【正文】 長長 沙沙 「「 玲玲 瓏瓏 」」 湖湖 上上 國國 際際 社社 區(qū)區(qū)物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案長長 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司一） 管理項目之管理特點 1二） 管理運作方式及質量管理目標 2三） 管理服務內(nèi)容 10四） 物業(yè)管理費用預算及物資裝備建議 35五） 管理人員配備要求及培訓安排 36六） 管理規(guī)章制度 44七） 檔案建立及管理 45八） 便民有償服務 46目 錄2 / 53長沙「玲瓏」項目物業(yè)管理方案一）管理項目之管理特點 「玲瓏」位于中國湖南省長沙市月湖公園北側，占地 公頃( 萬平方米)，其中，項目一期計劃開發(fā)總戶數(shù)：582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套，雙拼別墅 54 套，獨棟別墅 12 套。整個項目由獨幢別墅、聯(lián)排別墅及高層住宅組成，并配有會所、停車場等配套設施。項目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)展理念，區(qū)內(nèi)精致的園林綠化和秀麗景色，極具升值潛力。 從整個項目的規(guī)劃設計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務能滿足入住「玲瓏」高尚住宅之人士對服務品質之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點：不間斷、便捷的服務才能滿足業(yè)主對服務品質之需求； 熱情、細心關懷備至的個性化服務，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對業(yè)主對服務需要的多樣性，細致周全的服務項目必不可少；針對業(yè)主之尊貴身份，重點確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關鍵；針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務過程中需要顧及的要點；針對業(yè)主對環(huán)境、健康與居住質量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)；保證設施之正常運作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求；為使物業(yè)管理服務滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓核、完善工作管理規(guī)程、實施設施設備日常維護及中長期保養(yǎng)計劃、外包承判商服務品質控制等方面制定出相應之標準要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務素質的同時，結合業(yè)主對服務功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。3 / 53二）管理運作方式及質量管理目標配合「玲瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務必須迎合其舒適與悠閑之特質。因此，對整體的物業(yè)管理服務有如下策劃構想：1. 物業(yè)管理服務之整體策劃a)“客戶服務專員”服務理念的引入為全面提升“以客為尊”的服務理念， 「玲瓏」引入 “客戶服務專員” 。本著“親切物業(yè)服務，專業(yè)設施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣事及家務束縛。騰出更多的空閑時間享受人生。b)專業(yè)的設施管理引入專業(yè)的設施管理服務，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務，極有效地延長物業(yè)及相關設施、設備之使用年限，確保物業(yè)設施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。c)結合 5S(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，結合 5S(五常法)，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質不斷地提高，為真正推行 ISO 質量體系建立堅實的基礎。2. 物業(yè)管理服務運作機制a) 目標管理參考《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務水準能達至甚至超越國家要求。b) 計劃管理通過計劃管理方式,進行事先較為全面的思考, 分析預測可能出現(xiàn)問題,避免盲目決策。 因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本, 減少浪費, 提高效率的機會。更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實績的標準, 有利于全面的管理控制。c) 督導管理采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下方法：?經(jīng)濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。?法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。4 / 53?行政管理：實行每月部門詳細的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。?激勵、培訓管理：服務性行業(yè)重復工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質及晉升的機會。 ?團隊管理及問責制度物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務，將責任落實到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認同感，不斷提高員工自身素質和服務水平。?公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機制，擯棄任人唯親的作風，創(chuàng)造一個好的工作氛圍。d) 全面質量管理根據(jù)國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質量情況，發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高，將 ISO 質量體系工作落到管理服務上。e) 協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生。f) 組織管理通過管理處對全體員工之間進行分工合作的管理, 要使每一個員工知道: 應該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎勵做什么, 反對做什么。它具體應包括: 組織機構設置, 員工手冊的制定, 崗位責任制的制定, 作業(yè)規(guī)程的制定, 容易發(fā)生問題的注意事項, 對非正式組織的管理等, 目的是將組織所承擔的任務完成好。g) 控制管理通過設立各種工作標準, 然后用這些標準來指導評估員工的工作和結果, 籍以檢討提高服務標準的空間及標準本身脫離實際,決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至撤換。h) 建立以服務為核心的管理系統(tǒng)建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結構完成對實施服務與管理控制。業(yè)戶5 / 53 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實行主管輪值責任制管理處設值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理/主管輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉。管理處運作系統(tǒng)示意圖：　　　　　　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示　　　　　　　　查詢、輸入　　　　　　　　　指令　　　　　　　　　　　　　　反饋　　　　　　指示　　　　　　工作計劃輸出　　　　　　　　　　　　　　投訴　　　　　　　　　　　　反饋　任務　　　　任務　反饋　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　 B　　　執(zhí)行　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　執(zhí)行　　　　　　　　　督導　　　　　命令　　　命令　　　　 督導3. 物業(yè)管理服務質量標準a) 對管理員工之標準? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。? 管理員工要經(jīng)過全面培訓及達至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質量、專業(yè)化之規(guī)范行為。? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應及跟進。? 管理員工有良好的個人儀表形象。業(yè) 主 委 員 會 公司主管部門總物業(yè)經(jīng)理計算機管理系統(tǒng)管理服務員工 業(yè)戶服務地點 服務地點員工 主管 1 員工主管 26 / 53? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。b) 清潔服務? 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。? 擬定物業(yè)清潔服務之基準確保保潔服務的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求，及能以合理費用而達到理想成效。? 物業(yè)現(xiàn)場無隨意設置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。? 根據(jù)服務標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務質量標準，監(jiān)查保潔公司日常運作，確保清潔成效。? 定期審核厘定清潔費用之基準，以控制成本開支。? 清潔設備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。? 化糞池按三級無害化糞池標準管理。? 定期安排清洗外墻作業(yè)，務求令物業(yè)保持其清新的形象（根據(jù)情況再行確定）。? 倡導家居清潔及環(huán)保概念，采取適當?shù)拇胧O置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。c) 維修保養(yǎng)服務? 運用工程專業(yè)服務，落實對設備設施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設施設備運行情況及運行數(shù)據(jù)。? 編制設施設備中長期維修保養(yǎng)計劃，確保機電設備之保養(yǎng)基準及品質能達至特定之效果，以延長設施設備之使用年限。? 對已經(jīng)移交之配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責任造成任何損壞或服務中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機電設備之運作正常。? 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在合理時間進行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。? 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運作的物業(yè)及其配套設施設備損壞或服務中斷的通知，管理人員在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢查；? 依據(jù)現(xiàn)場情況對的能耗進行控制，在確保服務品質之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。? 擬訂及根據(jù)服務合約標準，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務質量標準，監(jiān)查分包公司日常運作，確保外包保養(yǎng)服務之成效。d) 園藝保養(yǎng)? 安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。? 安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當。? 挑選供應適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。? 制定綠化日常工作服務質量標準及監(jiān)管標準并落實實施。7 / 53e) 保安、消防及車輛控制? 實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。? 實行 24 小時保安監(jiān)控和消防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務服務及時、準確、規(guī)范。? 針對突發(fā)情況制定相應的應急處理方案并定期進行演練，確保將影響控制在最低程度。? 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。? 開展內(nèi)部培訓及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習，并向業(yè)戶宣傳消防常識及家居防盜常識。? 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務能達到預定的效果。? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設施進行養(yǎng)護，確保設施之正常運作。? 制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務，對進出物業(yè)之車輛實行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違章情況。? 合理控制停車場保險費用開支，做好風險轉移工作。? 定期對區(qū)內(nèi)行車、道路標識標志進行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責任。 f) 其它方面? 按照 ISO 質量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范，每個崗位有完善的標準和工作說明書，服務及時、準確、安全、規(guī)范。? 開創(chuàng)無間斷優(yōu)質客戶服務，務求令各住戶隨時隨地得到服務。? 做好小區(qū)財務管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費及物業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。? 建立有序及管理嚴密之財務管理制度，建立財務預、決算方案，定期審核各項開支并為控制管理處營運成本提供合理化建議。? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。? 配合成立業(yè)主管理委員會(條件具備時)，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。? 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活；? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流；? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務及增值服務。8 / 53? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極