【正文】 法是：公開(kāi)監(jiān)督制：公布服務(wù)中心24小時(shí)投訴電話受理咨詢、投訴。主任室、公司本部共同構(gòu)成決策層、通過(guò)客服部指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；外來(lái)人員、車(chē)輛的管理；外來(lái)訪客車(chē)輛一律不得進(jìn)入小區(qū)，外來(lái)訪客應(yīng)進(jìn)行業(yè)主確認(rèn)后，方可乘坐小區(qū)電瓶車(chē)進(jìn)入小區(qū)。通過(guò)“片區(qū)管家服務(wù)”與“和諧管理”的有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“片區(qū)管家和諧管理模式”作為泓景苑小區(qū)物業(yè)管理模式。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系。買(mǎi)房對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是一件大事，讓業(yè)主稱心居住同樣是我們的大事，要像對(duì)待家人那樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為家人管理房屋”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人工作的好壞都會(huì)影響到“家人”的滿意度。一、項(xiàng)目管理情況分析針對(duì)泓景苑物業(yè)的各個(gè)要素，我們?cè)谏钊胪诰蛟O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分了解泓景苑未來(lái)業(yè)主的需求，仔細(xì)分析泓景苑小區(qū)所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確立我們的管理理念、服務(wù)模式和追求的目標(biāo)。實(shí)施軟件網(wǎng)絡(luò)化管理，使得我們的管理和服務(wù)、客戶的聯(lián)系和溝通可以全程記錄，為物業(yè)管理服務(wù)從勞動(dòng)密集型、低水平的管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，提高了管理服務(wù)質(zhì)量和管理服務(wù)效率。投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）XXXXX物業(yè)管理有限公司投標(biāo)項(xiàng)目泓景苑企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)資質(zhì)證書(shū)編號(hào)1401020投標(biāo)人管理物業(yè)規(guī)模及業(yè)績(jī)總建筑面積：50萬(wàn)M2管理小區(qū)名稱：金旭園、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福園等一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià)物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)10000元前期介入服務(wù)費(fèi)保安每人4800元、保潔每人3500元二、物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)住宅﹒月（自收樓時(shí)間計(jì)起每3年遞增10%）商鋪﹒月（自收樓時(shí)間計(jì)起每3年遞增10%）三、機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)地下車(chē)庫(kù)小汽車(chē)停車(chē)位40元/輛﹒月地下車(chē)庫(kù)摩托車(chē)停車(chē)位5元/輛﹒月地面小汽車(chē)車(chē)位170元/輛﹒月第一章 企業(yè)概況一、 公司簡(jiǎn)介XXXXXX物業(yè)管理有限公司成立于2003年，注冊(cè)資金50萬(wàn)元人民幣，具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)，公司成立至今，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)實(shí)踐打造了一支高度專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，是一家專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理的第三方物業(yè)服務(wù)公司。秉承更好、更美、更滿意的管理服務(wù)宗旨，雙子星物業(yè)倡導(dǎo)高效、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)文化，以科技、環(huán)保型先進(jìn)管理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營(yíng)為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán)境，營(yíng)造舒適、快捷、便利、溫馨的物業(yè)服務(wù)氛圍。引入全面的6S管理 公司全面實(shí)施6S管理，塑造整潔清爽的工作環(huán)境；提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，減少浪費(fèi)，提高柔性服務(wù)水平。（一）確定管理理念、服務(wù)模式和目標(biāo)的原則：服務(wù)“以人為本”，滿足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求；管理“以物為本”，體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色。三、物業(yè)管理整體構(gòu)思和具體策劃我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項(xiàng)服務(wù)措施”。（二）“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過(guò)“和諧管理”的思路，做到以下和諧。三大目標(biāo)針對(duì)泓景苑特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目標(biāo)：以廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力于營(yíng)造泓景苑和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們?cè)阢霸肺飿I(yè)管理中的最高目標(biāo)。二、巡邏崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)和各組團(tuán)間的安防值勤，頻繁接觸業(yè)主，人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出親和?？头恐饕?fù)責(zé)服務(wù)中心信息傳遞、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)監(jiān)控。所有員工佩戴工作證上崗、主要管理人員照片、片區(qū)管家照片在小區(qū)向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督；調(diào)查評(píng)議制：采用半年一次的業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查、不定期走訪業(yè)主，使業(yè)主合法權(quán)益受到保障；管理報(bào)告制：服務(wù)中心定期向公司報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)承諾。具體如下：公眾制度業(yè)主公約 入伙指南精神文明建設(shè)公約 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定治安管理規(guī)定 車(chē)輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)服務(wù)中心主任崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 片區(qū)管家崗位職責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé)客戶接待崗位職責(zé) 操作員工（維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)管理維護(hù)運(yùn)作制度員工手冊(cè) 勞動(dòng)人事制度 員工獎(jiǎng)罰制度 員工行為規(guī)范 “6S”管理制度 預(yù)決算管理制度 信息管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 辦公環(huán)境管理制度發(fā)文管理制度 收文管理制度資產(chǎn)管理制度 公用資產(chǎn)管理制度服裝管理標(biāo)準(zhǔn)操作制度 供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 檔案管理制度印章管理制度 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理制度出差管理制度考核制度服務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 保安員考核標(biāo)準(zhǔn)維修工考核標(biāo)準(zhǔn) 綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程交付體系規(guī)程 裝修管理體系規(guī)程安防體系規(guī)程 客戶接待體系規(guī)程設(shè)施設(shè)備管理體系規(guī)程 維修管理體系規(guī)程環(huán)境管理體系規(guī)程如果我們有機(jī)會(huì)接管泓景苑后，我們將結(jié)合泓景苑的實(shí)際情況，補(bǔ)充、修改、完善部分管理制度。對(duì)于要求上進(jìn)、努力工作、追求自我價(jià)值提升的員工，公司所有崗位都是敞開(kāi)的。投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，并在約定時(shí)間內(nèi)處理投訴，盡可能讓業(yè)主滿意。同時(shí)針對(duì)泓景苑的實(shí)際情況，完善各類(lèi)工作流程、制度；聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面管理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。將保安領(lǐng)班安排在消防監(jiān)控室，有利指揮小區(qū)安防工作；在監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置24小時(shí)業(yè)主緊急投訴電話；將小區(qū)日常公用鑰匙存放于消監(jiān)控室內(nèi)，結(jié)合鑰匙借用規(guī)程，規(guī)范鑰匙使用；利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如有異常情況發(fā)生及時(shí)處置。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、現(xiàn)場(chǎng)、日常服務(wù)）。新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未通過(guò)公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視情況延長(zhǎng)培訓(xùn)或不予錄?。谎娱L(zhǎng)培訓(xùn)者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。服務(wù)中心針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，主要包括：管理目標(biāo)及招投標(biāo)文件、合同的有關(guān)內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；二次裝修管理規(guī)程；安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)。（一）、員工個(gè)人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。接聽(tīng)電話規(guī)范①所有電話，必須在三聲之內(nèi)接答；② 接電話先問(wèn)好，報(bào)單位報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫你什么忙？”，不得顛倒次序；③ 必要時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清楚；④對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽(tīng)筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來(lái)電話，應(yīng)快速簡(jiǎn)捷。③在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 保密規(guī)范。③ 員工公差及考察等活動(dòng)應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報(bào)銷(xiāo)額度進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。實(shí)行24小時(shí)值班制度。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，做好此類(lèi)公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患，及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類(lèi)公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產(chǎn)日清。綠化工要求有二年以上從事綠化工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)，了解小區(qū)所栽植物特性。（三）管理措施按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實(shí)到人,制定具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。（三）工作內(nèi)容　門(mén)崗對(duì)進(jìn)出車(chē)輛、進(jìn)出小區(qū)的大件物品進(jìn)行登記和管理。落實(shí)外來(lái)人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤(pán)查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。七、各類(lèi)管理檔案的建立與管理檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。要求服務(wù)中心全體員工樹(shù)立檔案保密意識(shí)。對(duì)此我們高度重視。④擬定《泓景苑VI手冊(cè)》，對(duì)小區(qū)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車(chē)體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺(jué)污染。③對(duì)各種社區(qū)文化活動(dòng)加以制度規(guī)范，包括時(shí)間、地點(diǎn)、層次、內(nèi)容、方式、程序等。②開(kāi)展各種形式上的主題講座、演講，樹(shù)立泓景苑文化觀。第六章 初期管理措施一、前期介入（一）前期介入人員的配置服務(wù)中心經(jīng)理組織架構(gòu)：綜合客服部主管 保安、保潔客服人員工程人員（二）主要人員崗位職責(zé)服務(wù)中心主任：主要負(fù)責(zé)管理方案的制定及相關(guān)管理制度的優(yōu)化；與各相關(guān)部門(mén)建立溝通渠道，選聘并落實(shí)各崗位人員。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： 物業(yè)服務(wù)費(fèi)：住宅：：停車(chē)費(fèi)：按市物價(jià)局文件執(zhí)行前期銷(xiāo)售階段提供保安、保潔服務(wù)保安：4800元/月/人 保潔：3500元/月/人（所有員工的勞動(dòng)合同、社保、保險(xiǎn)、服裝、裝備、薪金全包，保潔的工具及日常易耗品有開(kāi)發(fā)商購(gòu)買(mǎi)）。加強(qiáng)治安治理，群防群治，勇于同不良行為作斗爭(zhēng).（二）便民服務(wù)措施我公司本著服務(wù)至上的原則，切實(shí)為業(yè)主著想，在服務(wù)中心建立專(zhuān)門(mén)的便民措施。提供優(yōu)惠的墻面鉆孔服務(wù)。③對(duì)所有裝修審批和裝修檢查人員進(jìn)行裝修管理規(guī)定培訓(xùn)。（3）違章處理及時(shí)化、處理手段情理化一旦出現(xiàn)違章，我們以情理上門(mén)做業(yè)主的思想工作，解釋裝修規(guī)定，做到以理服人，以情感人。在按投標(biāo)書(shū)組建的保安隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，分三班配合做好小區(qū)治安。運(yùn)貨車(chē)輛在小區(qū)專(zhuān)設(shè)下貨點(diǎn)，大型運(yùn)貨車(chē)安排在區(qū)外指定點(diǎn)下貨。供配電系統(tǒng)（在不移交供電部門(mén)的情況下）建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；每年委托專(zhuān)業(yè)單位對(duì)變壓器、高壓開(kāi)關(guān)柜進(jìn)行1次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對(duì)變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測(cè)1次保安接地電阻；每年檢測(cè)1次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房?jī)?nèi)消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門(mén)檢測(cè)1次；每日填寫(xiě)運(yùn)行記錄，建檔備查?？头堪才湃藛T對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)，限期解決，并再次回訪，直至業(yè)主滿意。管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 我們將對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個(gè)人員清楚隱蔽線路的具體位置，保證隱蔽工程中的線路不受損。在這一過(guò)程中，各種誤報(bào)操作都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，造成監(jiān)控中心報(bào)警頻繁，所以處理好這種誤報(bào)是管理好這一系統(tǒng)的關(guān)鍵。（二）利用公司有利條件，提供業(yè)主生活便利服務(wù)。實(shí)際入住率的高低將直接影響到服務(wù)費(fèi)收入的多少.小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞，將影響房屋中介租金的高低.社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例的增加與否將影響到人員經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支。（三）充分利用物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房按政府有關(guān)規(guī)定，小區(qū)總面積千分之一至千分之三的房屋將用作物業(yè)管理用房，以貼補(bǔ)小區(qū)物業(yè)管理支出，提高物業(yè)管理水平。嚴(yán)格執(zhí)行審批程序我司建立了完善的物品購(gòu)置和外包合同審批程序，明確費(fèi)用批準(zhǔn)權(quán)限。妥善使用和保管物品我司對(duì)設(shè)備、工具、辦公用品、材料等各種物品，建立申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)、儲(chǔ)存、領(lǐng)用和報(bào)廢等完整的管理制度，將妥善使用和保管的責(zé)任，落實(shí)到具體的使用人，使物品各盡其用，減少人為造成的浪費(fèi)。如小區(qū)配備污水處理系統(tǒng)，則小區(qū)部分綠化用水可考慮污水處理回收。四、增收節(jié)支計(jì)劃增收節(jié)支措施根據(jù)我司多年的管理經(jīng)驗(yàn)和目前物業(yè)管理收支分析，泓景苑物業(yè)管理基本可以做到略有盈余。（四）設(shè)立文化、愛(ài)心基金，用于社區(qū)文化建設(shè)和幫困工作。當(dāng)業(yè)主誤操作時(shí)，可以在幾秒內(nèi)通過(guò)室內(nèi)操作鍵盤(pán)解除報(bào)警；其次，根據(jù)業(yè)主使用方案的記載，對(duì)誤報(bào)信息進(jìn)行技術(shù)分析；對(duì)由于室內(nèi)環(huán)境造成的誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)上門(mén)與業(yè)主溝通，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)業(yè)主進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)業(yè)主能否正確使用室內(nèi)智能化系統(tǒng)，是減少誤報(bào)及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵。第八章 創(chuàng)新措施一、智能化系統(tǒng)設(shè)備管理與維護(hù)（一）智能化系統(tǒng)的使用、安裝設(shè)想閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：在每個(gè)主出入口設(shè)置云臺(tái)、電梯、地下車(chē)庫(kù)、主干道、人防死角等設(shè)置高清晰的攝像頭，監(jiān)控進(jìn)出人員、車(chē)輛，并進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像；周界防范系統(tǒng)：在小區(qū)四周?chē)鷫υO(shè)紅外線報(bào)警裝置。電梯