【正文】 0 萬利水上 人家物業(yè)管理整體構思 基于 水上 人家地理位置的特殊性及社區(qū)的定位，海南 萬利精誠 物業(yè)對 水上 人家的物業(yè)管理將結合開發(fā)商針對高消費人群的市場定位 ,延伸和提升 萬利 集團公司的品牌 ,在物業(yè)管理工作中著重于社區(qū)的環(huán)境管理、治安管理、業(yè)主的有償服務的有效運用，在管理過程中導入 CIS 形象設計等，意在通過我司提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務的同時，塑造 水上 人家社區(qū)的品牌，并最終實現(xiàn)購房者以成為 水上 人家的業(yè)主而自豪 ,集團開發(fā)公司以 水上 人家的精品樓盤成為地產(chǎn)界的榜樣。 一、導入 ISO9001 :2020 質(zhì)量管理體系，實施標準化物業(yè)管 理 萬利 物業(yè)將在 水上 人家的管理過程中，導入 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系 ， 提高小區(qū)質(zhì)量管理水平， 促進質(zhì)量管理的規(guī)范化。強調(diào)在管理過程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴格按 ISO9001： 2020 標準執(zhí)行，讓物業(yè)管理工作在科學、嚴密、完整的質(zhì)量標準指導下有效實施。同時貫徹“全員參與，提供優(yōu)質(zhì)服務；持續(xù)改進，滿足客戶需求”的質(zhì)量方針，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，為小區(qū)贏得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。 1 二、 水上 人家組織架構 2 海南 萬利精誠 物業(yè)管理有限公司 水上 人家管理 處 客 工 保 環(huán) 戶 程 安 衛(wèi) 服 維 分 綠 務 修 隊 化 部 班 班 三、 管理處工作職 責 對物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責。 按物業(yè)公司的各項管理規(guī)章制度及操作流程執(zhí)行與實施。 制定、監(jiān)督、實施管理處經(jīng)營管理方案與計劃。 制定管理處年、月、周工作計劃和工作總結，定期向上級領導匯報業(yè)主咨詢、投訴及管理目標的達標情況。 主持客戶服務部日常工作。 負責收繳各項物業(yè)費用，每月統(tǒng)計費用收繳情況，并及時催繳欠費。 重點、定期或不定期地對各崗位工作進行巡視檢查，對本管理區(qū)域內(nèi)的房屋、公共設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等進行監(jiān)督、檢查，督促相關部門及時處理問題，并做好記錄。 3 負責接待和處理業(yè)主的投訴，協(xié)調(diào)相關部 門解決問題，做好跟蹤服務，服務質(zhì)量的回訪，并對業(yè)主投訴、跟蹤服務、回訪工作做好詳細記錄。 組織各職能部門對樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住資料，辦理業(yè)主入住手續(xù)，與業(yè)主簽訂《物業(yè)管理服務委托合同》陪同業(yè)主驗收房屋，妥善管理房屋鑰匙，并對新來業(yè)主耐心、準確地解釋本小區(qū)的物業(yè)管理情況及有關頂目的收費標準。 負責樓宇竣工檔案、業(yè)主檔案管理，建立健全轄區(qū)業(yè)主檔案。并負責本管理處各種文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 1 負責業(yè)主房屋裝修審批、監(jiān)管、驗收工作，監(jiān)督裝修過程中無違規(guī)行為，做好驗收記錄，存檔保管。 1 有計劃、有目的、定期做好與業(yè)主間的溝通與交流，聽取業(yè)主提出的意見與建議，并做好記錄。 1 組織開展社區(qū)文化活動，豐富居民精神文化生活。 1 制定本部門員工崗位培訓計劃及考核、獎懲制度，提高本部門員工的文化素質(zhì)和業(yè)務水平。 1 協(xié)助居委會、派出所、城管等政府職能部門搞好計劃生育、治安聯(lián)防、環(huán)境治理工作。 1 完成公司交辦的其它工作。 四、管理處部門職責 環(huán)境管理部： 負責小區(qū)環(huán)境清潔、綠化、公共設備設施的監(jiān)管工作；負責宣傳環(huán)保知識，美化環(huán)境工作。 機電維修部： 負責小區(qū)房屋建筑本體、公共設備設施的維修養(yǎng)護、住 4 戶提出的室內(nèi)水、電 等零星維修工作；負責給 排水、 排污系統(tǒng)定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負責建立房屋及重要設施的維修保養(yǎng)檔案。 安全保衛(wèi)部： 負責小區(qū)范圍內(nèi)的消防、車輛、道路管理及安全保衛(wèi)工作；負責監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動，維持小區(qū)內(nèi)的正常生活秩序；負責 與轄區(qū)派出所的聯(lián)系和協(xié)助轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。 客戶服務部 ：負責客戶的接待和接受電話咨詢，投訴、協(xié)調(diào)、處理日常事務、后勤及緊急事項；負責小區(qū)的業(yè)主、設施設備運行記錄等檔案資料的管理工作；負責開展多種經(jīng)營及有償服務項目； 負責在節(jié)假日開展小區(qū)文化活動。 財務部： 負責小區(qū)物業(yè)管理費、維修基金、有償服務費、車位使用費、租金等的催繳及收取工作；定期編制財務報表，并向業(yè)主公開物業(yè)管理費及維修基金的使用情況；負責向業(yè)主解釋各項費用的使用狀況。 五、 公司物業(yè)服務承諾 及 員工守則 1 、 一雙鞋 —— 進業(yè)主家門自帶一雙專用鞋 2 、 二句話 —— 進門一句話“打擾了，我是管理處員工 XXX ” 服務最后一句話 “今后有問題我們隨時為您熱情服務” 三做到 —— 對待業(yè)主的投訴要做到態(tài)度誠懇 對待業(yè)主的詢問要做到有問必答 5 對待業(yè)主的服務要做到盡善盡美 四不準 —— 不準接受業(yè)主的禮品 不 準接受業(yè)主的請吃 不準魯莽頂撞業(yè)主 不準對業(yè)主亂收費 五個心 —— 真心、熱心、細心、用心、專心的“五心服務” 您的滿意，是我們永遠的追求。 三大紀律 一切工作聽指揮 高效執(zhí)行無借口 團結協(xié)助講奉獻 八項注意 說話和氣，不講粗口話 工作熱情，不遲到早退 精誠團結，不拉幫結派 健康向上，不吃喝嫖賭 公正嚴明，不屈從錯誤 愛惜財務，不鋪張浪費 廉潔奉公，不受賄回扣 6 公私分明，不假公濟私 六、 水上 人家物業(yè)管理質(zhì)量目標 1．總體目標 ● 確保 水上 人家管理處全面導入 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系。 ● 確保 水上 人家自接管之日起兩年內(nèi)達到?？谑械氖袃?yōu)標準。 2．分項承諾指標 ● 房屋建筑主體完好率達 98% ● 房屋零修、急修及時率達 99% （及時率是指從報修到維修的過程中不超過 30 分鐘） ● 維修工程質(zhì)量合格率達 100% ● 維修服務回訪率 100% ● 清潔保潔率達 99% ● 綠化完好率達 99% ● 公共文體設施、休息設施以及園林小品雕塑完好率 98% ● 道路完好率及使用率達 98% ● 停車場、單車棚完好率達 98% ● 社區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率在 1‰ 以下 ● 住戶有效投訴率 1‰以下， ● 住戶投訴 處理率 100% ● 住戶投訴回訪率 100% ● 住戶對物業(yè)管理滿意率達 98%以上 七、 水上 人家管理處員工行為規(guī)范 7 1. 目的：規(guī)范員工行為，提升公司形象，塑造企業(yè)文化。 2. 適用范圍：公司全體員工。 3. 內(nèi)容： 儀容、儀表 男員工：工作制服保持干凈，完好整潔；上班時按規(guī)定佩帶工作牌；頭發(fā)梳理修剪整齊，不能蓋過耳朵，長不能過襯衣領；指甲不留長并修剪整齊；面部不留胡須；飾物只限戴一只手表，一只戒指；鞋子不破損，保持干凈。 女員工：工作制服保持干凈，完好整潔；上班按規(guī)定佩帶工作牌 ；頭梳理整齊并與工作服相適宜，不得做蓬松發(fā)型或披肩發(fā)，不得佩帶發(fā)帶；指甲修剪整齊，長度適中，可使用淡色或無色指甲油；面部化淡妝；飾物只限戴一只手表，一只戒指；只能使用清淡的香水，用量適中，不能使他人感到刺鼻；鞋子不破損，保持干凈。 個人衛(wèi)生： 如果員工身上有難聞的氣味，客人、同事都會難以忍受。避免口臭，上崗前不吃異味食物，飯后應漱口，每天洗澡，要養(yǎng)成良好的洗手習慣，廁后及飯前一定要洗手。 工作表現(xiàn)及態(tài)度 微笑： 經(jīng)常微笑，不僅令人舒服，也能提高工作情緒。要持友好合作的 態(tài)度，用你希望別人對待你的態(tài)度去對待別人，這樣可以減少工作中的困難。切勿說“這不是我的事”或者說“不，不知道?！? 忠誠： 員工應忠誠于公司，并對公司的計劃、程序及業(yè)務保密。未經(jīng)正副總經(jīng)理同意，不得泄露、傳達或發(fā)表屬于公司的秘密資料或信息。 行為準則 應該做的事情： a. 養(yǎng)成習慣經(jīng)常對客人說：“您好”、“歡迎”、“謝謝”等其他友好問候語。 上班時精力充沛，工作準備充分。 b. 保持工作崗位及公司其他地方的清潔。 8 c. 謹防意外事故，遇到意外，立即報告。 d. 接聽電話迅速，使用電話禮貌用語 簡潔，談吐溫文爾雅。 e. 保持物品存放區(qū)域清潔、整齊。 f. 保持辦公室、服務內(nèi)勤區(qū)域清潔、整齊。 g. 機器、設備使用完畢，及時回復原狀。 禁止做的事情： a. 上班前或在工作時間喝酒。 b. 上崗前食用刺激或有強烈氣味的食品，如大蒜等。 c. 在崗時吃零食，嚼口香糖。 d. 在崗時使用公共設備，如兒童園設施、游泳設施、健身設施等。 e. 損壞或涂告示欄。 f. 使用粗言穢語。 g. 不經(jīng)批準，私自換班或者調(diào)休。 h. 電話鈴響超過三次才接