作將按照用心管理真誠服務(wù)的原則將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)一體化管理管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題保證小區(qū)的正常運(yùn)作受理業(yè)戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量確保各種管理工作暢順進(jìn)行管理處設(shè)有小區(qū)管理組全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù) 工作充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢節(jié)約人力物力的投入加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)提高管理效能管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終充分發(fā)揮員工的工作積極性主動(dòng)性和創(chuàng)造性最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式以盡善盡美的管理服務(wù)為業(yè)戶提供安全舒適的居住環(huán)境 三管理模式與實(shí)施計(jì)劃 一管理模式 設(shè)置 xxxx 物業(yè)管理有限公司由精干專業(yè)性強(qiáng)的人員組成下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門 1 管理處 A． 人員的配置力求合理科學(xué)主任及助理須大專文化程度精通物業(yè)管理懂經(jīng)營懂法律員工全面特 證上崗 B． 各專業(yè)分工明確在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下各司其職各負(fù)其責(zé)以協(xié)調(diào)的高效率的相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán) C． 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)房屋管理入住管理家政服務(wù)環(huán)衛(wèi)綠化清潔信息處理等工作 D． 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理收支等工作 E． 設(shè)施管理中心負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的管理維修保養(yǎng)抄水電表等工作 F． 安全服務(wù)中心負(fù)責(zé)治安消防交通車輛等工作 二實(shí)施計(jì)劃 1 全面推行五星級酒店服務(wù)物業(yè)管理模式一手抓物業(yè)管理一手抓精神文明建設(shè)樹立廣州「 xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象 2 依法管理按章辦事在原有的一整套規(guī)章制度和 管理基礎(chǔ)上有更多更新的創(chuàng)新以人為本以管理服務(wù)為中心以業(yè)用戶滿意為目標(biāo) 3 堅(jiān)持以人為本抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)牢固樹立業(yè)主至上服務(wù)第一的思想在服務(wù)中加強(qiáng)管理寓管理于服務(wù)之中做到以情感人以理服人以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人帶動(dòng)人 4 建立健全管理制度崗位責(zé)任制及操作規(guī)范實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制情感式的激勵(lì)機(jī)制自我約束量化評制目標(biāo)管理業(yè)績考評制提高員工的集體榮譽(yù)感自豪感激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感 5 根據(jù)開發(fā)商對廣州「 xxxx」物業(yè)形象的定位按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)的路牌標(biāo)識(shí)警示牌宣傳欄廣告欄 等統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作及安裝使住用戶進(jìn)入小區(qū)方向明確目標(biāo)清楚行有規(guī)范動(dòng)有準(zhǔn)則同時(shí)也擴(kuò)大「 xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度 6 在每幢樓宇的樓梯口道路公共場所設(shè)置垃圾分類箱向住戶發(fā)放垃圾分類袋將可回收垃圾不可回收垃圾分類放置處理減少垃圾二次污染 7 從人環(huán)境和諧的角度出發(fā)采用多種形式積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū) 8 采用車輛交通科學(xué)化管理方案實(shí)施人車分流在車行入口設(shè)置指導(dǎo)崗在車行道路上設(shè)置警示牌減速駁等設(shè)施最大限度地減少汽車噪音廢氣對小區(qū)的干擾和污染 9 加強(qiáng)裝修管理嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定規(guī)范住用戶二次裝 修 11 住用戶裝修申報(bào)制裝修施工隊(duì)伍登記制管理處審批制 12 保證安全網(wǎng)空調(diào)機(jī)的安裝施工動(dòng)火材料搬運(yùn)人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位 13 嚴(yán)格裝修施工的巡查監(jiān)管落實(shí)管理員水電工保安員三重多頻次的巡查切實(shí)杜絕違章裝修 14 治安保衛(wèi)消防 1 實(shí)行 24 小時(shí)保安制度采取人防與技防晝與夜緊密結(jié)合動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施最大限度地減少治安發(fā)案率 2 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)對小區(qū)的梯口通道電梯公共場所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò) 3 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳做到以防為主防消結(jié)合確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生 4 嚴(yán) 格保安值班交接班巡邏工作規(guī)程實(shí)行保安員軍事化管理 5 保安員是保一方平安的關(guān)鍵是業(yè)用戶滿意的主要因素嚴(yán)格保安員的選聘錄用培訓(xùn)考核從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才保證保安員思想過硬軍事過硬規(guī)定不是退伍兵不夠高度不夠高中文化程度者不聘 6 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》協(xié)助成立廣州「 xxxx」業(yè)主委員會(huì)切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合實(shí)現(xiàn)廣州「 xxxx」的管理目標(biāo) 三人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容 1 管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化專業(yè)化綜合化社會(huì)化的發(fā)展趨勢在管理人員隊(duì)伍上除嚴(yán)格調(diào)選公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平 實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系高素質(zhì)高效精干的人員外還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中與分工種培訓(xùn)本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合造就房屋管理電腦與檔案管理治安管理消防管理水電管理財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營活動(dòng)等專業(yè)的人才建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍有人才便出好成果 培訓(xùn)主要內(nèi)容 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì) 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 土建水電消防市政等設(shè)備設(shè)施檢查的基本要求 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī) 物業(yè)管理實(shí)用技巧 2．工程技工 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì) 文明禮貌用語 及行為道德規(guī)范 本小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施的管理制度維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī) 3．保安員 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì) 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 土建水電消防市政等設(shè)備設(shè)施檢查的基本要求 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)重點(diǎn)治安消防方面 突發(fā)事件處理實(shí)用技巧 保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 4．清潔綠化工 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì) 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范 不同區(qū)域不同項(xiàng)目清潔保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)綠化方面 清潔用品 的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 常見病蟲害及防治 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作 常用農(nóng)藥的稀釋配量 四小區(qū)規(guī)章制度檔案的建立與管理 一 規(guī)章制度 1 公眾管理制度 1 業(yè)主公約 2 精神文明公約 3 業(yè)戶手冊及裝修守則 4 摩托車自行車停放管理規(guī)定 6 鑰匙管理規(guī)定 7 關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定 8 安全用電用水管理規(guī)定 9 關(guān)于加強(qiáng)車輛管理的若干規(guī)定 10 消防管理規(guī)定 11 兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定 12 地下停車場管理規(guī)定 13 小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2 內(nèi)部崗位責(zé)任制 1 管理處 總經(jīng)理部門經(jīng)理主任助理會(huì)計(jì)員小區(qū)文員管理組主管管理員保安隊(duì)長保安員水電組長水電工小區(qū)車管理員綠化工清潔工等崗位責(zé)任制 2 小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制 3 小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制 4 回訪制度 3 管理工作規(guī)定 1 物業(yè)驗(yàn)收與接管資料 接收物業(yè)報(bào)建建設(shè)驗(yàn)收圖紙等資料的規(guī)定 房屋驗(yàn)收程序及要求 物業(yè)移交接管協(xié)議書 2 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定 3 裝修管理規(guī)定 裝修申請程序