【正文】 理機(jī)制下，通過(guò)人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在組團(tuán)內(nèi)的居住安全得到充分的保障。同時(shí)對(duì)于節(jié)約的成本我公司全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。自全面交付之日起，三年內(nèi)與業(yè)主共同創(chuàng)建陽(yáng)江市物業(yè)管理示范小區(qū)。措施一：嚴(yán)密的安全保衛(wèi)：保安隊(duì)伍全部經(jīng)培訓(xùn)后上崗。措施二：24小時(shí)全天候生活服務(wù)：客戶服務(wù)中心，24小時(shí)接受業(yè)主報(bào)修、咨詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急反應(yīng)等，全過(guò)程跟蹤來(lái)電要求，做到事事有結(jié)果有反饋；維修人員12小時(shí)值班，及時(shí)處理緊急、零星的維修事項(xiàng)；措施三：管家式服務(wù)：借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立片區(qū)管家。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：業(yè)主通過(guò)英特網(wǎng)與我司的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。下設(shè)客戶服務(wù)中心，專項(xiàng)負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)工作負(fù)責(zé)服務(wù)中心保安、保潔、工程、綠化等管理業(yè)主委員會(huì)（后期）（二）組織架構(gòu)圖各行政部門泓景苑物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)管理部綜合客服部環(huán)境清潔管理安全保衛(wèi)管理工程維修管理綜合事務(wù)處理客戶服務(wù)中心 外圍保潔綠化養(yǎng)護(hù)樓道保潔門崗管理巡邏服務(wù)車輛管理消防管理消監(jiān)控管理日常維修日常保養(yǎng)財(cái)務(wù)收費(fèi)檔案管理裝修管理片區(qū)管家客戶接待二、工作流程（一）工作流程原則整體流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各流程的緊密銜接。并根據(jù)考核結(jié)果給予獎(jiǎng)懲。（三）自我約束機(jī)制服務(wù)中心在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策；服務(wù)中心將推行貫徹物業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量體系；由服務(wù)中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。擬訂相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)。在小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之前充分征求業(yè)主意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施；在業(yè)主委員成立后，則由業(yè)主委員會(huì)審核通過(guò)。我司以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單做人、簡(jiǎn)單做事，并有明確的行為規(guī)范和有序的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。每年我司將公司重要崗位實(shí)行競(jìng)崗，“賽馬知能，相馬識(shí)德”，“能者上，庸者下”。（二）監(jiān)督機(jī)制實(shí)時(shí)監(jiān)控制度：公司利用物業(yè)管理事務(wù)處理軟件、物業(yè)管理辦公軟件隨時(shí)對(duì)各服務(wù)中心、各部門、各重要崗位的日常工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（三）反饋機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施、沒(méi)有信息反饋和處理，服務(wù)中心就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。獲得反饋信息后，由客服部分析處理，通過(guò)書面向相關(guān)部門派單并跟蹤其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。交付后以《廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為泓景苑管理和服務(wù)工作的指導(dǎo)，建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；全面導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)和辦公管理軟件系統(tǒng)、聘請(qǐng)物業(yè)管理專才對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行管理、服務(wù)技能培訓(xùn)；在條件成熟的情況下籌建業(yè)委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門的年度考核。（二）物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的利用 充分利用小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（三）器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃（見(jiàn)附表1）（四） 操作人員的妥善安置、設(shè)施折舊安排。（二）、管理操作人員配備數(shù)量服務(wù)中心經(jīng)理1人（1） 人員配置圖：客服部片區(qū)管家5人 保安33人工程5人環(huán)境22人其中：裝修高峰期或組織營(yíng)銷、社區(qū)活動(dòng)時(shí)可從總公司增派人手協(xié)助。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行5%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）考核按公司制定的《服務(wù)中心主任考核辦法》以及公司與服務(wù)中心主任簽訂的年度《目標(biāo)責(zé)任書》，全面考核各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，實(shí)行績(jī)效掛鉤。三、專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)形式崗前培訓(xùn)上崗前對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)精神和有關(guān)知識(shí)、技能、服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，使員工在入職時(shí)能全面掌握應(yīng)具備的理念、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。接管前人員培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）新員工培訓(xùn)。日常管理期人員培訓(xùn)做好日常管理期人員培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員嚴(yán)格按工作規(guī)程開(kāi)展工作，從而有效提高工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：企業(yè)理念的進(jìn)一步貫徹深化，公司優(yōu)秀員工工作范例的研究和推廣，倡導(dǎo)員工愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神；通過(guò)引入ISO9001質(zhì)量體系，使泓景苑的物業(yè)管理工作制度化、程序化、規(guī)范化并正常有效運(yùn)作；提高崗位操作技能，重視運(yùn)用服務(wù)技巧，針對(duì)物業(yè)日常管理中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)展開(kāi)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強(qiáng)、潛質(zhì)較好的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)其和應(yīng)變能力。四、獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)意思。處罰通過(guò)包括：口頭或書面警告、調(diào)崗、下崗培訓(xùn)、辭退等。辦公紀(jì)律規(guī)范。④上班時(shí)間不得從事與本崗位無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁利用公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行娛樂(lè)、游戲及瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。上門服務(wù)規(guī)范① 維修工接到維修任務(wù)后，在約定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)服務(wù)工作性質(zhì)和業(yè)主要求的項(xiàng)目，準(zhǔn)備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門為業(yè)主維修相應(yīng)的項(xiàng)目；② 維修工如約上門恰巧業(yè)主外出，應(yīng)將維修通知單貼在業(yè)主門上或者放進(jìn)業(yè)主信箱內(nèi)，上門時(shí)間，告知業(yè)主重新約定上門維修時(shí)間，如維修項(xiàng)目較為緊急，也可直接與業(yè)主電話聯(lián)系，約好再次上門時(shí)間，不得使用抱怨的語(yǔ)氣；③維修作業(yè)嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行，防止發(fā)生事故，電工操作檢修時(shí)，必須按規(guī)定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；④進(jìn)入業(yè)主家門前，應(yīng)輕輕敲門，業(yè)主開(kāi)門后，向業(yè)主問(wèn)好，作自我介紹，進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)時(shí)，應(yīng)換上自備的鞋套，現(xiàn)場(chǎng)操作要小心仔細(xì)。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范。④未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)：以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競(jìng)拍等；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息；代表公司出席公眾活動(dòng)等。① 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)人。④公司一切未經(jīng)公開(kāi)的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶（業(yè)主）資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件、營(yíng)銷方案、管理文件、作業(yè)規(guī)程等均屬企業(yè)秘密，員工有保守企業(yè)秘密的義務(wù)。交際規(guī)范。④公司對(duì)外部單位或個(gè)人支付傭金、回扣、酬金，或提供饋贈(zèng)等，須經(jīng)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）工作內(nèi)容和要求房屋外立面整潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象；無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象；雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù)；連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無(wú)阻塞，化糞池不外溢；設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)（三）管理措施嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)管理工程嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。二、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案（一）人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作，保安巡邏人員協(xié)助維修人員日常公共設(shè)施的巡查。三、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)環(huán)境班組,配備專職保潔人員，其中2人負(fù)責(zé)樓道環(huán)境；1人負(fù)責(zé)外圍、地下車庫(kù)、機(jī)動(dòng)，確保所有樓道保潔每天正常進(jìn)行。公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求無(wú)明顯塵埃。夏天時(shí)在垃圾桶內(nèi)噴灑低濃度農(nóng)藥，以免蚊蟲孳生。每月邀請(qǐng)業(yè)主代表對(duì)本月衛(wèi)生工作進(jìn)行評(píng)定,提出意見(jiàn)。（二）工作內(nèi)容不定期給綠化澆水，保持土壤濕潤(rùn)。在小區(qū)適當(dāng)位置建立綠色長(zhǎng)廊，實(shí)行垂直綠化，增加綠化面積。建立綠化維護(hù)手冊(cè)，內(nèi)容包括主體樹(shù)、骨干樹(shù)位置，樹(shù)木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)、維護(hù)方法等。請(qǐng)小區(qū)內(nèi)業(yè)主出謀劃策，提倡家庭綠化，保持小區(qū)四季常青。杜絕外來(lái)無(wú)證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購(gòu)等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。定期檢查和保養(yǎng)消防設(shè)施。根據(jù)實(shí)際情況確定裝修期“人防為主，技防為輔”，正常管理期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。邀請(qǐng)消防部門、武警官兵對(duì)保安人員進(jìn)行培訓(xùn)。科學(xué)、規(guī)范的檔案資料可以為卓越的物業(yè)管理提供有力的支持。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，并采用相應(yīng)的保管方法。第五章 和諧社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作配合、社區(qū)活動(dòng)文化安排（一）我們的創(chuàng)建目標(biāo)和諧社區(qū)建設(shè)是建設(shè)文明城市的重要組成部分，是城市管理水平提高的重要體現(xiàn)。我們的目標(biāo)是使泓景苑的社區(qū)建設(shè)成為寧波社區(qū)文化中的一個(gè)標(biāo)志性典范。①環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。③宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保。泓景苑行為文化建設(shè)①開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，每年重點(diǎn)舉辦3—4次大型活動(dòng)。泓景苑文化制度建設(shè)①泓景苑服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織開(kāi)展社區(qū)內(nèi)的各種文化活動(dòng)。保證文化活動(dòng)朝著積極、健康、有益的方向發(fā)展。我們將通過(guò)各種途徑將精神文化建設(shè)落到實(shí)處。③辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄，宣傳黨的方針政策，傳播環(huán)保、征兵、計(jì)劃生育、兒童免疫等方面的信息。（三）我們將設(shè)立“愛(ài)心”基金，來(lái)資助創(chuàng)建工作。工程人員：負(fù)責(zé)前期工程技術(shù)資料、設(shè)備設(shè)施資料的收集、整理、歸檔、做好設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全管理、檢查和防范；應(yīng)急預(yù)案的制定、處理；負(fù)責(zé)在工程前期介入方面與開(kāi)發(fā)商及施工單位的溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)督工程施工質(zhì)量（1）監(jiān)督施工水、電、燃?xì)獾墓こ淌┕べ|(zhì)量；（2）監(jiān)督施工綠化等工程施工質(zhì)量；（3）監(jiān)督施工主體工程的施工質(zhì)量。（二）經(jīng)營(yíng)性服務(wù)假日培訓(xùn)班服務(wù)中心擬定一年兩季開(kāi)辦假日培訓(xùn)班，為家長(zhǎng)解決暑假和寒假的孩子假期管理的問(wèn)題，而且可以讓孩子們學(xué)到一些東西。遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，積極支持、配合、監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理，共同搞好小區(qū)建設(shè)。利用區(qū)內(nèi)的公共告示欄、張貼有關(guān)小區(qū)管理規(guī)定、業(yè)主公約、業(yè)主須知、裝修管理守則等規(guī)章制度，使業(yè)主了解情況以便共同維護(hù)小區(qū)利益。在入住期間，我們還將成立便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。交付期聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)單位到現(xiàn)場(chǎng)同步辦公。做好裝修管理工作為維護(hù)泓景苑外觀形象的統(tǒng)一、美觀和物業(yè)安全，保障智能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，依據(jù)我們多年來(lái)獲得的裝修管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，著重抓業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作、裝修規(guī)定宣傳培訓(xùn)、裝修審批 、裝修跟蹤監(jiān)管、違章裝修即時(shí)處理、裝修驗(yàn)收六個(gè)環(huán)節(jié)的工作。（2）裝修期間，加強(qiáng)宣傳、巡檢力度，發(fā)現(xiàn)違章、及時(shí)處理。在裝修審批上做到一視同仁。做好裝修服務(wù)工作①為保護(hù)樓道不被破壞，我們規(guī)定板材等大型物品必須吊裝；為此，我們特地準(zhǔn)備了滑輪等吊具供業(yè)主免費(fèi)使用。管理人員、保安人員對(duì)業(yè)主還不熟悉，對(duì)小區(qū)設(shè)施使用還不熟練。確定治安重點(diǎn)，加大對(duì)人流、物流、車流的有效監(jiān)控。③車流控制，裝運(yùn)物品或來(lái)訪停放在臨時(shí)停車位，實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）裝修噪聲控制裝修噪聲控制主要是通過(guò)控制裝修時(shí)間來(lái)解決，具體裝修時(shí)間控制在無(wú)業(yè)主居住前8：30－21：00， 有業(yè)主居住后8：00－20：00，節(jié)假日9：00－11：00、13：0018：00。清理時(shí)，地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄，清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物，水面無(wú)漂浮物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。弱電系統(tǒng)操作人員受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)識(shí)別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理；有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)檢修及時(shí)；對(duì)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過(guò)授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日、月報(bào)表?？头堪凑铡稑I(yè)主投訴記錄》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。回訪的記錄由客服部統(tǒng)一管理，并存檔。 電子巡更系統(tǒng)：小區(qū)按巡邏區(qū)域設(shè)置巡更路線，夜間按巡更路線進(jìn)行固定路線巡邏。此外我們將對(duì)所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，管理人員每天至少兩次到現(xiàn)場(chǎng)查看，并為業(yè)主提供室內(nèi)防災(zāi)系統(tǒng)布局及施工技術(shù)指導(dǎo)。建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行檔案我們將建立防災(zāi)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案，作操作人員對(duì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行了如指掌，并對(duì)各系統(tǒng)的報(bào)警信息作電腦存檔，從而建立一個(gè)完整的業(yè)主使用檔案。我們將根據(jù)實(shí)際情況，首先在適當(dāng)?shù)姆绤^(qū)內(nèi)設(shè)定一個(gè)幾秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)）。二、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用（一）管理現(xiàn)代化模型　客服　行政　財(cái) 務(wù)信息處理　　 信息處理 信息處理物業(yè)管理軟件、辦公軟件 保 安信息處理 信息處理 信息處理　工 程　檔 案 　 　 我們將廣泛實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)技術(shù)，使物業(yè)管理的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，有效提高我們的管理效率及水平。（三）在有限條件下完善物業(yè)管理軟件與業(yè)主家庭網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接。第二年，業(yè)主入住后，停車費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)收入有所增加，在其他條件不變的情況下，小區(qū)總體收支情況較好，盈利增加。水電費(fèi)價(jià)格的高低也將決定水電費(fèi)開(kāi)支的大小。對(duì)無(wú)理拒交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，在執(zhí)行正常的催討程序后，在征得開(kāi)發(fā)商同意的前提下，將采取張榜公告、發(fā)律師函，直至向人民法院提起民事訴訟等方式追討欠繳的物業(yè)管理費(fèi)。（四）節(jié)約能耗在將來(lái)的物業(yè)管理中將杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。配備精干的物業(yè)管理人員 我司將按不同的入住率，制定合理的物業(yè)管理人員的架構(gòu)，配備力求精干，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，努力培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、一專多能的復(fù)合性人才。對(duì)于采購(gòu)設(shè)備、物品、材料和外包工程，需要經(jīng)過(guò)詢價(jià)、比價(jià)和招投標(biāo)等方式、杜絕人為因素造成資金浪費(fèi)