【文章內(nèi)容簡介】 語 a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。 b) 首接負責 : 指接收信息第一人將對此信息負責 （ 分節(jié)點，跨部門跟進，可逐級分配 ） 。 c) 全程跟進： 對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。 作業(yè)標準 /要求 a) 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后 5分鐘內(nèi)給予回復。 b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 c) 嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時 ,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關部門，嚴禁推諉 (可借助前臺的信息樞紐功能 )。（工作技巧要求高，結合實際，培訓） d) 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。 e) 前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調、跟進、確認及回訪。 f) 公寓主管和 領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。 工作 /作業(yè)程序 工作程序 工作內(nèi)容 工作標準 （ 共性提練） 1. 客戶致電 2. 物業(yè)內(nèi)部轉達 3. 前臺內(nèi)部轉達 4. 內(nèi)部需求 5. 上級指示信息 6. 呼叫前臺外的首接負責人 ,將信息輸入工作日志 ,留下信息源點記錄。 ? 呼叫前臺電話： ，全天候 24 時值勤。 ? 接收信息時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。 ? 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 信息源點 嘉宏集團 世紀豪庭前期物業(yè)管理方案 第 15 頁 共 96 頁 工作程序 工作內(nèi)容 工作標準 （ 共性提練） 1. 接到信息時應立即錄入《信息記錄表》。 2. 信息內(nèi)容包含：地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方 式。 3. 預約服務需確定客戶預約時間。 ? 記錄清晰、準確、完整。 ? 1 分鐘內(nèi)錄入。 ? 預約時間準確無誤。 1. 突發(fā)緊急信息應快速了解信息：地點、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責任人、上級領導匯報。 2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關專用《信息處理單》。 3. 根據(jù)各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應專業(yè)責任人。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務部門及上級匯報 90 秒內(nèi)完成。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應急流程執(zhí)行 ,應急調度權由前臺擔任。 ? 分類明確、專業(yè)對口，填單準確、清晰。 ? 信息傳遞清晰、 準確，須復述確認。 ? 分類及傳遞時間 2 分鐘完成。 1. 各專業(yè)責任人收到信息后，應攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應《信息處理單》。 2. 預約服務需在預約時間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行信息確認及診斷。 ? 緊急事件應先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。 ? 即時服務責任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認。 ? 預約服務需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶確認，并提前 35 分鐘到達。 ? 診斷準確、專業(yè)。 1. 根據(jù)診斷結果及對應《作業(yè)指導書》擬定初步專業(yè)處理方案。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 方案制定切實可行， 公司符合對應《作業(yè)指導書》要求。 1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內(nèi)容、必要的配合、收費標準等。 2. 收費項目須向客戶出示《有償服務收費標準公示表》。 ? 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。 ? 必要時應避開客戶正常工作時間。 ? 符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。 1. 根據(jù)雙方認可的處理方案進行信息處理。 2. 無法處理或協(xié)調信息，應立即上報責任部門主管。 3. 當日或部門內(nèi)無法解決的信息，應及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。 ? 處理結果符合預期目標。 ? 無法處理上報主管 時間 5 分鐘。根據(jù)實際問題及時上報會議決定。 1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 ? 填寫內(nèi)容真實、準確、清晰。 ? 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客輸入 分類 /傳遞 現(xiàn)場確認 初擬方案 方案確認 信息處理 驗收 嘉宏集團 世紀豪庭前期物業(yè)管理方案 第 16 頁 共 96 頁 工作程序 工作內(nèi)容 工作標準 （ 共性提練） 2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。 3. 客戶確認完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。 戶保留。 ? 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進入信息二次處理流程。 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗收。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復、滿意度 、收費情況。 ? 信息填寫完整，符合規(guī)范。 ? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶，情況了解真實。 1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。 2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 ? 信息關閉及時。 ? 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。 作業(yè)關鍵控制點 控制項目 指標 控制項目 指標 及時率 =100% 客戶滿意率 98% 信息準確率 98% 處理合格率 100% 信息識別率 99% 回訪率 =100% 回訪 記錄存檔 嘉宏集團 世紀豪庭前期物業(yè)管理方案 第 17 頁 共 96 頁 第三章 管理目標及服務承諾 一、目標定位 : 從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內(nèi)達到“市優(yōu)”稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%；信息處理及時率為 100%；設施設備完好率 99%；房屋零修、急修及時率 100%；投訴處理率 100%。 二、服務承諾 : 序號 內(nèi)容 達到方式 1 2 年內(nèi)通過 ISO9002 質量體系的認證。 培訓員工對質量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證 2 2 年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核 以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作， 3 盡顯“酒店式管理，禮 賓式服務”特色服務的實現(xiàn)，得到客戶的認同 加強員工培訓，使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。 4 每季度公開一次的《公開管理報告》制度 在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質詢； 5 業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復； “首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實 ,員工服務意識的提高 ,保證服務的及時性 . 嘉宏集團 世紀豪庭前期物業(yè)管理方案 第 18 頁 共 96 頁 第四章前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于 20世紀 80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的 支柱性、先導性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 2020 年 全國物業(yè)管理條例也在年內(nèi)頒布 。 作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達到 90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到 “ 買物業(yè)，就是買管理 ” ， “ 要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理 ” 等?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。 然而，正像其它一切事 物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設施設備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題 固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好 物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理 已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視 。 第一篇 物業(yè)管理前期介入的 定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參 與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提