【正文】 螆肈莂蟻肁羄莁螃襖芃莀蒃肀腿荿薅袂肅葿蚈肈羈蒈螀袁艿蕆蒀蚄芅蒆螞衿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇裊膁薈薇肁肇膄蠆袃羃膃螂聿芁節(jié)蒁袂膇 芁薄肇肅芁蚆袀聿芀袈蚃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀芇螂羇肆芆蒂蝿羂蒞薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蟻肁羄莁螃襖芃莀蒃肀腿荿薅袂肅葿蚈肈羈蒈螀袁艿蕆蒀蚄芅蒆螞衿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇裊膁薈薇肁肇膄蠆袃羃膃螂聿芁節(jié) 蒁袂膇芁薄肇 肅芁蚆袀聿芀袈蚃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀芇螂羇肆芆蒂蝿羂蒞薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蟻肁羄莁螃襖芃莀蒃肀腿荿薅袂肅葿蚈肈羈蒈螀袁艿蕆蒀蚄芅蒆螞衿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇裊膁薈薇肁肇膄蠆袃羃膃螂聿芁節(jié)蒁袂膇 芁薄肇肅芁蚆袀聿芀袈蚃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀芇螂羇肆芆蒂蝿羂蒞薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蟻肁羄莁螃襖芃莀蒃肀腿荿薅袂肅葿蚈肈羈蒈螀袁艿蕆蒀蚄芅蒆螞衿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇裊膁薈薇肁肇膄蠆袃羃膃螂聿芁節(jié) 蒁袂膇芁薄肇 肅芁蚆袀聿芀袈蚃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀芇螂羇肆芆蒂蝿羂蒞薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蟻肁羄莁螃襖芃莀蒃肀腿荿薅袂肅葿蚈肈羈蒈螀袁艿蕆蒀蚄芅蒆螞衿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇裊膁薈薇肁肇膄蠆袃羃膃螂聿芁節(jié)蒁袂膇 芁薄肇肅芁蚆袀聿芀袈蚃莈艿薈羈芄羋蝕螁膀芇螂羇肆芆蒂蝿羂蒞薄羅芀蒞蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蟻肁羄莁螃襖芃莀蒃肀腿荿薅袂肅葿蚈肈羈蒈螀袁艿蕆蒀蚄芅蒆螞衿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃蒄薆螀節(jié)蒃蚈羆膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇裊膁薈薇肁肇膄蠆袃羃膃螂聿芁節(jié) 蒁袂膇芁薄肇 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學(xué) 5 班 小組成員：蔡嘉怡、郝宇、劉姣姣 摘要 我國物業(yè)管理行業(yè)起步于上個世紀 8O年代，到目前，已經(jīng)發(fā)展到國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達 3萬多家。從業(yè)人員超過了 300萬人。雖然物業(yè)管理取得了很大的成就．但是目前的物業(yè)管理行業(yè)，仍然受到社會輿論環(huán)境、政策法制環(huán)境、行業(yè)自身規(guī)范等多方的壓力和困擾，管理行業(yè)健康持續(xù)快速的發(fā)展。而物業(yè)管理關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益．搞好物業(yè)管理是加強城市管理，改善人居環(huán)境，構(gòu)建和諧社會的需要。 [1] 因此，我們小組選擇了 “小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查”，通過隨機問卷調(diào)查以及實地考察等方式 收集調(diào)查資料，并對對調(diào)查數(shù)據(jù)進行定量分析，以了解上街區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意程度的大概狀況，并了解物業(yè)管理中的一些問題，并且鍛煉提高自己的調(diào)查能力。 關(guān)鍵詞：住宅區(qū)、物業(yè)管理、滿意度、評價分析 一、 緒論： 、目的和意義 ： 物業(yè)管理始于 19 世紀 60 年代的英國 , 當時英國工業(yè)大發(fā)展 , 大量農(nóng)民進入城市 , 出現(xiàn)了房屋出租 ,為維護信用者的權(quán)利 , 需要一套行之有效的管理方法 , 于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自此 , 物業(yè)管理傳遍世界各地 , 并受到各國的普遍重視。我國的物業(yè)管理起步于 20 世紀 80 年代 , 在鄧小平同志南巡講話后 , 在房地產(chǎn)建設(shè)熱潮的推動下 , 呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展勢頭。 [2] 近年來，隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，各類房屋質(zhì)量和檔次進一步提高，特別是廣大住宅業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認識水平和質(zhì)量要求也隨之水漲船高。然而，頻頻出現(xiàn)的物業(yè)管理糾紛，長期困擾著業(yè)主，同時也令很多物業(yè)管理企業(yè)頭痛不已。就筆者的了解觀察來看，物業(yè)管理過程中存在的主要問題是：物業(yè)服務(wù)收費與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量標準不一致、物業(yè)管理企業(yè)對公用部位使用侵權(quán)和侵占相關(guān)收益、因?qū)Π踩刃蚝凸苍O(shè)施管理不善造成業(yè)主人身和財產(chǎn) 損失等。 造成這種狀況的原因既物業(yè)管理企業(yè)自身的經(jīng)營模式粗放，管理理念相對落后，服務(wù)水平和技術(shù)不高的因素，也有業(yè)主對物業(yè)管理的認識和理解上存在偏差的情況，還有法律法規(guī)相對滯后、不完善和不配套原因，從而導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營狀況令人堪憂，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意度不高，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)內(nèi)憂外患局面。如何提高物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主滿意度水平，是橫亙在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展道路上的一道瓶頸。 [3] 因而，提高物業(yè)管理企業(yè)管理和服務(wù)水平，減少物業(yè)管理糾紛，提高業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度，促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義 。 ： 根據(jù)選體育研究現(xiàn)狀，其研究目的先確定為： 第一，正確理解物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量與內(nèi)涵，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求； 第二，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)的大致滿意程度，發(fā)現(xiàn)問題，提出合理建議。 本選題研究的意義為： 第一，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價，提出影響物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意度的主要因素； 第二，有利于物業(yè)管理積累經(jīng)驗，提高服務(wù)意識； 第三，有利于提高行業(yè)素質(zhì)，促進行業(yè)發(fā)展。 ： 我國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)自 1981 年 3 月邁出物業(yè)管理的第一步，經(jīng)歷了 80年代初期的艱難起步，度 過了 90 年代的曲折上升，進入到 21 世紀的快速發(fā)展 3階段。根據(jù) 2020年 7月 12日新華網(wǎng)報道，全國有物業(yè)管理企業(yè) 3多萬家，從業(yè)人員超過350 萬人 [4]，管理房屋建筑面積超過 100 億平方米。物業(yè)管理覆蓋率已接近 50%，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達 70%，深圳、上海已達 90%以上。上述 3城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當?shù)貒裆a(chǎn)總值的 2%左右 [5]。服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。包括從商品房到經(jīng)濟適用房、房改房，從住宅物業(yè)到辦公、工業(yè)、商場、醫(yī)院、學(xué)校、機場、碼頭、車站、倉儲、運動場館、文化娛樂設(shè) 施；從小型配套到大型公建，從單門獨院到大型社區(qū)，從單一類型物業(yè)到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型。 雖然物業(yè)管理在我國已有 30 余年的發(fā)展歷史 ,但是我國的城鎮(zhèn)住房長期處于計劃經(jīng)濟管理下 , 相對來講民主意識不夠強 , 一些地方政府有關(guān)部門對物業(yè)市場的管理欠缺有效的手段 , 業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生的糾紛越來越多 , 有的甚至成為了房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的障礙。而物業(yè)管理企業(yè)的起點低 , 物業(yè)管理理念落后 , 規(guī)模效益差 , 也成為我國現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展的一個較為突出的問題。 ： 了解福州上街區(qū)物業(yè)管理的基本情況、發(fā)展現(xiàn)狀，分析其中存在的問題；了解影響物業(yè)管理服務(wù)滿意度的因素；對物業(yè)管理發(fā)展提出合理建議。 ： 了解國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀；初步分析估計物業(yè)管理發(fā)展的基本情況和問題；調(diào)查研究物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意度；結(jié)合調(diào)查結(jié)果與實際情況，對提高物業(yè)管理服務(wù)提出若干建議。 二、 相關(guān)理論： （ 1）概念： 物業(yè)管理有狹義和廣義之分。 狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)管理單位依據(jù)物業(yè)管理委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備 , 市政公用設(shè)施 、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。 廣義的物業(yè)管理包括業(yè)主共同管理的過程 , 和委托物業(yè)管理單位或者其他管理人進行管理的過程。 [2] （ 2）分類： 物業(yè)管理按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為 : 常規(guī)性的公共管理、針對性專項管理和委托性的特約管理 3大類。 1） 常規(guī)性的公共管理 : 是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作 , 是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住戶提供的最基本的管理和服務(wù)。 2） 針對性的專項管理 : 是指物業(yè)管理企業(yè)為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的針對性的管理工作。 3） 委托性的特約管理 : 特約管理實際上是針對性的專項管理的補充和完善。 [2] 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。它要為物業(yè)所有者和使用人提供高標準、高質(zhì)量的服務(wù)，其性質(zhì)是服務(wù)性。具有以下特點 [6]： （ 1） 惠普性和綜合性 : 物業(yè)管理主要指向房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理，以及相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的維護。這就使得物業(yè)管理服務(wù)具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的普惠性。 另外，從物業(yè)管理合同的內(nèi)容上看，物業(yè)管理服務(wù)合同約定的事項，涉及房屋及其設(shè)施設(shè)備、 綠化、保潔、秩序維護等多項工作，不是單一種類的服務(wù)，具有綜合性。 （ 2） 無形性和及時性 : 物業(yè)管理活動是一種服務(wù)，具有服務(wù)的基本屬性，是無形商品。它沒有一般有形商品所具有的、彼此獨立而清晰存在的生產(chǎn)、流通和消費等各個環(huán)節(jié)，其生產(chǎn)和消費始終處于同一過程之中，同生同滅。 （ 3） 廣泛性和差異性 : 物業(yè)管理合同中的內(nèi)容、標準、期限等合同雙方當事人約定的權(quán)利、義務(wù)和違約責任等都必須是全體業(yè)主按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定的，然后再以全體業(yè)主的名義與物業(yè)管理公司簽訂合同，合同具有規(guī)范性。 對于合同履行的結(jié)果，由于業(yè)主個體對合同認識和理 解的不同會產(chǎn)生不同的意見。服務(wù)的無形和即生即逝，使得人們對服務(wù)的評價帶有許多主觀色彩，存在差異性。 [7] (1)基本服務(wù) : 1)接待 2)值班 3)檔案管理 4)服務(wù)公示 (2)共用部位維護 (3)共用設(shè)施設(shè)備維護 : 1)應(yīng)對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。 2)應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備安全操作、運行、巡檢、機房管理、設(shè)備故障應(yīng)急措施等制度。 3)應(yīng)每年編制 1次共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃和專項維修資金使用計劃，向開發(fā)建設(shè)單位或 業(yè)主提出報告和建議，根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修 4)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，并記錄。 5)應(yīng)提供不少于 8小時的維修服