【文章內(nèi)容簡介】 秀員工工作范例的研究和推廣，倡導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的精神；通過引入ISO9001質(zhì)量體系，使泓景苑的物業(yè)管理工作制度化、程序化、規(guī)范化并正常有效運作；提高崗位操作技能，重視運用服務(wù)技巧，針對物業(yè)日常管理中的疑點、難點展開培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強、潛質(zhì)較好的員工進行交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)其和應(yīng)變能力。（3）操作層人員培訓(xùn)：采用定期與即時兩種形式。定期培訓(xùn)指公司、部門根據(jù)需用進行針對性較強的培訓(xùn)；即時培訓(xùn)是對個別員工進行的旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的一種培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)。四、獎懲淘汰機制（一）、激勵驅(qū)動，提高競爭意思。（二）、實行目標(biāo)管理方式，給每項工作設(shè)定量化目標(biāo)，每月進行考評，達標(biāo)者或超過目標(biāo)者，給予達標(biāo)獎，并且與年度評優(yōu)相結(jié)合，全面表現(xiàn)較好者，有機會被評為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予旅游、參觀學(xué)習(xí)的機會，連續(xù)二年評為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予加薪晉級的獎勵；（三）、對公司的發(fā)展做出重大貢獻者或為公司帶來榮譽者，公司將給予重獎，并且給予加薪、晉級的機會。（四）、獎懲分明，提倡公平公正。（五）、員工在公正過程中發(fā)生的過失操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫《員工處罰通知》。處罰通過包括：口頭或書面警告、調(diào)崗、下崗培訓(xùn)、辭退等。（六）、每月考評中業(yè)績較差者相應(yīng)扣除其獎勵工資，對連續(xù)三個月考評未達標(biāo)的出去降職、換崗、待崗、辭退處理。五、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。（一）、員工個人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范員工應(yīng)誠實地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動機。辦公紀(jì)律規(guī)范。①工作時間應(yīng)堅守工作崗位；有事外出，應(yīng)事先告知相關(guān)負(fù)責(zé)人并征得同意；私人會客時間應(yīng)以不超過10分鐘為宜。②上班時間不得吃零食、串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩。③不得攜帶違禁品、危險品、工作無關(guān)的物品進入工作所場。④上班時間不得從事與本崗位無關(guān)的事項，嚴(yán)禁利用公司網(wǎng)絡(luò)進行娛樂、游戲及瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站。⑤員工每天下班離開工作崗位前，應(yīng)整理好個人辦公物品及文件，保持辦公環(huán)境的整潔。⑥墻面懸掛品規(guī)范有序，不得隨意張貼、懸掛任何物品。接聽電話規(guī)范①所有電話，必須在三聲之內(nèi)接答；② 接電話先問好，報單位報姓名，后講“請問能幫你什么忙？”，不得顛倒次序；③ 必要時作好記錄，通話要點問清楚；④對方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來電話，應(yīng)快速簡捷。上門服務(wù)規(guī)范① 維修工接到維修任務(wù)后，在約定時間內(nèi)，根據(jù)服務(wù)工作性質(zhì)和業(yè)主要求的項目，準(zhǔn)備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門為業(yè)主維修相應(yīng)的項目；② 維修工如約上門恰巧業(yè)主外出，應(yīng)將維修通知單貼在業(yè)主門上或者放進業(yè)主信箱內(nèi)，上門時間，告知業(yè)主重新約定上門維修時間，如維修項目較為緊急，也可直接與業(yè)主電話聯(lián)系，約好再次上門時間，不得使用抱怨的語氣；③維修作業(yè)嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進行，防止發(fā)生事故，電工操作檢修時，必須按規(guī)定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；④進入業(yè)主家門前，應(yīng)輕輕敲門，業(yè)主開門后，向業(yè)主問好，作自我介紹，進入業(yè)主室內(nèi)時，應(yīng)換上自備的鞋套，現(xiàn)場操作要小心仔細(xì)。在維修過程中要產(chǎn)生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報紙；⑤ 維修時由于結(jié)構(gòu)或其它原因一次性不能修好，應(yīng)向業(yè)主報告維修困難，取得業(yè)主的諒解，誠懇的建議客戶采取其它措施，為客戶做好參謀；⑥對客戶提供的產(chǎn)品進行安裝時，必須驗證其合格證和質(zhì)保書、規(guī)格型號等，對零星小物品驗證其使用可靠性，發(fā)現(xiàn)不符合要求時必須對客戶說明情況； ⑦工作完畢后，要及時清理現(xiàn)場，擦凈維修時被污濁的物品，保持工作區(qū)域干凈、整潔，清點工具和剩余材料，具實填寫派工單，請業(yè)主簽名確認(rèn)；⑧上門維修工作，片區(qū)管家或呼叫中心在二天內(nèi)向客戶進行回訪，了解維修和使用情況，并進行回訪記錄；⑨家政服務(wù)時，要尊重業(yè)主家庭生活習(xí)慣，進屋前備好鞋套，遇業(yè)主家的器物、設(shè)施、生活用品有損壞、隱患時，應(yīng)提醒業(yè)主，建議業(yè)主采取有效措施，及時維修，表現(xiàn)員工的素質(zhì)和觀察判斷能力，與人講話時要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；⑩出門向業(yè)主說“謝謝”、“打擾你了”、“再見”、不準(zhǔn)收受小費；有償維修收費價目按公司服務(wù)項目收費一覽表執(zhí)行，并事先征得業(yè)主的同意。保安行為規(guī)范① 舉止文明、儀態(tài)端莊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，做到親切、真誠友好、不卑不亢；②交接班時需敬禮；門崗值勤采用跨立和立正兩種姿勢，不得東倒西歪、站姿不正；巡邏時兩人并列，三人成行；③ 坐崗時，坐姿端正，不得翹二郎腿、脫鞋盤腿，前仰后靠或趴在桌上；④頭發(fā)勤洗、鬢發(fā)不得過耳，不得染發(fā)、留長指甲；⑤ 車輛管理時，應(yīng)先上前敬禮、后詢問，請字開頭，謝字收尾；⑥ 使用電話，口齒清晰、用語準(zhǔn)確，語調(diào)親切、柔和有禮，如：“您好，***，保安室，請講”等；用對講機呼叫時，需文明用語，如：“**呼叫，聽到請回答”；回答者說：“**收到，請講”；⑦ 業(yè)主委托代辦事項或反映問題時應(yīng)做到：記下房號、姓名、委托事項內(nèi)容及反映問題與要求；及時向業(yè)主或者委托人通報工作進展情況與結(jié)果；⑧ 執(zhí)勤與人交談時遇另一人來訪時，應(yīng)點頭示意打招呼或請他稍等，不能視而不見，無所表示，同時盡快結(jié)束談話，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”；⑨工作遇到不能滿足客戶的要求或解決不了時，應(yīng)主動講清原因，并表示謙意，同時誠懇的提出建議，或主動協(xié)助、聯(lián)系解決，讓客戶感到，雖然問題一時沒有得到解決，但卻受到了重視，并得到了幫助；⑩ 執(zhí)勤巡邏時：遇行動不方便或需要幫助的客戶，應(yīng)主動提供幫助；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備受損情況及時匯報相關(guān)部門；及時關(guān)閉單元門；對不規(guī)范停車進行規(guī)勸并正確引導(dǎo)；對隨意停放的自行車進行整理；非工作需要禁止穿越、踐踏草坪。服裝規(guī)范① 按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無缺損；②工作服干凈、整齊、挺直；③ 非因工作需要，外出時不得穿著工作服；④ 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正；⑤工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；⑥員工必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。經(jīng)營活動規(guī)范。①維護公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。②員工應(yīng)對公司忠誠，不得以任何形式在外兼職。③在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營活動。④未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動：以公司名義進行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；代表公司出席公眾活動等。⑤ 員工不得超出公司授權(quán)范圍，對客戶和業(yè)務(wù)單位做出書面或口頭承諾；在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實事求是地對工作做出承諾并努力兌現(xiàn)。⑥ 員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論是否給公司造成損失，公司均可無條件解除勞動合同；員工觸犯法律的，公司將保留通過法律途徑對其進行追溯的權(quán)利。資源使用規(guī)范。① 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個人。② 公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定做任何不適當(dāng)?shù)挠猛?。?收集客戶信息并進行整理，合理使用、維護客戶資源包括合作商家資源，未經(jīng)批準(zhǔn)不許外泄資源。 保密規(guī)范。④公司一切未經(jīng)公開的業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶（業(yè)主）資料、調(diào)研和統(tǒng)計信息、技術(shù)文件、營銷方案、管理文件、作業(yè)規(guī)程等均屬企業(yè)秘密，員工有保守企業(yè)秘密的義務(wù)。⑤員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論；掌握此信息的員工，不得以任何方式泄露給他人。⑥未經(jīng)同意，不得私自翻閱他人管理的文件、資料和書籍，不得動用非本人的工作電腦。⑦ 員工離職應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責(zé)任。交際規(guī)范。①員工應(yīng)謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部的各種交際應(yīng)酬活動，謝絕參加與工作相關(guān)的，將影響合作的公平公正公開原則的活動。②公司對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實的原則，不應(yīng)鋪張浪費；公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實簡樸。③ 員工公差及考察等活動應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報銷額度進行報銷。④公司對外部單位或個人支付傭金、回扣、酬金，或提供饋贈等，須經(jīng)審核批準(zhǔn)后實施。⑤員工不得以任何名義或形式索取、收受業(yè)務(wù)單位的利益；員工于對外活動中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金，應(yīng)向公司進行申報（可于事后補辦申報手續(xù)）。⑥尊重客戶、業(yè)務(wù)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則；員工不得在任何場合詆毀任何單位和個人。第四章、物業(yè)服務(wù)日常管理方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)工程班組，配備工程技術(shù)維修人員，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施管理養(yǎng)護工作。（二）工作內(nèi)容和要求房屋外立面整潔、無滲漏現(xiàn)象；無違章搭建，無違章裝修現(xiàn)象；雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護；連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無阻塞，化糞池不外溢；設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)（三）管理措施嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。每年邀請房管部門對小區(qū)房屋總體鑒定，提出整改意見。建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報修后，工程班組負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場勘查，零修工程立即安排人員維修，決不過夜，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。實行24小時值班制度。維修工程實行分項監(jiān)督，現(xiàn)場管理工程嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪確保功效。由工程人員進行每項維修檢查，服務(wù)中心進行抽查，并與維修人員的獎金工資掛鉤.加強設(shè)施設(shè)備操作與維護人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強其他管理服務(wù)人員的維修知識培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。購置部分備用物品與配件，以作替換備用。有計劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。二、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案（一）人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護工作，保安巡邏人員協(xié)助維修人員日常公共設(shè)施的巡查。（二）工作內(nèi)容和要求窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；道路側(cè)石維護，無破損現(xiàn)象；道路養(yǎng)護，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；人行道上無凹陷、積水、機動車停放、裸土等現(xiàn)象；路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時同路燈管理所聯(lián)系解決。（三）管理措施建立人員巡邏、閉路電視監(jiān)控的雙重巡視制度，加強對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)損壞情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主愛護公共設(shè)施，做好此類公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患，及時修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。三、環(huán)境衛(wèi)生具體實施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)環(huán)境班組,配備專職保潔人員，其中2人負(fù)責(zé)樓道環(huán)境；1人負(fù)責(zé)外圍、地下車庫、機動，確保所有樓道保潔每天正常進行。（二）工作內(nèi)容小區(qū)內(nèi)保潔專人負(fù)責(zé)，實行8小時滾動保潔，不遺漏任何死角。道路保潔，要求做到地上無紙屑、果殼、煙頭等垃圾,每二周沖洗一次。樓梯通道地面保潔，要求每天清掃一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，無明顯塵埃。公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求無明顯塵埃。信報箱每天清拭一次，要求無塵埃。停車場保潔，每天清掃二次，二周沖洗一次。每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產(chǎn)日清。夏天時在垃圾桶內(nèi)噴灑低濃度農(nóng)藥，以免蚊蟲孳生。保持小區(qū)水景、游泳池、室外健身設(shè)施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設(shè)施整潔。（三）管理措施在服務(wù)中心日常管理基礎(chǔ)上，公司派人不定期（每月不少于二次）對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作進行檢查。邀請業(yè)委會干部作為小區(qū)衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督員，對小區(qū)衛(wèi)生工作進行檢查、監(jiān)督，提出意見。每月邀請業(yè)主代表對本月衛(wèi)生工作進行評定,提出意見。服務(wù)中心根據(jù)上述意見進行整改，并向意見提出者匯報整改情況，結(jié)合服務(wù)中心日常檢查紀(jì)錄，作為對保潔人員的考核依據(jù)。四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）人員配備環(huán)境班組下設(shè)專職綠化工，從事小區(qū)綠化養(yǎng)護工作。綠化工要求有二年以上從事綠化工作經(jīng)驗，懂得綠化護理常識，了解小區(qū)所栽植物特性。（二）工作內(nèi)容不定期給綠化澆水，保持土壤濕潤。不定期給綠化施肥、除蟲、除雜草。定期對花木進行修剪，保持綠化視覺形象良好。對枯萎的花草及時進行清除、補苗，杜絕裸土現(xiàn)象發(fā)生。在小區(qū)適當(dāng)位置建立綠色長廊，實行垂直綠化，增加綠化面積。培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高小區(qū)綠化檔次。清理綠化帶內(nèi)垃圾，每周清擦綠化小品一次。（三）管理措施按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實到人,制定具體的獎勵制度。建立綠化維護手冊，內(nèi)容包括主體樹、骨干樹位置，樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)、維護方法等。實行巡查抽查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木生長茂盛無枯枝；樹形美觀無傾斜；綠籬修剪整齊無缺枝；花壇土壤疏松無垃圾；草坪平整清潔無雜草；綠化小品無損壞；綠化圍欄無缺損；苗成活率達95%以上。請綠化部門每年對小區(qū)進行評定，提出整改意見。請小區(qū)內(nèi)業(yè)主出謀劃策，提倡家庭綠化，保持小區(qū)四季常青。五、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案（一）特殊承諾：保安員全部經(jīng)培訓(xùn)后上崗，小區(qū)重大安全責(zé)任事故零發(fā)生率。（二）人員配備服務(wù)中心下設(shè)保安班組，分三班制共有保安員12名，其中消防監(jiān)控1人、門崗值班1人、機動巡邏1人。（三）工作內(nèi)容　門崗對進出車輛、進