【正文】 記錄（3） 業(yè)主投訴及處理記錄表（二）檔案資料的管理服務(wù)中心客服部安排檔案管理員負(fù)責(zé)檔案管理，做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確.明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、電腦錄入、入檔利用等過程。我們擬對(duì)小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。七、各類管理檔案的建立與管理檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。對(duì)保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。充分運(yùn)用智能化設(shè)備做好小區(qū)安全防范工作，確保無安全死角。實(shí)行全員義務(wù)消防制，定期培訓(xùn)演練和日常巡視，使員工和業(yè)主增強(qiáng)消防意識(shí)，掌握消防知識(shí)。落實(shí)外來人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。（四）管理措施創(chuàng)建優(yōu)秀治安小區(qū)基礎(chǔ)工作扎實(shí)，服務(wù)中心對(duì)業(yè)主情況熟悉。同時(shí)，避免因駕駛員視覺死角引起的車輛碰撞情況。實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門或車庫門未關(guān)，及時(shí)向業(yè)主提醒。（三）工作內(nèi)容　門崗對(duì)進(jìn)出車輛、進(jìn)出小區(qū)的大件物品進(jìn)行登記和管理。五、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案（一）特殊承諾：保安員全部經(jīng)培訓(xùn)后上崗，小區(qū)重大安全責(zé)任事故零發(fā)生率。請(qǐng)綠化部門每年對(duì)小區(qū)進(jìn)行評(píng)定，提出整改意見。實(shí)行巡查抽查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。（三）管理措施按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實(shí)到人,制定具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高小區(qū)綠化檔次。對(duì)枯萎的花草及時(shí)進(jìn)行清除、補(bǔ)苗，杜絕裸土現(xiàn)象發(fā)生。不定期給綠化施肥、除蟲、除雜草。綠化工要求有二年以上從事綠化工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)，了解小區(qū)所栽植物特性。服務(wù)中心根據(jù)上述意見進(jìn)行整改，并向意見提出者匯報(bào)整改情況，結(jié)合服務(wù)中心日常檢查紀(jì)錄，作為對(duì)保潔人員的考核依據(jù)。邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)干部作為小區(qū)衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)小區(qū)衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，提出意見。保持小區(qū)水景、游泳池、室外健身設(shè)施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設(shè)施整潔。每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產(chǎn)日清。信報(bào)箱每天清拭一次，要求無塵埃。樓梯通道地面保潔，要求每天清掃一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，無明顯塵埃。（二）工作內(nèi)容小區(qū)內(nèi)保潔專人負(fù)責(zé)，實(shí)行8小時(shí)滾動(dòng)保潔，不遺漏任何死角。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主愛護(hù)公共設(shè)施，做好此類公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患，及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。（二）工作內(nèi)容和要求窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；道路側(cè)石維護(hù)，無破損現(xiàn)象；道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；人行道上無凹陷、積水、機(jī)動(dòng)車停放、裸土等現(xiàn)象；路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。有計(jì)劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。由工程人員進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，服務(wù)中心進(jìn)行抽查，并與維修人員的獎(jiǎng)金工資掛鉤.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他管理服務(wù)人員的維修知識(shí)培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。實(shí)行24小時(shí)值班制度。每年邀請(qǐng)房管部門對(duì)小區(qū)房屋總體鑒定，提出整改意見。第四章、物業(yè)服務(wù)日常管理方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)工程班組，配備工程技術(shù)維修人員，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)工作。⑤員工不得以任何名義或形式索取、收受業(yè)務(wù)單位的利益；員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金，應(yīng)向公司進(jìn)行申報(bào)（可于事后補(bǔ)辦申報(bào)手續(xù)）。③ 員工公差及考察等活動(dòng)應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報(bào)銷額度進(jìn)行報(bào)銷。①員工應(yīng)謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部的各種交際應(yīng)酬活動(dòng)，謝絕參加與工作相關(guān)的，將影響合作的公平公正公開原則的活動(dòng)。⑦ 員工離職應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責(zé)任。⑤員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論；掌握此信息的員工，不得以任何方式泄露給他人。 保密規(guī)范。② 公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定做任何不適當(dāng)?shù)挠猛?。資源使用規(guī)范。⑤ 員工不得超出公司授權(quán)范圍，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)單位做出書面或口頭承諾；在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾并努力兌現(xiàn)。③在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營活動(dòng)。①維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。服裝規(guī)范① 按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無缺損；②工作服干凈、整齊、挺直；③ 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服；④ 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正；⑤工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；⑥員工必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。在維修過程中要產(chǎn)生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報(bào)紙；⑤ 維修時(shí)由于結(jié)構(gòu)或其它原因一次性不能修好，應(yīng)向業(yè)主報(bào)告維修困難，取得業(yè)主的諒解，誠懇的建議客戶采取其它措施，為客戶做好參謀；⑥對(duì)客戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行安裝時(shí)，必須驗(yàn)證其合格證和質(zhì)保書、規(guī)格型號(hào)等，對(duì)零星小物品驗(yàn)證其使用可靠性，發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)必須對(duì)客戶說明情況； ⑦工作完畢后，要及時(shí)清理現(xiàn)場，擦凈維修時(shí)被污濁的物品，保持工作區(qū)域干凈、整潔，清點(diǎn)工具和剩余材料，具實(shí)填寫派工單，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)；⑧上門維修工作，片區(qū)管家或呼叫中心在二天內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，了解維修和使用情況，并進(jìn)行回訪記錄；⑨家政服務(wù)時(shí)，要尊重業(yè)主家庭生活習(xí)慣，進(jìn)屋前備好鞋套，遇業(yè)主家的器物、設(shè)施、生活用品有損壞、隱患時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主，建議業(yè)主采取有效措施，及時(shí)維修，表現(xiàn)員工的素質(zhì)和觀察判斷能力，與人講話時(shí)要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；⑩出門向業(yè)主說“謝謝”、“打擾你了”、“再見”、不準(zhǔn)收受小費(fèi)；有償維修收費(fèi)價(jià)目按公司服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)一覽表執(zhí)行，并事先征得業(yè)主的同意。接聽電話規(guī)范①所有電話，必須在三聲之內(nèi)接答；② 接電話先問好，報(bào)單位報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問能幫你什么忙？”，不得顛倒次序；③ 必要時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)問清楚；④對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來電話，應(yīng)快速簡捷。⑤員工每天下班離開工作崗位前，應(yīng)整理好個(gè)人辦公物品及文件，保持辦公環(huán)境的整潔。③不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品、工作無關(guān)的物品進(jìn)入工作所場。①工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；有事外出，應(yīng)事先告知相關(guān)負(fù)責(zé)人并征得同意；私人會(huì)客時(shí)間應(yīng)以不超過10分鐘為宜。（一）、員工個(gè)人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范員工應(yīng)誠實(shí)地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。（六）、每月考評(píng)中業(yè)績較差者相應(yīng)扣除其獎(jiǎng)勵(lì)工資，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)未達(dá)標(biāo)的出去降職、換崗、待崗、辭退處理。（五）、員工在公正過程中發(fā)生的過失操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫《員工處罰通知》。（二）、實(shí)行目標(biāo)管理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，每月進(jìn)行考評(píng)，達(dá)標(biāo)者或超過目標(biāo)者，給予達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，并且與年度評(píng)優(yōu)相結(jié)合，全面表現(xiàn)較好者，有機(jī)會(huì)被評(píng)為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予旅游、參觀學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，連續(xù)二年評(píng)為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予加薪晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)；（三）、對(duì)公司的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)者或?yàn)楣編順s譽(yù)者，公司將給予重獎(jiǎng)，并且給予加薪、晉級(jí)的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)。（3）操作層人員培訓(xùn)：采用定期與即時(shí)兩種形式。（2）管理人員培訓(xùn)：服務(wù)中心每月對(duì)各部門管理人員的管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作實(shí)績等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果人力資源部制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）新進(jìn)員工入司培訓(xùn)：公司人力資源部門組織。服務(wù)中心針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，主要包括：管理目標(biāo)及招投標(biāo)文件、合同的有關(guān)內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；二次裝修管理規(guī)程；安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)。公司人力資源部門配合服務(wù)中心進(jìn)行，主要內(nèi)容有：公司質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等基礎(chǔ)培訓(xùn)，工種專業(yè)培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃接管前人員培訓(xùn)為使全體人員在接管泓景苑后能迅速適應(yīng)環(huán)境和進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)。在職培訓(xùn)在員工上崗之后根據(jù)需要安排各種層次及內(nèi)容的物業(yè)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以適應(yīng)和滿足工作的要求。新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測評(píng)，未通過公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視情況延長培訓(xùn)或不予錄??；延長培訓(xùn)者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。對(duì)所有員工實(shí)施月度考評(píng)，使員工達(dá)到規(guī)定的工作要求。優(yōu)先錄取物業(yè)管理專業(yè)或有經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，獲得公司職業(yè)資格認(rèn)證后方可正式轉(zhuǎn)正上崗。二、人員錄用與考核（一）人員錄用管理人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保較高的物業(yè)管理水平，主要人員錄用要求如下：服務(wù)中心主任：大專以上學(xué)歷，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理經(jīng)理證書，具有職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、現(xiàn)場、日常服務(wù)）。（三）人員配備比例隨著管理方式、手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。第三章 管理人員配備、管理一、管理、操作人員配備、及人員比例（一）、管理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗；堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；　堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則；堅(jiān)持一技多能，一人多崗的人員配備原則 。服務(wù)中心所有駐場服務(wù)人員由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一宿舍，解決外地員工住宿問題。將保安領(lǐng)班安排在消防監(jiān)控室，有利指揮小區(qū)安防工作；在監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置24小時(shí)業(yè)主緊急投訴電話；將小區(qū)日常公用鑰匙存放于消監(jiān)控室內(nèi)，結(jié)合鑰匙借用規(guī)程，規(guī)范鑰匙使用；利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如有異常情況發(fā)生及時(shí)處置。配合開發(fā)商設(shè)立宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、警示牌、指示牌、樓層分布圖等，方便業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行動(dòng)。（一）管理用房的利用按照廣東省及陽江市相關(guān)法規(guī)文件及小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)管理用房面積約為：75平方米。（二）遠(yuǎn)期規(guī)劃“建設(shè)和諧空間”，營造和諧、親善的小區(qū)形象；聯(lián)合業(yè)主、開發(fā)商，打造陽江市良好口碑住宅小區(qū)；使小區(qū)房屋保值、增值，業(yè)主安居樂業(yè)。同時(shí)針對(duì)泓景苑的實(shí)際情況，完善各類工作流程、制度；聘請(qǐng)專家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面管理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。六、小區(qū)近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期規(guī)劃（一）近期目標(biāo)前期介入階段建立泓景苑服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。服務(wù)中心員工的反饋信息等。服務(wù)中心客服部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：每半年一次的《業(yè)主意見調(diào)查》程序。投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，并在約定時(shí)間內(nèi)處理投訴，盡可能讓業(yè)主滿意。月度質(zhì)量報(bào)告制度：公司質(zhì)量管理部每月度對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行檢查，并提交質(zhì)量管理報(bào)告，協(xié)助服務(wù)中心提高服務(wù)水平。不斷的為員工創(chuàng)造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察的機(jī)會(huì)。給有能力、有品德的員工充分的提升空間。對(duì)于要求上進(jìn)、努力工作、追求自我價(jià)值提升的員工，公司所有崗位都是敞開的。激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來說分為雙重激勵(lì)，第一為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系；第二為溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)等方面的激勵(lì)：獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)罰分明、優(yōu)勝劣汰的原則，依托嚴(yán)密的完整的規(guī)章制度，及時(shí)獎(jiǎng)罰，準(zhǔn)確獎(jiǎng)罰，維持員工長久工作動(dòng)力；報(bào)酬體系主要通過對(duì)員工直接分配所得來激勵(lì)員工，績效考核是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。了解員工的追求，幫助員工成功,讓員工擁有成就自我的平臺(tái)。我們將不斷的完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。具體如下：公眾制度業(yè)主公約 入伙指南精神文明建設(shè)公約 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定治安管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)服務(wù)中心主任崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 片區(qū)管家崗位職責(zé)倉庫管理員崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé)客戶接待崗位職責(zé) 操作員工（維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)管理維護(hù)運(yùn)作制度員工手冊(cè) 勞動(dòng)人事制度 員工獎(jiǎng)罰制度 員工行為規(guī)范 “6S”管理制度 預(yù)決算管理制度 信息管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 辦公環(huán)境管理制度發(fā)文管理制度 收文管理制度資產(chǎn)管理制度 公用資產(chǎn)管理制度服裝管理標(biāo)準(zhǔn)操作制度 供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 檔案管理制度印章管理制度 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理制度出差管理制度考核制度服