【正文】 的身份將貴公司的開(kāi)發(fā)理念不斷延伸和體現(xiàn)。 定位三：高質(zhì)量的服務(wù)水平 根據(jù) 嶺瀾 大酒店及 公寓 的開(kāi)發(fā)理念、業(yè)主構(gòu)成 、 響應(yīng)委托方要求制定相適應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則 、 通過(guò)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、服務(wù)流程的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐以及委托方的意見(jiàn)反饋 、 從中檢驗(yàn)服務(wù)的缺陷 與不足 、 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、要求、流程再造使管理水平適合業(yè)主。 在委托方 CIS 已建立的情況下 、 充分根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)用 VI（視覺(jué)標(biāo)示）、 MI（行為標(biāo)示）使項(xiàng)目社會(huì)影響擴(kuò)大、印象加深。 提供高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 7 人才是物業(yè)管理企業(yè)最重要的資源。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理 、 增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能 、 使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合 、 才能真正做好物業(yè)管理工作。 2) 建立聯(lián)合會(huì)議制度。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 8 4) 監(jiān)督檢查制度。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。 措施二： 在 治安管理上 、 運(yùn)用我公司 在 管項(xiàng)目治安防范的經(jīng)驗(yàn) 、運(yùn)用現(xiàn)代科技手段 、 “三防”相結(jié)合 、 以確保 望江名冠國(guó)際大酒店及望江國(guó)際花園 安全。在充本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 9 分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下 、 以技防為主 、 運(yùn)用社 區(qū)已有的智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等 、 結(jié)合控制中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度 、 確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。我們深信 、 經(jīng)過(guò)我們的努力和科學(xué)管理 、 社 區(qū)必將成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。我們將在車(chē)輛主要出入口和停車(chē)場(chǎng)出入口 、 車(chē)管員現(xiàn)場(chǎng)指揮 、 加強(qiáng)對(duì)住戶停車(chē)的引導(dǎo)。 嶺瀾國(guó)際大酒店及公寓 在整體規(guī)劃布局上由于功能的基本相同 。 措施六： 發(fā)揮麗都龍澤 物業(yè)優(yōu)勢(shì) 、 實(shí)施對(duì)機(jī)電設(shè)備、秩序管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。社 區(qū)的社區(qū)文化定位是中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 11 的有機(jī)結(jié)合。我們規(guī)劃的各種活動(dòng)如住戶講座、節(jié)日活動(dòng)、各種儀式等 、 富有新意、切實(shí)可行。 服務(wù)中心經(jīng)理是嶺瀾國(guó)際大酒店及公寓服務(wù)中心最高管理者及第一責(zé)任人 、 全面負(fù)責(zé)嶺瀾國(guó)際 大酒店及公寓 項(xiàng)目物業(yè)管理工作和與委托方的工作聯(lián)系。涉及調(diào)整組織構(gòu)架的審批后執(zhí)行。 客戶服務(wù)中心任務(wù) 客戶服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能 、 是服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。根據(jù)工作需要負(fù)責(zé)消防控制、安全監(jiān)控、巡視、車(chē)輛交通管理等工作。工程部的管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性 、 它是為用戶創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的生活環(huán)境的基本保證和堅(jiān)強(qiáng)后盾 、 是反映小區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽(yù)的重要標(biāo)志。 二、 質(zhì)檢部成員 由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)召集有關(guān)部門(mén)和人員組成檢查小組； 檢查組成員由總經(jīng)理助理、質(zhì)檢部經(jīng)理、公司總經(jīng)理等相關(guān)人員組成。 四、 檢查方式： 對(duì)公司體系運(yùn)行過(guò)程和 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為內(nèi)部檢查與外部評(píng)價(jià)。 公司質(zhì)檢：由公司質(zhì)檢部組織實(shí)施 、 各服務(wù)中心配合進(jìn)行月檢。 六、 獎(jiǎng)懲：將按公司有關(guān)規(guī)定給予工作表現(xiàn)優(yōu)異者獎(jiǎng)勵(lì) 、 給予工作表現(xiàn)不良者以適當(dāng)?shù)膽土P。 通過(guò)以上的計(jì)劃管理層級(jí) 、 能夠有效的保證公司及服務(wù)中心各項(xiàng)工作均處于受控狀態(tài)。 與業(yè)主之間的信息反饋渠道 定期向招標(biāo)方呈交物業(yè)管理簡(jiǎn)報(bào)。 業(yè)主投訴處理 ? 將客戶的投訴處理放在首位 、 并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 ? 分析原因 、 檢查疏漏 、 并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)。 ? 合理完善處理流程 、 保證不放過(guò)任何意見(jiàn) 、 使每位物業(yè)業(yè)主的意見(jiàn) 都能充分得到重視 、 并予以及時(shí)答復(fù)。由于人的個(gè)體復(fù)雜性 、 公司將收集出員工的共性來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。比如通過(guò)提薪、發(fā)獎(jiǎng)金、晉升、表?yè)P(yáng)等正強(qiáng)化手段以及減薪、扣發(fā)獎(jiǎng)金、批評(píng)、執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員） 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 22 處分等懲罰手段來(lái)激勵(lì)員工將組織的意圖或要求貫徹到底。 公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制： 通過(guò)透明、公平、公正的企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為員工提供平等競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái) 、 通過(guò)自己的工作能力來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 把好裝修關(guān) 、 平穩(wěn)度過(guò)危險(xiǎn)期 由于向業(yè)主交付的是精裝房 、 業(yè)主辦理入住手續(xù)后如需改造 裝修必然對(duì)前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。二是嚴(yán)格督查。對(duì)此 、 我公司已根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制相應(yīng)治安防范本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 27 方案 、 詳見(jiàn)第六章《公共秩序維護(hù)管理方案》。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點(diǎn)和操作規(guī)程開(kāi)機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī) 、 嚴(yán)格按預(yù)定計(jì)劃組織檢查保養(yǎng) 、 對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭 、 準(zhǔn)確記錄 、 及時(shí)匯報(bào) 、 妥善處理 、 并定期做好清潔工作。施工階段如不進(jìn)行合理有效的管理 、 將會(huì)對(duì)已建成的道路、綠化設(shè)施產(chǎn)生損壞。防止施工車(chē)輛對(duì)已建成設(shè)施的損 害。 四、業(yè)主入伙方案及流程 入伙通知書(shū) 女士／先生： 您好 !您所認(rèn)購(gòu)的 嶺瀾國(guó)際公寓 小區(qū) 號(hào) 單元 室的房 、 日前已經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)檢查驗(yàn)收合格 、 準(zhǔn)予入住。 二、集中入伙辦理地址： 三、辦理時(shí)間：上午 至 、 下午 至 。此復(fù)。 如需委托他人辦理的 、 受委托人應(yīng)攜帶經(jīng)公證處公證的委托書(shū)、代理人身份證原件及復(fù)印件一份。 （咨詢電話： 03354606777 ） 四、交房時(shí)間安排：每日上午 10： 00—— 下午 5： 00 月 日 —— 幢 五、為避免人多擁擠嘈雜 、 影響交房工作的進(jìn)行 、 不是當(dāng)天接 房的業(yè)主請(qǐng)勿進(jìn)入交房中心大廳。 入伙的準(zhǔn)備工作 入伙資料的準(zhǔn)備 a） 根據(jù)社 區(qū) 的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《住戶手冊(cè)》、 《入住通知書(shū)》、《房屋質(zhì)量說(shuō)明書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》。 ─ 入口處表明服務(wù)中心的辦公地址和辦公時(shí)間。 b） 《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：物業(yè)管理員在業(yè)主之前未辦理入住手續(xù)時(shí) 、 應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： a） 《購(gòu)房合同》原件。 檢查無(wú)誤后 、 物業(yè)管理員將《購(gòu)房合同》原件 、 業(yè)主及家庭成員的身份證原件 、 單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主 、 證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入檔案。 c） 裝修垃圾清理費(fèi) 及一年物業(yè)費(fèi) 。 d） 整改完畢 、 再通知業(yè)主二次驗(yàn)收 、 二次驗(yàn)收不合格的 、 由客服中心跟蹤改進(jìn) 、 至合格為止。 簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》和《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 資料發(fā)放 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 35 事務(wù)助理將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a） 《住戶手冊(cè)》。 e） 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。每月 4 次抽查入伙資料、記錄 、 發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè) 、用書(shū)面通知相關(guān)人員整改 、 對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處 、 經(jīng)分析后開(kāi)具糾正 /預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。 五、物業(yè)承接驗(yàn)收方案 一﹑接管驗(yàn)收工作總則 ﹙一﹚由服務(wù)中心牽頭 、 組織工程維修部、財(cái)務(wù)部及服務(wù)中心的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組 、 驗(yàn)收小組在驗(yàn)收前完成以下工作： 1 提前派出工程技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng) 、 參與竣工收尾的監(jiān)理工作 、 主要是參與機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備的安裝調(diào)試 、 了解整個(gè)小區(qū)內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施 、 熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、視、訊管道線路的鋪設(shè)位置及走向 、 為入駐后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中 、 檢驗(yàn)出未達(dá)標(biāo)及與 設(shè)計(jì)要求不符的設(shè)備 、 提出書(shū)面整改報(bào)告返回開(kāi)發(fā)商 、 由開(kāi)發(fā)商督促施工單位進(jìn)行整改。 驗(yàn)收不合格的處理工作 驗(yàn)收不合格的 、 待整改落實(shí)實(shí)施后 、 驗(yàn)收小組進(jìn)行檢查并在整改本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 38 報(bào)告中記錄結(jié)果 、 整改合格后進(jìn)行正式的驗(yàn)收。 對(duì)已接管的房屋和設(shè)施實(shí)施保管。 、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書(shū)及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料的驗(yàn)收。 ﹙三﹚工作程序 驗(yàn)收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙 ,按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (4)樓宇的實(shí)物驗(yàn)收 ,應(yīng)注意 :對(duì)每套單元房的水、電、土建、門(mén)窗、電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查 、 并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管驗(yàn)收清單中。 (6)對(duì)物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收 、 驗(yàn)收結(jié)果記錄在設(shè)本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 40 施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單相應(yīng)的表格內(nèi)。 。 、竣工報(bào)告。 。 、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)。 四、物業(yè)檔案資料移交 在實(shí)施物業(yè)管理之前 、 委托方應(yīng)向管理公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： ﹙一﹚綜合資料 、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件（永久）。 、協(xié)議書(shū)（合同 書(shū)）、紅線圖（永久）。 ：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料（永久）。 ﹙二﹚土建資料 （永久）。 、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 （長(zhǎng)期）。 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 ﹙六﹚聲像資料 、側(cè)、立面照片（永久）。 部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 、 應(yīng)在挖穴、槽后進(jìn)行。 。 。 、 應(yīng)在種植 15 天后進(jìn)行驗(yàn)收。珍貴樹(shù)種和孤植樹(shù)應(yīng)保證成活。 、 表面平整。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 46 第四章 售樓部服務(wù)工作方案 嶺瀾 國(guó)際 公 售樓部管理服務(wù)工作方案 一、 目 的： 商品房銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好的樓盤(pán)無(wú)一例外的需要兩個(gè)支撐點(diǎn)即良好的品牌形象與優(yōu)質(zhì)的建筑質(zhì)量與社會(huì)口碑；開(kāi)發(fā)單位將通過(guò)對(duì)一流設(shè)計(jì)單位、一流建筑單位、一流景觀單位、一流策劃單位、一流銷(xiāo)售單位、一流物業(yè)管理單位進(jìn)行整合推廣 、 產(chǎn)生良好的社會(huì)形象與聲譽(yù) 、 使之產(chǎn)品 /物業(yè)銷(xiāo)售得到預(yù)期效果。 二、內(nèi) 容： （一） 人員配置 項(xiàng)目經(jīng)理： 1 名 保潔員： 1 名 形象保安： 2 名 停車(chē)管理保安： 1 名 （二） 選聘標(biāo)準(zhǔn) 形象保安 （ 1） 品行良好、五官端正 、 身高 175 ㎝左右 、 具有一定良好形象； （ 2） 高中文化程 度 、 退伍軍人； 停車(chē)管理保安 （ 1） 品行良好、五官端正 、 身高 175 ㎝左右 、 具有一定良好形象； （ 2） 高中文化程度 、 退伍軍人； 保潔員 （ 1） 五官端正 、 品行良好； （ 2） 工作積極 、 認(rèn)真負(fù)責(zé)； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買(mǎi) 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨桐 48 一、 人員崗前培訓(xùn)： （一）培訓(xùn)時(shí)間： 15~20 天 （二）培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 在培訓(xùn)方面重在于強(qiáng)調(diào)形象 、 所以配合銷(xiāo)售的所有員工都將參與軍體培訓(xùn)。和客戶的交談注意事項(xiàng)：微笑服務(wù) 、 用心傾聽(tīng)客戶咨詢的問(wèn)題或事項(xiàng) 、 并作出記錄 、回答時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 、 語(yǔ)音平和 、 吐字準(zhǔn)確 、 就客戶所提問(wèn)題逐項(xiàng)作出詳細(xì)解釋 、 有關(guān)物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)或工程施工方面問(wèn)題可根據(jù)開(kāi)發(fā)單位提供資料進(jìn)行解 釋 、 不懂或不清楚應(yīng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)或人員?？缌⒁笊眢w直立 、 雙腳分開(kāi)呈 45176。站姿分為直立和跨立 、 直立要求抬頭挺胸 、 雙腳并攏 、 雙手并攏自然下垂 、 中指對(duì)褲縫。 微笑待人 、 主動(dòng)問(wèn)好 、 指 揮車(chē)輛安全出入停車(chē)位 ；為客戶提供開(kāi)車(chē)門(mén)、關(guān)車(chē)門(mén)、倒車(chē)指揮等服務(wù) 、 看見(jiàn)客戶 、 在 米時(shí)應(yīng)向客戶敬禮 、 客戶離開(kāi)應(yīng)行注目禮；禮貌回答客戶提出的問(wèn)題 、 不懂或不清楚應(yīng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)或人員。 ?；卮u：無(wú)雜物、無(wú)污漬、有光澤；大理石地面：目視地面無(wú)雜物、無(wú)污漬 、