【文章內(nèi)容簡介】 了解客戶選擇結帳的方法，從而決定客戶的住店期間的信用限額。如客戶用信用卡結帳，接待員在辦理登記手續(xù)時，用信用卡壓印機影印客戶的信用卡簽購單，在影印前需確認信用卡是否屬于本酒店公寓認可的范圍，信用卡是否完好，注意信用卡有效期，并告訴客戶所使用的信用卡住宿期間的最高掛帳金額，如果客戶在登記表上填寫以轉帳方式結帳，則必須得到有關負責人的批準，在辦手續(xù)時應向客戶說明屬于轉帳款項范圍。 ******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 15 頁 共 29 頁 客戶只須在準備好的房卡 上簽名就可以的領到其房間鑰匙，有些酒店公寓會向客戶提供用餐鑰匙、免費飲料券，促銷的宣傳品等。在客戶離開總臺時接待員應安排行李員運送和引領客戶入房，最后向客戶道別?？蛻綦x開總臺后接待員應把客戶離開的消息及時通知客房服務部。 （二）問訊查詢服務的信息內(nèi)容及要求 前臺問訊處負責問訊及查詢，處理客戶的郵件收發(fā)，客戶的房間鑰匙、提供留言、訪客信息及有關委托代辦服務等。作為前臺的問訊員首先要熟悉掌握大量的信息內(nèi)容，這是做好問訊員的前提，也是基礎工作。 如：本酒店公寓的規(guī)模，所處地理 位置；服務設施及服務項目，特色及風格，有關部門負責人姓名及工作場所；總機主要分機號等。 國內(nèi)外主要航空公司名稱及所有的主要航班的抵離時間和機場位置，火車站位置；本地主要出租車公司的名稱及預定車方式與電話號碼；其他交通運輸公司的基本情況；酒店公寓與周邊主要城市的距離及抵達方法。 本地及全國主要風景點的名稱及抵達方法，本地主要購物點。 本地主要的歌舞娛樂廳、電影、音樂廳、戲院、大型展覽館等 主要活動場所的地址及抵達方法；主要客源國及本地風土人情，人民的生活習慣、愛好，忌諱等。 ，日期，時差方面的信息 近日的天氣情況，當天日期，世界主要城市的時間及與本地的時間北京時間等。 本地各宗教場所的地址；本地各使、領館的地址及電話號碼；主要的外 貿(mào)及有關的事業(yè)單位；主要銀行、醫(yī)院及政府機關部門的地址、電話等。 （ 三）客戶留言與房客登記服務 客戶留言，一單三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成，前臺問訊員填寫，然******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 16 頁 共 29 頁 后將留言單的第一聯(lián)放入鑰匙郵件箱，第二聯(lián)送電話機房， 第三聯(lián)交行李員送入客房，住戶可以通過三種途徑獲知訪客的留言。 客戶離開客房后或酒店公寓時，希望給來訪者（包括電話來訪者）留言，需要填寫一式三聯(lián)的 客戶留言單，問訊處與電話總機各保存一份，客戶留言單有客戶來填寫，也可以有問 訊員來代填，如客人來訪，問訊員或話務員可將留言的內(nèi)容轉告來訪者 。無論是訪客留言還是客戶留言，都必須書寫整潔，措辭正確，意思表達完整、傳送及時，注意為客戶保密。 （四） 前廳保安服務 ，儀表儀容大方，熱情主動禮貌開門迎接或送別客戶。 、開啟車門，客戶有行李，主動搬運至大堂，主動為客戶離店招呼車輛，為客戶搬運行李至車內(nèi)。 ，遇到客戶問訊熱情解答、指點。 ，應熟練地按治安應急預案 進行 服務，特殊情況下應保護現(xiàn)場，迅速報告。 （五） 接送服務 行李服務工作為前廳接待專職的行李員承擔，行李服務人員應觀察客戶的抵離店并與前臺入住接待和收銀聯(lián)系，以隨時為客戶提供抵離店服務，行李員向進店的客戶致意，表示歡迎，主動上前幫助提攜行李。如客戶行李多，則使用行李車，在辦理入住登記時，應站于客戶右后方或左后方 約 米處，一邊照看客戶的行李，一邊關注客戶辦理入住登記手續(xù)的進程。辦妥后，行李員從前臺領取客戶的房卡及房間鑰匙，引領客戶進房、打開房門后，先請客戶進入房間，將行李放在客房的行李架上，簡明扼要地向客戶介紹房間的設施和主要設備的使用方法，介紹酒店公寓的主要服務設施及服務項目時，如客戶無其他要求，既向客戶告別。 客戶在即將離店時，通常要求行李搬運服務。行李員在叩門征得客戶同意進房取行李，要求客戶共同清點行李件數(shù)，并請客戶核實，裝上行李車后，告別客戶迅速離開客房。行李員在確認客戶已辦妥離店結帳手續(xù)后，將客戶行李裝運上車，再提醒客戶核對，然后返回行李處后再將情況填寫在客戶離店登記表上。 ******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 17 頁 共 29 頁 （六）商務處理服務 大多數(shù)酒店公寓為了方便客戶，滿足客戶的商務時需要，在大廳處設有商務中心，提供延伸服務。 打字、復印、傳真電子郵件、代辦郵件等。 便于客戶尋找及與總臺聯(lián)系，商務中心一般設在一層或二層的公共區(qū)域內(nèi)，設有標記再公共區(qū)域走道等處有指示牌，便于客戶尋找并迅速得到服務，布局合理，配備主要的設備及用品。 （七）前廳保潔服務 ，保持整潔、無積塵無積水、無雜物。 定擺放，器具清潔明亮。 、自動扶梯，保持明亮光潔，擦拭大堂裝飾品、藝術品，擺放茶幾，臺燈飾花，做到無灰塵，擺放整潔有序。 ，保持大堂空氣清新。 、保持鮮艷。 6． 客房服務管理 酒店公寓的客房是長住客戶和散客工作與生活的基地。客房不僅僅是滿足其生存需要棲身之地，期望有一個舒適的、符合自己生活習慣方式的環(huán)境，并能得到家政化、個性化的熱情周到的服務，得到滿意的精神享受。 （一） 客戶保安服務 ： 為客戶創(chuàng)造一個安全的住宿環(huán)境，使客戶的人身和財物的安全得到保障，作為以長 包房客戶，因客戶長期到居住，財務較多，警惕性相比應比散客低，安全要求也更高。客房的設備裝置應充分考慮客戶的安全的因素，客房服務及管理上也應保證客戶人身財務安全，如鑰匙控制，客房應過道安全，客房內(nèi)安全與緊急時須預防及處理，消防安全等?？头糠詹恳愿蓛羰孢m客房，熱情好客態(tài)度，嫻熟的服務技巧來滿足客戶的各種需求，使其乘興而來滿意而歸。重視客戶的基本需求 —— 安全和私密性。有義務和有責任為客戶提供安全的私密性******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 18 頁 共 29 頁 保以滿足客戶對安全的期望。 為了防止外來的侵襲，客房門上必須有安全裝置，其中包括能雙鎖的門鎖 、安全鏈、各種電器設備都要保證安全。衛(wèi)生間地面以及浴缸應有防滑，茶具、漱口杯、水杯及時徹底消毒，定期檢查家具的堅固程度，尤其是臥床與椅子。 在客房桌上還要展示有關安全問題的專門告示或須知，如何使用設備與裝置，各種安全裝置的作用 ，出現(xiàn) 緊急時，所用的聯(lián)絡電話號碼及應采取的行動。告示或須知還應提醒，不要將房號告訴其他客戶和陌生人。 客房人員清掃客房時，必須讓房門開著，并注意不能將客房鑰匙丟在清潔車上，在清掃工作中還應檢查客房用的各種安全裝置，如有損壞立即報告保安部，行李員向客戶介紹安全裝置的作用的使用方法，并 提請閱讀有關安全告示。 客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上，或插在正在打掃的客房的門鎖上，客房鑰匙應隨身攜帶。區(qū)域通用鑰匙發(fā)給有關客房服務員工作時使用，完成后應及時收回，每日記錄鑰匙發(fā)放及使用情況。 由保安日常巡視、在巡視中應注意有無徘徊的外來陌生人及不應該進入客房或客房區(qū)，注意客房門是否鎖好，如發(fā)現(xiàn)來客房的門虛掩著，應禮貌地提醒客戶關門，如客戶不在房內(nèi)，直接進入檢察，過道照明必需正常，地毯必須鋪設平坦，以保證客戶行走安全，監(jiān)控中心 24 小時值勤。 應有各種措施預防受傷 病之害，一旦客戶受傷或生病，應有緊急處理辦法及能勝任搶救工作人員，發(fā)現(xiàn)及時報告。 (1).成立防火委員會。 (2).制定日常防范措施、檢查方法、以及各工作崗位人員在的職責和任務。 (3).制定緊急疏散計劃，客戶和員工如何疏散，重要的財產(chǎn)及資金如何保護。 (4).防火滅火設備及器具的配合，維修保養(yǎng)及更換，訓練職工掌握使用操作的知識與技能。 ******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 19 頁 共 29 頁 (5).定期舉行義務消防演習。 (6).對客戶加強防火知識宣傳在客房內(nèi)放置防火知識宣傳材料，在客房門后張貼火災時通向安全通道的示意圖。 (7).發(fā) 生火警時內(nèi)部及時向消防部門報警，并通過廣播系統(tǒng)告訴客戶和員工，火勢嚴重時應響起警鈴，通過緊急出口及安全樓梯離開大樓。 (8).行李員將電梯放到一層，并禁止客戶使用。接待人員在引領疏散客戶集合地點，盡量使客戶保持安靜的