【文章內(nèi)容簡介】 b) 業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。?工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。?工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。c) 業(yè)戶投訴處理工作確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。?被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。?管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。d) 服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶對服務(wù)的滿意。?管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。?管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。18 / 53?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。?工程部負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。?管理處主任對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。e) 突發(fā)事件或異常情況處理確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。?管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)等工作。?由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。?當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。?保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。?其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。f) 社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán)節(jié)。?管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計(jì)劃。?管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。g) 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理確保給排水設(shè)備(設(shè)施)保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。?機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。?給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。?工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。?管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。?給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。?中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。?弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。?工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維修19 / 53保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。?管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。?中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。i) 消防管理建立行的有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。?管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。?工程主管對消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。?管理處主任對消防工作全面負(fù)責(zé)。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行防火常識宣傳。?保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報(bào)不能解決的火情隱患及不安全因素。?保安主管每周組織對本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。?每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。?建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。?建立機(jī)電設(shè)備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。?保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄。?巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情況須及時(shí)報(bào)告、記錄并在主管安排下盡快處理。?搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。?負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。?定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。?建立有效的信息傳遞體系。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位及時(shí)處理問題。?對部分機(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作，并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。20 / 53?安排相關(guān)保險(xiǎn)。k) 治安管理通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍。?保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。?保安班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。?保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。?保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。?當(dāng)班保安班長負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語規(guī)范。?保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評。?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。? 全面防范實(shí)施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、固定崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動；?針對物業(yè)的特點(diǎn)，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點(diǎn)等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時(shí)間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進(jìn)行績效監(jiān)控；?密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。l) 清潔管理通過將清潔外判給專業(yè)承包商。確保清潔工作之品質(zhì)之同時(shí)也能有效地避免新手經(jīng)驗(yàn)上的不足，及前期員工流動性較大的問題。?管理處將擬定清潔服務(wù)條款，對清潔承包商進(jìn)行招標(biāo)，從中選出有經(jīng)驗(yàn)之公司，并獲得有競爭價(jià)格之清潔服務(wù)合同。?管理處將協(xié)同清潔承包商擬定物業(yè)清潔服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)，如清潔之范圍、每周、日清潔內(nèi)容等。?管理處將安排工作人員對清潔公司之工作程序、工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及檢查。?督促清潔公司加強(qiáng)對物業(yè)現(xiàn)場清潔巡查，確保現(xiàn)場環(huán)境保持良好、整潔。?督促清潔公司加強(qiáng)對清潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。?定期安排消殺滅蟲及除四害工作。?加強(qiáng)環(huán)保意識之宣傳，倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。?定期安排清洗外墻作業(yè)。m) 園藝保養(yǎng)通過將園藝保養(yǎng)外判給專業(yè)承包商。確保園藝保養(yǎng)工作之品質(zhì)之同時(shí)也能省卻21 / 53經(jīng)驗(yàn)不足及人員監(jiān)管所帶來的問題。?管理處將擬定服務(wù)條款，進(jìn)行招標(biāo)，從中選出有經(jīng)驗(yàn)之園藝公司，并獲得有競爭價(jià)格之園藝服務(wù)合同。?安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補(bǔ)缺、保潔、施肥等。?安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。?制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。?安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對園藝保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，確保園藝保養(yǎng)承包商按質(zhì)、按時(shí)完成相關(guān)工作。?于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。n) 車輛管理制定及落實(shí)停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全，轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車場設(shè)施設(shè)備之運(yùn)轉(zhuǎn)正常安全，防止事故發(fā)生。?管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。?采用人車分流管理方式，進(jìn)入小區(qū)的車輛一律停放在車庫。?分區(qū)管理各類車輛設(shè)置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。?安排專人負(fù)責(zé)車場秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。?對出入小區(qū)的車輛實(shí)行登記制度，靈活運(yùn)用智能化設(shè)施相結(jié)合管理，盡量避免小區(qū)交通事故及減低車輛被盜率。?安排相關(guān)停車場保險(xiǎn)以轉(zhuǎn)移管理風(fēng)險(xiǎn)。?擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)劃，安排工程人員進(jìn)行定期保養(yǎng)工作及巡檢。?安排清潔公司負(fù)責(zé)車場之清潔工作及溝渠疏通。?定期對車道和停車場內(nèi)的指示標(biāo)志進(jìn)行檢查及養(yǎng)護(hù)補(bǔ)缺。o) 房屋維修管理及日常養(yǎng)護(hù)房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當(dāng)，對保證房屋正常發(fā)揮作用功能，延長使用壽命，能使其保值與增值，是維護(hù)業(yè)主利益的根本體現(xiàn)，同時(shí)也能提高開發(fā)商的聲譽(yù)，也反映出物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理質(zhì)量。?管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計(jì)劃。?根據(jù)維修任務(wù)編制年度計(jì)劃，按照年度計(jì)劃和施工任務(wù)的情況，編制月、季度施工工作計(jì)劃并依時(shí)落實(shí)。?嚴(yán)格執(zhí)行暨定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的統(tǒng)籌計(jì)劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序體系。?管理員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每天巡查所負(fù)責(zé)的樓宇，對樓宇的主體工程、門窗及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并作出處理。?對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)，22 / 53?對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時(shí)處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。?嚴(yán)格執(zhí)行暨定的房屋養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分項(xiàng)管理。?對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全面記錄，并定時(shí)回訪。?做好雨季、大風(fēng)、暴雨過后對房屋設(shè)施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設(shè)施之完好。p) 物業(yè)管理工作抽查與考核管理定期安排由物業(yè)管理公司對管理處日常工作之抽檢與考核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。?物業(yè)管理公司總經(jīng)理擔(dān)任抽檢小組組長，負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。?物業(yè)管理公司各部門經(jīng)理為組員，抽檢小組成員負(fù)責(zé)抽檢工作的實(shí)施，根據(jù)公司及管理處制定之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期或不定期安排抽查，作為品質(zhì)控制和改善服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。6. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強(qiáng)日常維護(hù)的力度，得以延長中、大修的周期和減輕維修難度，以最少的維修支出得到最好的維修質(zhì)量，減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使物業(yè)保值、增值，從而達(dá)到真正維護(hù)業(yè)主利益的目的。我們針對樓宇、公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備制定了如下維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃：a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案日 常 維 修序號項(xiàng)目 維修類別劃分計(jì)劃 方案 實(shí)施效果23 / 531房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1） 局部受損2） 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修。1） 由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由屋村工程維修部門按房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診” ，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施；2） 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報(bào)請開發(fā)單位處理。1） 安全，正常使用；2） 功能完好。2 外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲漏；4）外墻面的翻新。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一。3共用屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷；4）屋面積水。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）無積水，無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷網(wǎng)無間斷。24 / 534 電梯 日常巡查每天巡視多遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)同電梯維修單位聯(lián)系維修。由工程維修部電梯維修工負(fù)責(zé)巡視，特約電梯維修公司負(fù)責(zé)維修。1）安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)；2）機(jī)房、橋廂整潔；3）電梯各組成部分安全率 100%5機(jī)電設(shè)備1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；3）制冷系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)。每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修部組織實(shí)施。1）無故障停電；2）保障安全運(yùn)行；6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；2）線路的檢修；3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）系統(tǒng)完好，無故障，使用正常有效；2）郵政信箱及防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無損壞。3）線路無亂搭建。25 / 537共用照明1）線路的檢修維護(hù)；2）燈具的維修及更新。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）線路無搭亂接；2）照明燈具正常有效。8消防設(shè)施1）疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)；2）室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；3）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排隊(duì)和維護(hù)。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施1）設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好