【正文】 某軍區(qū)花園項(xiàng)目的物業(yè)管理方案企業(yè)概況一、企業(yè)名稱二、組織架構(gòu) 董　事　會(huì)　　　　　　　　　　　　　　 董事長(zhǎng)助理　　　　　　　　　 總　經(jīng)　理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 綜合辦公室　 財(cái)務(wù)部 人力資源部 工程部管理處三、員工結(jié)構(gòu)及管理人員素質(zhì)員工結(jié)構(gòu)項(xiàng)　目公司總?cè)藬?shù)管理人員作業(yè)人員管理人員與作業(yè)人員比例數(shù)　量30人5人25人1:5管理人員素質(zhì)職　稱高　級(jí)中　級(jí)初　級(jí)其他人　數(shù)1人1人3人21人四、我們的企業(yè)理念以精心、精細(xì)、精誠(chéng)提供精致、精彩、經(jīng)典的物業(yè)服務(wù)五、我們的服務(wù)宗旨 業(yè)主至上，誠(chéng)信服務(wù)六、我們的經(jīng)營(yíng)管理特色特色一：務(wù)實(shí)的服務(wù)理念物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，始終本著以人為本，以誠(chéng)相待。在所管理的項(xiàng)目中，我們以高度的責(zé)任感、使命感和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，為業(yè)主和來訪的客人提供周到細(xì)致的物業(yè)服務(wù)，從每一件小事出發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽(yù)和尊敬。公司建立起科學(xué)的考核和培訓(xùn)體系，把知識(shí)、技能和尊重帶給員工，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，規(guī)劃職業(yè)生涯，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)人生的價(jià)值，感受成就的喜悅；始終保持著對(duì)公司的認(rèn)同和高度的工作熱情，從而把愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶。公司深信，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)一個(gè)有靈魂、有責(zé)任感的企業(yè)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)盡力是物業(yè)的一貫宗旨。特色二：成熟的大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)XX先生是一位有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理，并開創(chuàng)了市場(chǎng)化物業(yè)管理運(yùn)作之先河，在行業(yè)中享有廣泛的信譽(yù)。在物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)的共同努力下，總結(jié)出各種先進(jìn)管理方案供廣大業(yè)主選擇服務(wù)；首長(zhǎng)級(jí)服務(wù)——以您為尊 為高級(jí)企業(yè)家、商人等特殊要求的業(yè)主提供“首長(zhǎng)級(jí)”服務(wù)◆業(yè)主身份保密◆客戶服務(wù)專人對(duì)接◆指派專人入室清潔、專人入室維修◆特約私家安防服務(wù)★ 增設(shè)單獨(dú)安全監(jiān)控設(shè)備★ 增設(shè)私家護(hù)衛(wèi)人員★ 訪客單獨(dú)登記、錄像貴賓級(jí)服務(wù)——星級(jí)酒店特色為影視明星等各界名人，提供星級(jí)酒店式服務(wù)。主要服務(wù)內(nèi)容：◆ 隨時(shí)訂、送餐◆ 隨時(shí)收、送清洗衣物◆ 免打擾特約服務(wù)◆ 安防特約服務(wù)◆ 代理行程安排◆ 代養(yǎng)家庭綠化、家庭寵物行政級(jí)服務(wù)——細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn) 為職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)管理者提供細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男姓?jí)服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)流程專業(yè)，服務(wù)風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)。主要服務(wù)內(nèi)容：◆ 訂、送餐服務(wù)◆ 收、送清洗衣物◆ 預(yù)約家庭鐘點(diǎn)工◆ 上門維修◆ 車輛清洗、保養(yǎng)◆ 信息中介服務(wù)夕陽親情服務(wù)——耐心周到為住宅內(nèi)的老人提供耐心周到的老人服務(wù)，讓每一位老人老有所樂，享受高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，怡養(yǎng)天侖。◆老人陪護(hù)◆定期老人身體檢查◆老人生日親情點(diǎn)播◆老人健康休閑講座特色三：規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)做物業(yè)管理有限公司廣泛吸納行業(yè)精英，擁有一批極具敬業(yè)精神及管理高水準(zhǔn)的職業(yè)物業(yè)經(jīng)理和工程技術(shù)人員在物業(yè)管理方面有著超前的管理意識(shí)和先進(jìn)的管理方法。公司在多年經(jīng)營(yíng)過程中，摸索出了適合沈陽物業(yè)行業(yè)服務(wù)的成型經(jīng)驗(yàn)，公司同時(shí)吸收了香港和新加坡先進(jìn)物業(yè)管理的模式，極大的豐富了我公司物業(yè)管理的體系，并在實(shí)踐中不斷進(jìn)行規(guī)范，形成了具有沈城特色的物業(yè)管理新模式。特色四：科學(xué)的用人機(jī)制（一）規(guī)范的培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)，作為本公司內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)，公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿成功軍區(qū)花園委托管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、目的：為了將軍區(qū)花園項(xiàng)目建設(shè)成為大都市中現(xiàn)代文明居住區(qū)的典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊(duì)伍，確保這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：接管前人員培訓(xùn)接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1軍區(qū)花園管理目標(biāo)及模式全體人員內(nèi)部師資2軍區(qū)花園管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部師資3軍區(qū)花園房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資4軍區(qū)花園治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員內(nèi)部師資5軍區(qū)花園清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員內(nèi)部師資6軍區(qū)花園業(yè)主裝修管理辦法全體人員內(nèi)部師資7軍區(qū)花園入室維修標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修客服人員內(nèi)部師資8工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員內(nèi)部師資9消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員內(nèi)部師資10軍區(qū)花園公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資11軍區(qū)花園業(yè)主入住辦理程序主管級(jí)人員內(nèi)部師資12人際溝通技巧全體人員內(nèi)部師資13房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求管理及維修人員內(nèi)部師資第二階段：接管后人員培訓(xùn)接管后員工強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1怎樣有效處理業(yè)主投訴全體人員內(nèi)部師資2怎樣有效杜絕違章全體人員內(nèi)部師資3如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)全體人員內(nèi)部師資4如何開好業(yè)主大會(huì)管理人員內(nèi)部師資5怎么當(dāng)好班長(zhǎng)領(lǐng)班人員內(nèi)部師資6如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性主管級(jí)人員內(nèi)部師資7綠化工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能綠化人員內(nèi)部師資8保潔工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能保潔人員內(nèi)部師資9智能化系統(tǒng)操作保安人員內(nèi)部師資三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。如圖所示： 對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)之需要 進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計(jì)劃四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)際和局面考核兩種形式。由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、管理處經(jīng)理及時(shí)了解員工工作或思想情況。五、公司考核體系及管理處各級(jí)人員考核表績(jī)效考核的宗旨和原則（一）以實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)為目的，目標(biāo)分解為手段；（二）同時(shí)關(guān)注具體的業(yè)績(jī)結(jié)果及績(jī)效形成過程的行為和態(tài)度；（三）堅(jiān)持績(jī)效反饋。通過績(jī)效過程的管理及結(jié)果的考核不斷改變員工的行為，提高員工的能力，保證個(gè)體目標(biāo)與整體目標(biāo)的一致性，最終提升企業(yè)的整體績(jī)效。 績(jī)效考核的職責(zé)分配（一）職能部門經(jīng)理由公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定考核內(nèi)容并實(shí)施考核；（二）管理處經(jīng)理由公司高層領(lǐng)導(dǎo)與職能部門共同考核；（三）主管層、公司職員由管理處經(jīng)理、部門經(jīng)理制定確定考核內(nèi)容并實(shí)施考核；（四）管理處職員、員工層由管理處主管（大領(lǐng)班）考核；（五）管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理處各崗位考核實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，持續(xù)推進(jìn)管理處的績(jī)效考核體系；（六）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司考核體系的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，持續(xù)推進(jìn)公司的績(jī)效考核體系?？己藰?biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的確定原則（一）經(jīng)理層考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的確定原則1） 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略確定新一年度的公司總體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、指標(biāo)；2） 公司總體目標(biāo)、指標(biāo)層層分解，確定管理處、職能部門的年度目標(biāo)、指標(biāo)；3） 將管理處、部門全年的目標(biāo)、指標(biāo)分解落實(shí)到每季度、每月；4） 經(jīng)理層是本部門目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的責(zé)任人，因此經(jīng)理層的季度考核標(biāo)準(zhǔn)即本部門季度的管理目標(biāo)、指標(biāo)及經(jīng)理層實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的控制和管理要求。（二）主管、職員層考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的確定原則1） 管理處、職能部門將本部門的目標(biāo)、指標(biāo)向下屬部門分解；2） 根據(jù)分解的目標(biāo)指標(biāo)確定部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人的考核要素及標(biāo)準(zhǔn)。（三）員工層月考核標(biāo)準(zhǔn)的確定原則1） 將管理處下屬部門的目標(biāo)、指標(biāo)分解落實(shí)到各崗位，確定各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；2） 根據(jù)各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，確定員工的考核要素和考核標(biāo)準(zhǔn)。考核周期及考核事項(xiàng) （一）經(jīng)理層1） 月考核與季度考核相結(jié)合；2） 月考核是對(duì)工作過程的控制和管理，以保證季度目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3） 對(duì)工作結(jié)果，即目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行季度評(píng)價(jià)；4） 季度考核成績(jī)是對(duì)月考核平均成績(jī)和季度指標(biāo)考核結(jié)果的綜合衡量；5） 季度考核成績(jī)是季度獎(jiǎng)勵(lì)金額發(fā)放的依據(jù)。（二）主管職員層1） 月考核；2） 依據(jù)考核結(jié)果確定考核工資的發(fā)放額度。（三）基層員工1） 日檢查；2） 月考核；3） 依據(jù)考核結(jié)果確定考核工資的發(fā)放額度?；诳己私Y(jié)果的激勵(lì)措施（一）考核結(jié)果作為浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)；（二）考核結(jié)果作為選派外派培訓(xùn)的依據(jù)之一；（三）考核結(jié)果作為晉升、降職、調(diào)配的依據(jù)；總經(jīng)理： 副總經(jīng)理 ： 　人事培訓(xùn)部： 品質(zhì)部： 財(cái)務(wù)部：（四）考核結(jié)果是薪資調(diào)整的重要依據(jù)；（五）考核結(jié)果是年度評(píng)比的重要依據(jù)。考核金額的確定原則（一）依據(jù)管理處、職能部門崗位評(píng)估確定管理處、職能部門各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)；（二）依據(jù)崗位任職標(biāo)準(zhǔn)確定管理處各崗位的人選；（三）依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)確定各崗位人員的薪資等級(jí)；（四）根據(jù)崗位薪資及等級(jí)確定參與考核的薪資額度。考核金額的構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn)（一）經(jīng)理層1） 月考核工資=浮動(dòng)工資+季度獎(jiǎng)，詳見《崗位、浮動(dòng)、季度考核工資標(biāo)準(zhǔn)》2） 季度考核工資=月考核工資*33） 終獎(jiǎng)勵(lì)額度見《崗位、浮動(dòng)、季度考核工資標(biāo)準(zhǔn)》（二）主管職員層（含大領(lǐng)班）月考核工資=月工資額*30%（三）基層員工考核金額的確定和標(biāo)準(zhǔn)工資600元以上人員：月考核金額100元工資600元以下（含600元）人員：月考核金額50元各級(jí)人員考核表（三）實(shí)施科學(xué)的績(jī)效管理我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人、部門及公司三者之間績(jī)效的有機(jī)統(tǒng)一。通過設(shè)定科學(xué)的績(jī)效目標(biāo)，以及實(shí)行計(jì)劃、輔導(dǎo)、改進(jìn)、考核、反饋的管理循環(huán)，不斷提高員工個(gè)人及部門的工作績(jī)效，以追求公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及顧客滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。l 管理工作流程 前期工作流程： 機(jī)構(gòu)組建 擬制管理方案及規(guī)章制度 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改完善相關(guān)資料 物業(yè)接管接管驗(yàn)收提供問題 辦理接管手續(xù) 二次驗(yàn)收 依據(jù)已有的物業(yè)管理運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)階段提出相關(guān)建議，以降低日后的物業(yè)管理綜合運(yùn)行成本，從而降低物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)房屋銷售；并為甲方降低開發(fā)成本。備注條款：物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件（一）接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： ★項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告； ★規(guī)劃許可證 ★投資許可證 ★土地使用合同； ★建筑開工許可證 ★用地紅線圖 b)綜合竣工驗(yàn)收資料： ★竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）； ★建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書； ★公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書； ★供水合同； ★供電協(xié)議書、許可證； ★供氣協(xié)議書、許可證； ★有線電視合格證； ★通信設(shè)施合格證； c)施工設(shè)計(jì)資料： ★地質(zhì)報(bào)告書； ★全套設(shè)計(jì)圖紙； ★圖紙會(huì)審?fù)ㄖ獑危?★設(shè)計(jì)變更通知單； ★工程預(yù)決算報(bào)告書； ★重要的施工會(huì)議紀(jì)要； ★隱蔽工程驗(yàn)收記錄； ★沉降觀測(cè)記錄； ★其他可能會(huì)影響將來管理的原始記錄。 d)機(jī)電設(shè)備資料： ★機(jī)電設(shè)備出廠合格證； ★貢電設(shè)備使用說明書；（要求中文） ★機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告； ★設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 e)業(yè)主資料： ★已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等； ★已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。 二、接管驗(yàn)收辦法及程序（一）接管驗(yàn)收開始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： ★與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； ★派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃； ★提前參與發(fā)展準(zhǔn)則申請(qǐng)的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)； ★準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格： ——《房屋本體接管驗(yàn)收表》； ——《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》； ——《機(jī)電設(shè)備接管