【正文】 2 頁 共 29 頁 作開展不便。 （ 17） 在施工期內(nèi)收集、分析、整理各類工程資料，并按系統(tǒng)建文件。 （ 13） 提供路燈、院墻燈回路布置及控制方式建議。 （ 9） 提供電梯分區(qū)控制方式和配套設(shè)施建議。 （ 5） 分析設(shè)計(jì)圖紙，提出有關(guān)物業(yè)結(jié)構(gòu)布局和功能方面的改善建議。如：是否考慮******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 21 頁 共 29 頁 了足夠的停車庫、車棚、泊位、是否考慮了商業(yè)配套用房和管理用房等。 。 ，在與客戶相遇時(shí)要主動(dòng)讓出走道。 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。它可以加強(qiáng)員工的責(zé)任心，提高客房的合 格率和增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。 。接待人員在引領(lǐng)疏散客戶集合地點(diǎn)，盡量使客戶保持安靜的秩序，保安人員應(yīng)把守現(xiàn)場阻止非準(zhǔn)人員進(jìn)入現(xiàn)場，密切注視利用機(jī)會犯罪人員。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 19 頁 共 29 頁 (5).定期舉行義務(wù)消防演習(xí)。 (1).成立防火委員會。 客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上，或插在正在打掃的客房的門鎖上，客房鑰匙應(yīng)隨身攜帶。衛(wèi)生間地面以及浴缸應(yīng)有防滑，茶具、漱口杯、水杯及時(shí)徹底消毒，定期檢查家具的堅(jiān)固程度，尤其是臥床與椅子?？头糠?wù)部以干凈舒適客房，熱情好客態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧來滿足客戶的各種需求，使其乘興而來滿意而歸。 6． 客房服務(wù)管理 酒店公寓的客房是長住客戶和散客工作與生活的基地。 定擺放，器具清潔明亮。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 17 頁 共 29 頁 （六）商務(wù)處理服務(wù) 大多數(shù)酒店公寓為了方便客戶，滿足客戶的商務(wù)時(shí)需要，在大廳處設(shè)有商務(wù)中心，提供延伸服務(wù)。辦妥后，行李員從前臺領(lǐng)取客戶的房卡及房間鑰匙，引領(lǐng)客戶進(jìn)房、打開房門后，先請客戶進(jìn)入房間，將行李放在客房的行李架上，簡明扼要地向客戶介紹房間的設(shè)施和主要設(shè)備的使用方法，介紹酒店公寓的主要服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如客戶無其他要求，既向客戶告別。 ，遇到客戶問訊熱情解答、指點(diǎn)。 客戶離開客房后或酒店公寓時(shí)，希望給來訪者（包括電話來訪者）留言，需要填寫一式三聯(lián)的 客戶留言單，問訊處與電話總機(jī)各保存一份，客戶留言單有客戶來填寫，也可以有問 訊員來代填，如客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者 。 本地主要的歌舞娛樂廳、電影、音樂廳、戲院、大型展覽館等 主要活動(dòng)場所的地址及抵達(dá)方法；主要客源國及本地風(fēng)土人情，人民的生活習(xí)慣、愛好，忌諱等。作為前臺的問訊員首先要熟悉掌握大量的信息內(nèi)容，這是做好問訊員的前提，也是基礎(chǔ)工作。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 15 頁 共 29 頁 客戶只須在準(zhǔn)備好的房卡 上簽名就可以的領(lǐng)到其房間鑰匙，有些酒店公寓會向客戶提供用餐鑰匙、免費(fèi)飲料券，促銷的宣傳品等。未經(jīng)預(yù)定而直抵店的客戶，由于酒店無法進(jìn)行直抵店前的事先準(zhǔn)備，因此要求客戶填表時(shí)接待員應(yīng)盡量提供服務(wù)，盡量縮短這部分客戶辦理入住登記的時(shí)間。 抵酒店公寓的客戶可分兩類：已辦理了定房手續(xù) 的客戶、未辦理客房預(yù)定手續(xù)而直抵酒店的客戶、這兩類客戶入住登記的過程是不同的。 后期 、核對賬目、記帳、轉(zhuǎn)賬。 期 。 。 （二） 租售服務(wù) 散客客戶作為酒店或公寓客源的一個(gè)重要補(bǔ)充，對增加營業(yè)收入起到非常******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 13 頁 共 29 頁 重要的作用，在散客的服務(wù)程度上，酒店公寓和一般酒店基本相同，按散客與酒店公寓接觸交往的程序來看可分為三個(gè)階段。 ，征詢 客戶的服務(wù)要求。 有條件的還要關(guān)心員工家屬，開展小型多樣活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力；在酒店公寓提高經(jīng)濟(jì)效益中，不忘為員工多做實(shí)事。 服務(wù)激勵(lì)運(yùn)作模式 把酒店公寓的發(fā)展與奮斗目標(biāo)告訴全體員工、以發(fā)展歷程教育員工 ,讓員工為酒店公寓的發(fā)展而努力、明確自己的服務(wù)目標(biāo)體現(xiàn)的勞動(dòng)價(jià)值。 （ 2）營銷先導(dǎo)運(yùn)作模式 在市場經(jīng)濟(jì)中，營銷是酒店公寓生存發(fā)展的源頭，在酒店公寓的管理中營銷更應(yīng)是關(guān)鍵和先導(dǎo)。按責(zé)任范圍制定具體的工作目標(biāo)，防止多門，多頭領(lǐng)導(dǎo)的弊端。 （ 1）逐級負(fù)責(zé)運(yùn)作模式 酒店公寓實(shí)行“統(tǒng)一目標(biāo)，分解責(zé)任、責(zé)權(quán)利相結(jié)合”的逐級負(fù)責(zé)模式，其特點(diǎn)是：任何部門的工作都要在公司最大的利益和目標(biāo)中來展開，管理體系實(shí)行三級重點(diǎn)管理即“總經(jīng)理 —— 部門經(jīng)理或部門主管 —— 員 工包括領(lǐng)班。 、考核，并做好記錄。 。 ，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施并有 記錄存檔。 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 10 頁 共 29 頁 理交辦的其他工作。 ，互相協(xié)作，信息溝通。 、態(tài)度、禮儀的培訓(xùn)考核并保存考核記錄。 ，對外公關(guān)活動(dòng)。 ，管理費(fèi)用收繳和各項(xiàng)支出。 （二） 行政 主管 ，開展?fàn)I銷公關(guān)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。 、考核辦法，檢查監(jiān)督。 4． 3 組織架構(gòu) 總經(jīng)理 房務(wù)部 餐飲部 康樂部 行政部 駐店經(jīng)理 前廳部 客房部 銷售部 中餐廳 會 務(wù) 綜合廚房 娛樂 西餐廳 康體 財(cái)務(wù) 行政 保安 工程 ******項(xiàng)目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 8 頁 共 29 頁 4． 4 人員安排 （總計(jì) 80 人） 4． 5 酒店公寓管理的崗位職責(zé) （一）經(jīng)理 ，負(fù)責(zé)酒 店公寓全面管理決策，制定管理運(yùn)營目標(biāo)方針，編制年度工作計(jì)劃報(bào) **商、公司總部 審批后實(shí)施。二是核定各服務(wù)員工的工作量，再分析排班、輪休等各種因素，測算出各崗位員工的人數(shù)。所以在前期的內(nèi)裝修、客戶選擇、服務(wù)水平、安全設(shè)施、配套服務(wù)內(nèi)容等方面 的定位，都決定本項(xiàng)目是否可以作到保值、升值。 （ 3） 員工素質(zhì)訓(xùn)練須持之以恒，服務(wù)講求快捷，文明禮貌，熱情周到及富有人情味。 ? 服務(wù)人員的工作效率、服務(wù)效果。 ? 服務(wù)人員的禮節(jié)、禮貌、禮儀。 ? 健身房及康樂中心設(shè)備，如桑拿浴、健身房、美容及 SPA 等。其最大的特點(diǎn)是比傳統(tǒng)的酒店更多了家的味道。酒店式公寓管理 一、 酒店式公寓發(fā)展歷史 酒店式公寓的概念最早源于歐洲，從提出至今已有 30 年時(shí)間。酒店式服務(wù)公寓是指提 供酒店式管理和服務(wù)的公寓，除了提供傳統(tǒng)酒店的各項(xiàng)服務(wù)外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)賓至如歸的感覺。 而酒店 式公寓 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要有規(guī)范化的服務(wù)，其技巧、服務(wù)意識和方法均要求甚高，服務(wù)內(nèi)容常以酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)來評定，營造一個(gè)良好環(huán)境，酒店為迎合市場，留住客人，創(chuàng)造了多種的服務(wù)形式及方法，使服務(wù)水平提升，增加酒店的經(jīng)營效益、創(chuàng)造豐富的利潤回報(bào)！ 二、酒店式公寓的 要求 一間理想的酒店 式公寓 ，必須符合以下 14 條標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 潔凈 （ 2） 舒適 （ 3） 寧靜 （ 4） 優(yōu)質(zhì)接待 （ 5） 方便良好的早餐 （ 6） 景致 （ 7） 周圍環(huán)境 （ 8） 餐桌 （ 9） 客房服務(wù) （ 10） 咨詢 （ 11） 洗衣