【文章內(nèi)容簡介】 。接聽電話的規(guī)范投訴事件處理程序保安員培訓(xùn)，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：保安專業(yè)知識培訓(xùn)迎接業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)治安管理應(yīng)急措施物業(yè)運(yùn)作基本財(cái)務(wù)操作行政人事運(yùn)作工程運(yùn)作2移交物業(yè)，用戶裝修及搬遷的管理服務(wù)綠園的房產(chǎn)交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理的一個(gè)特定階段。牽涉到租賃代理、用戶、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對物業(yè)的整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南。內(nèi)容包括如下：移交物業(yè)單位和租用戶的程序裝修工程及物料搬運(yùn)控制程序裝修單位及證明，聯(lián)絡(luò)人電話或其他聯(lián)系方式估算裝修工程日期裝修物料的運(yùn)送時(shí)間表每天工作人數(shù)裝修時(shí)臨時(shí)水電供應(yīng)與保證金及費(fèi)用管理處工作文檔管理建立業(yè)主檔案，做好保密工作受理業(yè)主投訴，做好投訴記錄，及時(shí)上報(bào)管理處主任負(fù)責(zé)管理處所有文檔的打印、收發(fā)、存檔工作做好管理處員工考勤、人事管理工作定期校對園區(qū)業(yè)主的聯(lián)系資料小區(qū)工程圖紙檔案管理辦公用品及維修材料的倉儲(chǔ)管理負(fù)責(zé)發(fā)放、考核、統(tǒng)計(jì)辦公用品及維修材料巡視管理負(fù)責(zé)巡視小區(qū)內(nèi)的各樓層安全、裝修、保潔等工作協(xié)助客服中心收繳各項(xiàng)費(fèi)用4保潔服務(wù)制定保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時(shí)、定地點(diǎn)、定內(nèi)容。具體內(nèi)容涵蓋如下：室內(nèi)保潔以從上到下、從里到外或順時(shí)針方向進(jìn)行樓道的清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周圍環(huán)境整齊。正確使用工具、設(shè)施、節(jié)約用品和原料；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷水?dāng)嚯姷炔徽Ｇ闆r及時(shí)報(bào)告。，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內(nèi)無堆積，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。，電梯內(nèi)地毯干凈無污跡及雜物，電梯內(nèi)的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。會(huì)館保潔、沙發(fā)、電話、煙筒、臺燈、服務(wù)臺進(jìn)行清潔打掃，使之光亮無塵；電話無污漬，無異味。，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個(gè)，換時(shí)將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。，確保煙盤煙蒂不超過3個(gè)。，始終保持地面清潔。，適當(dāng)避開客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再予補(bǔ)拖。，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。室外保潔每日以順時(shí)針的方向清掃園區(qū)的衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無雜物、保持周圍環(huán)境整齊。、中、晚三次清理園區(qū)內(nèi)的垃圾箱。夏季做好游泳池周邊環(huán)境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進(jìn)行清掃，確保地面無垃圾、無積水、四周環(huán)境整潔。每日早、晚兩次清理垃圾中轉(zhuǎn)站，做到無異味、無蚊蠅、保持四周環(huán)境整潔。建立保潔制度《大廳清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《樓道清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《客用洗手間清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《會(huì)館客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《電梯清潔保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《PA清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《地下室清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《園區(qū)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《游泳池清潔維護(hù)制度》《玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)》《防疫綜合操作標(biāo)準(zhǔn)》《游泳池更衣室衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)》《垃圾房崗位操作標(biāo)準(zhǔn)》《園區(qū)管理工作標(biāo)準(zhǔn)》5工程組服務(wù)管理酒店式工程管理主要體現(xiàn)在有計(jì)劃的事先維修和應(yīng)急維修相結(jié)合的管理模式，具體涵蓋如下：，檔案。建立健全的設(shè)施設(shè)備的維保內(nèi)容和詳盡的實(shí)施計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行周期維護(hù)保養(yǎng)。變更計(jì)劃必須有變更手續(xù)，說明原因報(bào)工程管理部門批準(zhǔn)備案。建立健全維保質(zhì)量檢查制度，每一次維保、維修的結(jié)果均對管理處和其他保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個(gè)信息反饋和質(zhì)量認(rèn)定手續(xù)。建立報(bào)修、接單、派工、維修、檢查各個(gè)環(huán)節(jié)地責(zé)任制度。逐步納入經(jīng)濟(jì)考核和技術(shù)考核的體系中。質(zhì)量、職責(zé)、利益三者有機(jī)結(jié)合。強(qiáng)化維修人員服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范。有明確的時(shí)效和工作的量化。不能直接修復(fù)也應(yīng)向報(bào)修方和管理處說明情況。作出修理、修復(fù)時(shí)間的承諾，并按時(shí)保質(zhì)完成。管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復(fù)質(zhì)量的認(rèn)同度。強(qiáng)化節(jié)能意識，有計(jì)劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節(jié)能技術(shù)信息。并有效而經(jīng)濟(jì)地運(yùn)用到設(shè)備的運(yùn)行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內(nèi)的較低水平。直接降低物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)成本。有計(jì)劃地對工程維修人員的勞動(dòng)技能、維修水平、服務(wù)意識等進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到星級酒店維修員工的素質(zhì)。綠地附屬設(shè)施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪平整，無大面積破損、無積水、無淤泥。亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。金屬構(gòu)件設(shè)施無明顯銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)良好。各類標(biāo)識如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。建立工程服務(wù)管理制度《設(shè)施設(shè)備維保方案》《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表》《電梯維修保養(yǎng)規(guī)范》《電梯困人救援規(guī)程》《電梯運(yùn)行檢查規(guī)定》《電梯機(jī)房管理制度》《設(shè)施設(shè)備巡檢制度》《水泵維護(hù)保養(yǎng)制度》《公共區(qū)域巡檢制度》《照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度》《房屋共同部位維修保養(yǎng)管理規(guī)定》《能源管理制度》《斷電斷水緊急操作規(guī)程》《維修工管理制度》《水泵操作規(guī)程》6綠化維護(hù)與保養(yǎng)指小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的整體質(zhì)量，內(nèi)容有植物養(yǎng)護(hù)、樹木存活率、設(shè)施維護(hù)、土肥標(biāo)準(zhǔn)、病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)。植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)護(hù)要重視和體現(xiàn)植物造景，對植物群落進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)，使植物季相分明，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。隨著植物生長的各個(gè)階段，應(yīng)不斷進(jìn)行調(diào)整與充實(shí)，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。樹木及時(shí)修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時(shí)翻種、斷根、間刪；植物無死株。樹木成活率標(biāo)準(zhǔn)：樹木成活率98%以上；樹木保存率100%。，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無缺株倒伏，無枯枝殘花，無雜草垃圾。草種基本純正，生長茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪無明顯枯黃現(xiàn)象，草高不超過6cm；草坪邊緣線清晰。、無空禿，護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。，基本無病蟲害危害。食葉害蟲危害的葉片每株不超過5%，刺吸性害蟲危害的葉片每株不超過10%，無蛀干性害蟲的活蟲，活卵。綠化工作標(biāo)準(zhǔn)》《機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)》《植物修剪整形操作標(biāo)準(zhǔn)》《室外花卉管理標(biāo)準(zhǔn)》《室內(nèi)盆景維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》《綠化環(huán)境布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《綠化保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)》《綠化操作安全管理標(biāo)準(zhǔn)》《病蟲害控制管理標(biāo)準(zhǔn)》安保管理治安管理實(shí)行24時(shí)間全天候巡邏值班，對本區(qū)進(jìn)行固定崗、巡邏流動(dòng)崗、閉路電話監(jiān)控、周界報(bào)警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)實(shí)行有效管理。隨時(shí)監(jiān)控本區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)排除、制止。，其中一人兼起門童行李接送服務(wù)。負(fù)責(zé)本區(qū)流動(dòng)人員、暫住人員的登記、管理，執(zhí)行公安機(jī)關(guān)人口管理規(guī)定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。消防、監(jiān)控管理不準(zhǔn)隨意挪用、移動(dòng)消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護(hù)好消防設(shè)施。當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安部和管理處報(bào)告。、樓梯出口部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志、安全標(biāo)志和安全指示燈要保持完好。消防、監(jiān)控室管理。車輛管理，自行車管理。維護(hù)本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內(nèi)車輛行人安全。地下停車場管理，包括標(biāo)識、地面、燈光、空氣等。車輛進(jìn)出登記管理建立保安管理制度《臨時(shí)動(dòng)火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定》《裝修施工場地消防安全檢查管理》《消防工作制度》《定期消防安全檢查制度》《消防教育培訓(xùn)制度》《滅火器管理規(guī)定》《消防中心工作守則》《消防報(bào)警信號處理程序》《火災(zāi)緊急處理方案》《失火事故調(diào)查程序》《停車場管理規(guī)定》《停車場突發(fā)事件應(yīng)變措施》《消防設(shè)備運(yùn)行規(guī)定》《保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定》客戶服務(wù)管理建立綠園物業(yè)服務(wù)指南，將樓書表述的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)指南中加以說明，包括“專項(xiàng)有償服務(wù)、配套有償服務(wù)和免費(fèi)代辦服務(wù)”。做好接待服務(wù)，為業(yè)主提供查詢、預(yù)訂（包括會(huì)館娛樂項(xiàng)目的預(yù)訂）和信息傳遞工作。做好鑰匙管理、借發(fā)工作。，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。建立業(yè)主信息檔案，以便更好地為業(yè)主提供溫馨、舒適的個(gè)性化服務(wù)。強(qiáng)化園區(qū)的各類信息數(shù)據(jù)收集、整理、歸類、以便和公司的電腦管理體統(tǒng)接軌，為公司發(fā)展作出貢獻(xiàn)。建立VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)貴賓級業(yè)主做好相應(yīng)服務(wù)工作。及時(shí)通知工程組需維修的項(xiàng)目，并做好記錄和報(bào)單工作。對有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。做好物品的借用和出租工作，將業(yè)主的遺留物品進(jìn)行分類管理。負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主的信報(bào)管理工作。建立客戶服務(wù)制度《接待來訪業(yè)主工作標(biāo)準(zhǔn)》《接待VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)》《客人遺留物品處理規(guī)程》《征求業(yè)主意見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《設(shè)備設(shè)施報(bào)修管理規(guī)程》《建立綠園服務(wù)指南》《建立收費(fèi)服務(wù)規(guī)程》《建立物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)操作規(guī)程》《業(yè)主郵件、報(bào)刊的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》9會(huì)館服務(wù)管理會(huì)館服務(wù)員做好對客迎送服務(wù)，以便客人在進(jìn)入會(huì)館時(shí)感受到酒店式迎客之道。每日做好會(huì)館的各項(xiàng)服務(wù)工作，包括臺球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進(jìn)行登記分類，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。制定會(huì)館服務(wù)制度《迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《洗衣門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《臺球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《棋牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《游泳池急救標(biāo)準(zhǔn)程序》《客人意外受傷處理標(biāo)準(zhǔn)》《客人損壞康樂設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)》《老年活動(dòng)室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《幼兒托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》10社區(qū)文化建設(shè)物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一項(xiàng)不可缺少的工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)秀服務(wù)和高效管理以外，還必須化大力氣加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)。開展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛，以增進(jìn)物管公司和業(yè)主間的了解，融洽雙方的關(guān)系，有利于物業(yè)管理工作的順利開展。五星級酒店物業(yè)管理方案二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一）管理服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工