【正文】 16．與相似典型項(xiàng)目的比較 a) 相似點(diǎn) b) 差異點(diǎn) c) 優(yōu)勢 d) 劣勢 嘉宏集團(tuán) 世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案 第 28 頁 共 96 頁 e) 改進(jìn)建議 第二節(jié)、銷策劃階段介入 營銷策劃階段包括： 物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定《業(yè)主臨時(shí)公約》內(nèi)容和簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管 理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。 c) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。 總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。 嘉宏集團(tuán) 世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案 第 27 頁 共 96 頁 g) 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號(hào)發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量 不影響住戶及環(huán)境。 c) 住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。 g) 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動(dòng)不便人員，宜設(shè)置 相應(yīng)保護(hù)措施 。 d) 綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于 150m）。 f) 泛光照明不 影響住戶，不造成光污染。 c) 水系岸床設(shè)計(jì)應(yīng)考慮防滲漏效果。 f) 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。 b) 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流 自然匯聚。 j) 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜 并行設(shè)置。 g) 當(dāng)戶型或廳房過大時(shí)，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。 c) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。 嘉宏集團(tuán) 世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案 第 25 頁 共 96 頁 n) 陽臺(tái)欄桿或欄板高度合理（一般不少于 ），宜采用垂直桿件，桿件 距小于 ，防止兒童攀爬。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動(dòng)力風(fēng)帽。 g) 衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、 起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。 c) 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。 d) 中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心 的距離和由此造成的信號(hào)衰減。 水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時(shí)，應(yīng)采取隔音措施。 d) 公共照明、樓道照明配置合理。例如：一般 10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項(xiàng)目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動(dòng)室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在 400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加 10 萬平方米會(huì)所面積增加 200 平方米。 c) 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè) 經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。非機(jī)動(dòng)車位配置充分（一 般住宅不少于戶數(shù) 1： ，以上指標(biāo)可以按照不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整），便于停放。 d) 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。 e) 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評(píng)估要點(diǎn)： 1．安保布局 a) 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。 安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全 及消防配置充分。 建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。 9．經(jīng)修改的《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》由物業(yè)公司 相關(guān)部門組織相關(guān)評(píng)審組成員會(huì)簽后，提交物業(yè)公 司總經(jīng)理審核簽發(fā)。 5．物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評(píng)估小組研究，完成項(xiàng)目及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。 規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估的程序： 1．地產(chǎn)提前 1 個(gè)月向物業(yè)提出書面知會(huì)，要求物業(yè)參與 某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)嘉宏集團(tuán) 世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案 第 21 頁 共 96 頁 計(jì)的評(píng)估，并提供評(píng)估報(bào)告。并物業(yè)組成前期工作小組 。 5． 前 期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過 前 期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對(duì)物業(yè)的全面了解，對(duì)后期的物業(yè)管理就帶來了很 多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。 4．有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對(duì)土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。所以在 前期介入 階段， 物業(yè) 公司為保證日后會(huì)所的良性運(yùn)行提出可行方案， 否則虧本經(jīng)營，將使會(huì)所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的 物業(yè) 水準(zhǔn)大跌。實(shí)踐證明， 前 期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 物 業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn) 對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題 。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。 2020 年 全國物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布 。 二、服務(wù)承諾 : 序號(hào) 內(nèi)容 達(dá)到方式 1 2 年內(nèi)通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認(rèn)證。 ? 信息關(guān)閉及時(shí)。 ? 信息填寫完整，符合規(guī)范。 戶保留。 1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。 ? 必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。 ? 方案制定切實(shí)可行， 公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。 ? 預(yù)約服務(wù)需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前 35 分鐘到達(dá)。 2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 ? 分類明確、專業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。 2. 對(duì)接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。 ? 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 ? 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 f) 公寓主管和 領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。 b) 盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語 a) 客戶信息：前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。 三、 業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù) 在售樓階級(jí)，我 們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，回答客戶的問題 了解客戶的需求，并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個(gè)性化的服務(wù)菜單。 （ 2）托嬰服務(wù) 將根據(jù)會(huì)所配置硬件擬計(jì)劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的 寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時(shí)間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。對(duì)此 ，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。 其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置 24 小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作 ，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。特別是公寓 ，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租住（ 1 個(gè)月以上）、 成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。戶型面積 40— 60 平米之間，特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中 心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念，以“ 以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù) ”為管理服務(wù)原則，精心制定了 “酒店式管理、禮賓式服務(wù)” 的物業(yè)管理方案，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。嘉宏集團(tuán) 世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案 第 1 頁 共 960 一一年一月十五日 嘉宏集團(tuán) 世紀(jì)豪庭前期物業(yè)管理方案 第 2 頁 共 96 頁 目 錄 第一部分 嘉宏世紀(jì)豪庭概況 一、前言 二、嘉 宏世紀(jì)豪庭概況 第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 二、 服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制 第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 二、服務(wù)承諾 : 第四部分 前期介入管理方案 一、 物業(yè)管理前期介入的 定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容 第五部分 入伙管理方案 一、物業(yè)入伙的方法 二、物業(yè)入伙流程 第六部分 世紀(jì)豪庭組織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 二、各崗位人員任職條件 第七部分 員工 培訓(xùn)管理 嘉宏集團(tuán)