【文章內容簡介】 。接聽電話的規(guī)范投訴事件處理程序保安員培訓，另加插以下培訓內容：保安專業(yè)知識培訓迎接業(yè)主服務標準培訓管理人員培訓治安管理應急措施物業(yè)運作基本財務操作行政人事運作工程運作2移交物業(yè)，用戶裝修及搬遷的管理服務綠園的房產交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理的一個特定階段。牽涉到租賃代理、用戶、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對物業(yè)的整體管理、保安、清潔等均構成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南。內容包括如下：移交物業(yè)單位和租用戶的程序裝修工程及物料搬運控制程序裝修單位及證明，聯(lián)絡人電話或其他聯(lián)系方式估算裝修工程日期裝修物料的運送時間表每天工作人數(shù)裝修時臨時水電供應與保證金及費用管理處工作文檔管理建立業(yè)主檔案，做好保密工作受理業(yè)主投訴，做好投訴記錄，及時上報管理處主任負責管理處所有文檔的打印、收發(fā)、存檔工作做好管理處員工考勤、人事管理工作定期校對園區(qū)業(yè)主的聯(lián)系資料小區(qū)工程圖紙檔案管理辦公用品及維修材料的倉儲管理負責發(fā)放、考核、統(tǒng)計辦公用品及維修材料巡視管理負責巡視小區(qū)內的各樓層安全、裝修、保潔等工作協(xié)助客服中心收繳各項費用4保潔服務制定保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時、定地點、定內容。具體內容涵蓋如下：室內保潔以從上到下、從里到外或順時針方向進行樓道的清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周圍環(huán)境整齊。正確使用工具、設施、節(jié)約用品和原料；發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失、斷水斷電等不正常情況及時報告。，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內無堆積，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。，電梯內地毯干凈無污跡及雜物，電梯內的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。會館保潔、沙發(fā)、電話、煙筒、臺燈、服務臺進行清潔打掃，使之光亮無塵；電話無污漬，無異味。，確保煙缸內煙蒂不超過3個，換時將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。，確保煙盤煙蒂不超過3個。，始終保持地面清潔。，適當避開客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再予補拖。，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。室外保潔每日以順時針的方向清掃園區(qū)的衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無雜物、保持周圍環(huán)境整齊。、中、晚三次清理園區(qū)內的垃圾箱。夏季做好游泳池周邊環(huán)境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內的清潔保養(yǎng)工作。每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進行清掃，確保地面無垃圾、無積水、四周環(huán)境整潔。每日早、晚兩次清理垃圾中轉站，做到無異味、無蚊蠅、保持四周環(huán)境整潔。建立保潔制度《大廳清潔服務標準》《樓道清潔服務標準》《客用洗手間清潔服務標準》《會館客房清潔服務標準》《電梯清潔保養(yǎng)服務標準》《PA清洗服務標準》《地下室清潔服務標準》《園區(qū)清潔服務標準》《游泳池清潔維護制度》《玻璃、鏡面清潔操作標準》《防疫綜合操作標準》《游泳池更衣室衛(wèi)生操作標準》《垃圾房崗位操作標準》《園區(qū)管理工作標準》5工程組服務管理酒店式工程管理主要體現(xiàn)在有計劃的事先維修和應急維修相結合的管理模式，具體涵蓋如下：，檔案。建立健全的設施設備的維保內容和詳盡的實施計劃，嚴格按照計劃進行周期維護保養(yǎng)。變更計劃必須有變更手續(xù)，說明原因報工程管理部門批準備案。建立健全維保質量檢查制度，每一次維保、維修的結果均對管理處和其他保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個信息反饋和質量認定手續(xù)。建立報修、接單、派工、維修、檢查各個環(huán)節(jié)地責任制度。逐步納入經(jīng)濟考核和技術考核的體系中。質量、職責、利益三者有機結合。強化維修人員服務意識和服務規(guī)范。有明確的時效和工作的量化。不能直接修復也應向報修方和管理處說明情況。作出修理、修復時間的承諾，并按時保質完成。管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復質量的認同度。強化節(jié)能意識，有計劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節(jié)能技術信息。并有效而經(jīng)濟地運用到設備的運行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內的較低水平。直接降低物業(yè)管理的經(jīng)濟成本。有計劃地對工程維修人員的勞動技能、維修水平、服務意識等進行培訓。達到星級酒店維修員工的素質。綠地附屬設施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪平整，無大面積破損、無積水、無淤泥。亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。金屬構件設施無明顯銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設施維護良好。各類標識如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。建立工程服務管理制度《設施設備維保方案》《設施設備維修保養(yǎng)年度計劃表》《電梯維修保養(yǎng)規(guī)范》《電梯困人救援規(guī)程》《電梯運行檢查規(guī)定》《電梯機房管理制度》《設施設備巡檢制度》《水泵維護保養(yǎng)制度》《公共區(qū)域巡檢制度》《照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度》《房屋共同部位維修保養(yǎng)管理規(guī)定》《能源管理制度》《斷電斷水緊急操作規(guī)程》《維修工管理制度》《水泵操作規(guī)程》6綠化維護與保養(yǎng)指小區(qū)綠化養(yǎng)護的整體質量，內容有植物養(yǎng)護、樹木存活率、設施維護、土肥標準、病蟲害防治標準、衛(wèi)生標準及管理標準。植物養(yǎng)護標準：養(yǎng)護要重視和體現(xiàn)植物造景，對植物群落進行合理養(yǎng)護，使植物季相分明，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。隨著植物生長的各個階段，應不斷進行調整與充實，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時翻種、斷根、間刪；植物無死株。樹木成活率標準：樹木成活率98%以上；樹木保存率100%。，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無缺株倒伏，無枯枝殘花，無雜草垃圾。草種基本純正，生長茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪無明顯枯黃現(xiàn)象，草高不超過6cm；草坪邊緣線清晰。、無空禿，護欄等防護設施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。，基本無病蟲害危害。食葉害蟲危害的葉片每株不超過5%，刺吸性害蟲危害的葉片每株不超過10%，無蛀干性害蟲的活蟲，活卵。綠化工作標準》《機械剪草工作標準》《植物修剪整形操作標準》《室外花卉管理標準》《室內盆景維護保養(yǎng)標準》《綠化環(huán)境布置質量標準》《綠化日常工作服務質量標準》《綠化保潔工作質量標準》《特殊情況處理標準》《綠化操作安全管理標準》《病蟲害控制管理標準》安保管理治安管理實行24時間全天候巡邏值班，對本區(qū)進行固定崗、巡邏流動崗、閉路電話監(jiān)控、周界報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)實行有效管理。隨時監(jiān)控本區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時排除、制止。，其中一人兼起門童行李接送服務。負責本區(qū)流動人員、暫住人員的登記、管理，執(zhí)行公安機關人口管理規(guī)定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進入小區(qū)。消防、監(jiān)控管理不準隨意挪用、移動消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護好消防設施。當發(fā)現(xiàn)火警火災時，應保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安部和管理處報告。、樓梯出口部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標志、安全標志和安全指示燈要保持完好。消防、監(jiān)控室管理。車輛管理，自行車管理。維護本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內車輛行人安全。地下停車場管理，包括標識、地面、燈光、空氣等。車輛進出登記管理建立保安管理制度《臨時動火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定》《裝修施工場地消防安全檢查管理》《消防工作制度》《定期消防安全檢查制度》《消防教育培訓制度》《滅火器管理規(guī)定》《消防中心工作守則》《消防報警信號處理程序》《火災緊急處理方案》《失火事故調查程序》《停車場管理規(guī)定》《停車場突發(fā)事件應變措施》《消防設備運行規(guī)定》《保安監(jiān)視系統(tǒng)運行管理規(guī)定》客戶服務管理建立綠園物業(yè)服務指南，將樓書表述的各項服務內容在服務指南中加以說明，包括“專項有償服務、配套有償服務和免費代辦服務”。做好接待服務，為業(yè)主提供查詢、預訂（包括會館娛樂項目的預訂）和信息傳遞工作。做好鑰匙管理、借發(fā)工作。，為業(yè)主提供打字、復印、傳真服務。建立業(yè)主信息檔案，以便更好地為業(yè)主提供溫馨、舒適的個性化服務。強化園區(qū)的各類信息數(shù)據(jù)收集、整理、歸類、以便和公司的電腦管理體統(tǒng)接軌，為公司發(fā)展作出貢獻。建立VIP業(yè)主服務標準，對小區(qū)貴賓級業(yè)主做好相應服務工作。及時通知工程組需維修的項目，并做好記錄和報單工作。對有關方面的通知、報告要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。做好物品的借用和出租工作，將業(yè)主的遺留物品進行分類管理。負責園區(qū)內業(yè)主的信報管理工作。建立客戶服務制度《接待來訪業(yè)主工作標準》《接待VIP業(yè)主服務標準》《鑰匙管理標準》《客人遺留物品處理規(guī)程》《征求業(yè)主意見服務標準》《客戶中心服務標準》《設備設施報修管理規(guī)程》《建立綠園服務指南》《建立收費服務規(guī)程》《建立物業(yè)服務各項操作規(guī)程》《業(yè)主郵件、報刊的收發(fā)標準》9會館服務管理會館服務員做好對客迎送服務，以便客人在進入會館時感受到酒店式迎客之道。每日做好會館的各項服務工作，包括臺球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進行登記分類，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。制定會館服務制度《迎送客人服務標準》《洗衣門市服務標準》《臺球服務標準》《棋牌服務標準》《客房清潔服務標準》《健身房服務標準》泳池服務質量標準》《游泳池急救標準程序》《客人意外受傷處理標準》《客人損壞康樂設備處理標準》《老年活動室服務標準》《幼兒托管服務標準》《超市服務標準》10社區(qū)文化建設物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一項不可缺少的工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)秀服務和高效管理以外，還必須化大力氣加強社區(qū)文化建設。開展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛，以增進物管公司和業(yè)主間的了解，融洽雙方的關系，有利于物業(yè)管理工作的順利開展。五星級酒店物業(yè)管理方案二、管理服務目標與整體策劃（一）管理服務目標物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?。將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工