【正文】 某軍區(qū)花園項目的物業(yè)管理方案企業(yè)概況一、企業(yè)名稱二、組織架構(gòu) 董　事　會　　　　　　　　　　　　　　 董事長助理　　　　　　　　　 總　經(jīng)　理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 綜合辦公室　 財務部 人力資源部 工程部管理處三、員工結(jié)構(gòu)及管理人員素質(zhì)員工結(jié)構(gòu)項　目公司總?cè)藬?shù)管理人員作業(yè)人員管理人員與作業(yè)人員比例數(shù)　量30人5人25人1:5管理人員素質(zhì)職　稱高　級中　級初　級其他人　數(shù)1人1人3人21人四、我們的企業(yè)理念以精心、精細、精誠提供精致、精彩、經(jīng)典的物業(yè)服務五、我們的服務宗旨 業(yè)主至上，誠信服務六、我們的經(jīng)營管理特色特色一：務實的服務理念物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務過程之中，始終本著以人為本，以誠相待。在所管理的項目中，我們以高度的責任感、使命感和強烈的敬業(yè)精神，為業(yè)主和來訪的客人提供周到細致的物業(yè)服務，從每一件小事出發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽和尊敬。公司建立起科學的考核和培訓體系，把知識、技能和尊重帶給員工，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，規(guī)劃職業(yè)生涯，使他們在工作中體現(xiàn)人生的價值，感受成就的喜悅；始終保持著對公司的認同和高度的工作熱情，從而把愛心和優(yōu)質(zhì)的服務奉獻給客戶。公司深信，企業(yè)的長遠發(fā)展離不開優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設一個有靈魂、有責任感的企業(yè)，對員工負責，對社會盡力是物業(yè)的一貫宗旨。特色二：成熟的大型社區(qū)管理經(jīng)驗物業(yè)管理有限公司董事長XX先生是一位有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理，并開創(chuàng)了市場化物業(yè)管理運作之先河，在行業(yè)中享有廣泛的信譽。在物業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的團隊的共同努力下，總結(jié)出各種先進管理方案供廣大業(yè)主選擇服務；首長級服務——以您為尊 為高級企業(yè)家、商人等特殊要求的業(yè)主提供“首長級”服務◆業(yè)主身份保密◆客戶服務專人對接◆指派專人入室清潔、專人入室維修◆特約私家安防服務★ 增設單獨安全監(jiān)控設備★ 增設私家護衛(wèi)人員★ 訪客單獨登記、錄像貴賓級服務——星級酒店特色為影視明星等各界名人，提供星級酒店式服務。主要服務內(nèi)容：◆ 隨時訂、送餐◆ 隨時收、送清洗衣物◆ 免打擾特約服務◆ 安防特約服務◆ 代理行程安排◆ 代養(yǎng)家庭綠化、家庭寵物行政級服務——細致嚴謹 為職業(yè)經(jīng)理人、高級管理者提供細致嚴謹?shù)男姓壏?。服務標準?guī)范，服務流程專業(yè)，服務風格嚴謹。主要服務內(nèi)容：◆ 訂、送餐服務◆ 收、送清洗衣物◆ 預約家庭鐘點工◆ 上門維修◆ 車輛清洗、保養(yǎng)◆ 信息中介服務夕陽親情服務——耐心周到為住宅內(nèi)的老人提供耐心周到的老人服務，讓每一位老人老有所樂，享受高質(zhì)量的物業(yè)服務，怡養(yǎng)天侖?！衾先伺阕o◆定期老人身體檢查◆老人生日親情點播◆老人健康休閑講座特色三：規(guī)范的專業(yè)化運做物業(yè)管理有限公司廣泛吸納行業(yè)精英，擁有一批極具敬業(yè)精神及管理高水準的職業(yè)物業(yè)經(jīng)理和工程技術人員在物業(yè)管理方面有著超前的管理意識和先進的管理方法。公司在多年經(jīng)營過程中，摸索出了適合沈陽物業(yè)行業(yè)服務的成型經(jīng)驗，公司同時吸收了香港和新加坡先進物業(yè)管理的模式，極大的豐富了我公司物業(yè)管理的體系，并在實踐中不斷進行規(guī)范，形成了具有沈城特色的物業(yè)管理新模式。特色四：科學的用人機制（一）規(guī)范的培訓管理程序培訓，作為本公司內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿成功軍區(qū)花園委托管理目標的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。一、目的：為了將軍區(qū)花園項目建設成為大都市中現(xiàn)代文明居住區(qū)的典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，確保這一管理目標的實現(xiàn)。二、培訓計劃第一階段：接管前人員培訓接管前員工強化培訓序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人1軍區(qū)花園管理目標及模式全體人員內(nèi)部師資2軍區(qū)花園管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部師資3軍區(qū)花園房屋驗收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資4軍區(qū)花園治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序保安人員內(nèi)部師資5軍區(qū)花園清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序保潔人員內(nèi)部師資6軍區(qū)花園業(yè)主裝修管理辦法全體人員內(nèi)部師資7軍區(qū)花園入室維修標準及作業(yè)程序維修客服人員內(nèi)部師資8工作技巧及服務語言規(guī)范全體人員內(nèi)部師資9消防職責及滅火作戰(zhàn)程序全體人員內(nèi)部師資10軍區(qū)花園公用設施設備維護標準及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資11軍區(qū)花園業(yè)主入住辦理程序主管級人員內(nèi)部師資12人際溝通技巧全體人員內(nèi)部師資13房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護要求管理及維修人員內(nèi)部師資第二階段：接管后人員培訓接管后員工強化培訓序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人1怎樣有效處理業(yè)主投訴全體人員內(nèi)部師資2怎樣有效杜絕違章全體人員內(nèi)部師資3如何切實提高服務水準全體人員內(nèi)部師資4如何開好業(yè)主大會管理人員內(nèi)部師資5怎么當好班長領班人員內(nèi)部師資6如何有效調(diào)動員工工作積極性主管級人員內(nèi)部師資7綠化工基礎知識和操作技能綠化人員內(nèi)部師資8保潔工基礎知識和操作技能保潔人員內(nèi)部師資9智能化系統(tǒng)操作保安人員內(nèi)部師資三、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)往復的工作。如圖所示： 對是否需要培訓作出估計實施培訓計劃 確定培訓之需要 進行培訓準備 策劃培訓計劃四、培訓后的跟查及評核工作員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實際和局面考核兩種形式。由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、管理處經(jīng)理及時了解員工工作或思想情況。五、公司考核體系及管理處各級人員考核表績效考核的宗旨和原則（一）以實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營管理目標為目的，目標分解為手段；（二）同時關注具體的業(yè)績結(jié)果及績效形成過程的行為和態(tài)度；（三）堅持績效反饋。通過績效過程的管理及結(jié)果的考核不斷改變員工的行為，提高員工的能力，保證個體目標與整體目標的一致性，最終提升企業(yè)的整體績效。 績效考核的職責分配（一）職能部門經(jīng)理由公司高層領導制定考核內(nèi)容并實施考核；（二）管理處經(jīng)理由公司高層領導與職能部門共同考核；（三）主管層、公司職員由管理處經(jīng)理、部門經(jīng)理制定確定考核內(nèi)容并實施考核；（四）管理處職員、員工層由管理處主管（大領班）考核；（五）管理處經(jīng)理負責對管理處各崗位考核實施情況進行監(jiān)控和指導，持續(xù)推進管理處的績效考核體系；（六）人力資源部負責對公司考核體系的實施情況進行監(jiān)控和指導，持續(xù)推進公司的績效考核體系。考核標準及指標的確定原則（一）經(jīng)理層考核標準及指標的確定原則1） 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略確定新一年度的公司總體經(jīng)營管理目標、指標；2） 公司總體目標、指標層層分解，確定管理處、職能部門的年度目標、指標；3） 將管理處、部門全年的目標、指標分解落實到每季度、每月；4） 經(jīng)理層是本部門目標、指標實現(xiàn)情況的責任人，因此經(jīng)理層的季度考核標準即本部門季度的管理目標、指標及經(jīng)理層實現(xiàn)目標過程的控制和管理要求。（二）主管、職員層考核標準及指標的確定原則1） 管理處、職能部門將本部門的目標、指標向下屬部門分解；2） 根據(jù)分解的目標指標確定部門負責人及相關責任人的考核要素及標準。（三）員工層月考核標準的確定原則1） 將管理處下屬部門的目標、指標分解落實到各崗位，確定各崗位的職責及工作標準；2） 根據(jù)各崗位的職責及工作標準，確定員工的考核要素和考核標準?？己酥芷诩翱己耸马?（一）經(jīng)理層1） 月考核與季度考核相結(jié)合；2） 月考核是對工作過程的控制和管理，以保證季度目標、指標的實現(xiàn)；3） 對工作結(jié)果，即目標、指標的完成情況進行季度評價；4） 季度考核成績是對月考核平均成績和季度指標考核結(jié)果的綜合衡量；5） 季度考核成績是季度獎勵金額發(fā)放的依據(jù)。（二）主管職員層1） 月考核；2） 依據(jù)考核結(jié)果確定考核工資的發(fā)放額度。（三）基層員工1） 日檢查；2） 月考核；3） 依據(jù)考核結(jié)果確定考核工資的發(fā)放額度?；诳己私Y(jié)果的激勵措施（一）考核結(jié)果作為浮動工資、獎金發(fā)放的依據(jù)；（二）考核結(jié)果作為選派外派培訓的依據(jù)之一；（三）考核結(jié)果作為晉升、降職、調(diào)配的依據(jù)；總經(jīng)理： 副總經(jīng)理 ： 　人事培訓部： 品質(zhì)部： 財務部：（四）考核結(jié)果是薪資調(diào)整的重要依據(jù)；（五）考核結(jié)果是年度評比的重要依據(jù)?？己私痤~的確定原則（一）依據(jù)管理處、職能部門崗位評估確定管理處、職能部門各崗位工資標準；（二）依據(jù)崗位任職標準確定管理處各崗位的人選；（三）依據(jù)工作標準確定各崗位人員的薪資等級；（四）根據(jù)崗位薪資及等級確定參與考核的薪資額度?？己私痤~的構(gòu)成及標準（一）經(jīng)理層1） 月考核工資=浮動工資+季度獎，詳見《崗位、浮動、季度考核工資標準》2） 季度考核工資=月考核工資*33） 終獎勵額度見《崗位、浮動、季度考核工資標準》（二）主管職員層（含大領班）月考核工資=月工資額*30%（三）基層員工考核金額的確定和標準工資600元以上人員：月考核金額100元工資600元以下（含600元）人員：月考核金額50元各級人員考核表（三）實施科學的績效管理我們強調(diào)個人、部門及公司三者之間績效的有機統(tǒng)一。通過設定科學的績效目標，以及實行計劃、輔導、改進、考核、反饋的管理循環(huán)，不斷提高員工個人及部門的工作績效，以追求公司整體戰(zhàn)略目標及顧客滿意目標的實現(xiàn)。l 管理工作流程 前期工作流程： 機構(gòu)組建 擬制管理方案及規(guī)章制度 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題 隊伍組織培訓 聯(lián)系有關單位，督促及時整改完善相關資料 物業(yè)接管接管驗收提供問題 辦理接管手續(xù) 二次驗收 依據(jù)已有的物業(yè)管理運行維護經(jīng)驗，在項目規(guī)劃建設階段提出相關建議，以降低日后的物業(yè)管理綜合運行成本，從而降低物業(yè)管理收費標準，促進房屋銷售；并為甲方降低開發(fā)成本。備注條款：物業(yè)接管驗收應具備的條件（一）接管驗收應提交的資料物業(yè)產(chǎn)權資料： ★項目開發(fā)批準報告； ★規(guī)劃許可證 ★投資許可證 ★土地使用合同； ★建筑開工許可證 ★用地紅線圖 b)綜合竣工驗收資料： ★竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）； ★建設工程竣工驗收證書； ★公共配套設施綜合驗收合格書； ★供水合同； ★供電協(xié)議書、許可證； ★供氣協(xié)議書、許可證； ★有線電視合格證； ★通信設施合格證； c)施工設計資料： ★地質(zhì)報告書； ★全套設計圖紙； ★圖紙會審通知單； ★設計變更通知單； ★工程預決算報告書； ★重要的施工會議紀要； ★隱蔽工程驗收記錄； ★沉降觀測記錄； ★其他可能會影響將來管理的原始記錄。 d)機電設備資料： ★機電設備出廠合格證； ★貢電設備使用說明書；（要求中文） ★機電設備安裝、調(diào)試報告； ★設備保修卡、保修協(xié)議。 e)業(yè)主資料： ★已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等； ★已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。 二、接管驗收辦法及程序（一）接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作： ★與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等； ★派出先頭技術人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃； ★提前參與發(fā)展準則申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)； ★準備好接管驗收記錄表格： ——《房屋本體接管驗收表》； ——《公共配套設施接管驗收表》； ——《機電設備接管