【正文】 務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 保安員考核標(biāo)準(zhǔn)維修工考核標(biāo)準(zhǔn) 綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程交付體系規(guī)程 裝修管理體系規(guī)程安防體系規(guī)程 客戶(hù)接待體系規(guī)程設(shè)施設(shè)備管理體系規(guī)程 維修管理體系規(guī)程環(huán)境管理體系規(guī)程如果我們有機(jī)會(huì)接管泓景苑后，我們將結(jié)合泓景苑的實(shí)際情況，補(bǔ)充、修改、完善部分管理制度。（二）管理規(guī)章制度公司及泓景苑物業(yè)管理服務(wù)主要規(guī)章制度。接管泓景苑后，我們將按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)泓景苑實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施；服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5％淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者降職或待崗培訓(xùn)。所有員工佩戴工作證上崗、主要管理人員照片、片區(qū)管家照片在小區(qū)向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督；調(diào)查評(píng)議制：采用半年一次的業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)意度調(diào)查、不定期走訪(fǎng)業(yè)主，使業(yè)主合法權(quán)益受到保障；管理報(bào)告制：服務(wù)中心定期向公司報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)承諾。（二）監(jiān)督機(jī)制服務(wù)中心嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)開(kāi)展工作。公司將根據(jù)服務(wù)中心完成《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》的情況，進(jìn)行考核。整體運(yùn)作中各個(gè)工作環(huán)節(jié)的分解流程將按照ISO9001的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；所有運(yùn)作流程均通過(guò)物業(yè)管理軟件進(jìn)行，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化；在實(shí)際工作過(guò)程中，將由物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使泓景苑的物業(yè)管理更加完美?？头恐饕?fù)責(zé)服務(wù)中心信息傳遞、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)監(jiān)控。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則我公司設(shè)立泓景苑物業(yè)服務(wù)中心，全權(quán)負(fù)責(zé)泓景苑的物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)簡(jiǎn)單高效、流程清晰的原則，采用服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)下的一室二部的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。措施四：“零干擾”服務(wù)：保潔員保潔時(shí)間、綠化保養(yǎng)時(shí)間、維修時(shí)間與業(yè)主上下班高峰時(shí)間段錯(cuò)開(kāi)，在工作中盡量避免打擾業(yè)主；裝修材料運(yùn)輸、裝修工人的出入通過(guò)地下通道進(jìn)行。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿(mǎn)足。二、巡邏崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)和各組團(tuán)間的安防值勤，頻繁接觸業(yè)主，人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出親和。一、門(mén)崗：禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門(mén)崗的值勤任務(wù)。五項(xiàng)服務(wù)措施根據(jù)泓景苑的特點(diǎn)，為創(chuàng)建一個(gè)安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項(xiàng)服務(wù)措施。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)企業(yè)共同把泓景苑打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的樓盤(pán)是我們的管理服務(wù)目標(biāo)。三大目標(biāo)針對(duì)泓景苑特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目標(biāo)：以廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力于營(yíng)造泓景苑和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們?cè)阢霸肺飿I(yè)管理中的最高目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我司實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人員嚴(yán)格管理以外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的設(shè)施維修、保潔服務(wù)均將安排在夜間或非高峰時(shí)間，為業(yè)主出入提供方便。通過(guò)出色的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，降低運(yùn)行成本，達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小區(qū)，對(duì)生活需求的便利是非?？释模覀儗⒘谐鋈嬷艿椒?wù)菜單，以滿(mǎn)足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。（二）“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過(guò)“和諧管理”的思路，做到以下和諧。當(dāng)小區(qū)里面舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)他的愛(ài)好及時(shí)通知他。所以“片區(qū)管家”就是“私人管家”隨傳隨辦。（一）“以人為本”的片區(qū)管家服務(wù)我們將泓景苑進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照兩個(gè)組一個(gè)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員（簡(jiǎn)稱(chēng)片區(qū)管家）的標(biāo)準(zhǔn)為各組團(tuán)業(yè)主提供管家式服務(wù)；片區(qū)管家服務(wù)主要特點(diǎn)如下：貼心服務(wù)一個(gè)合格的片區(qū)管家最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是片區(qū)管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才能讓業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)的“貼心”。三、物業(yè)管理整體構(gòu)思和具體策劃我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項(xiàng)服務(wù)措施”。針對(duì)泓景苑物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們確定泓景苑小區(qū)的管理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。管理服務(wù)需求分析：（1）整個(gè)小區(qū)相對(duì)封閉，建議大門(mén)口設(shè)置人車(chē)分流通道，將有利于小區(qū)人員、物品進(jìn)出等安防管理；（2）業(yè)主的孩子基本在幼兒～小學(xué)階段，客戶(hù)需要給孩子創(chuàng)造良好的教育和生活氛圍；（3）業(yè)主收入為中等水平， 性?xún)r(jià)比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；（4）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務(wù)；（5）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對(duì)小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；（6）大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是未來(lái)的有車(chē)族，小區(qū)內(nèi)停車(chē)的安全、便利是業(yè)主所關(guān)注的。小區(qū)大部分為南北向戶(hù)型；泓景苑規(guī)劃中戶(hù)型“緊湊合理”，建議定位為“小康住宅”。（一）確定管理理念、服務(wù)模式和目標(biāo)的原則：服務(wù)“以人為本”，滿(mǎn)足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求；管理“以物為本”，體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色。通過(guò)人性化、高品質(zhì)的物業(yè)管理和服務(wù)，泓景苑必將成為一個(gè)景觀環(huán)境優(yōu)美，居住環(huán)境良好的北區(qū)新住宅，且此類(lèi)戶(hù)型為較多數(shù)中青年喜歡。授權(quán)委托人：XXX 性別：男 年齡：33單位：XXXXX物業(yè)管理有限公司 職務(wù)：經(jīng)理投標(biāo)單位（蓋章）：法定代表人：日期：2016年01月 12 日法定代表人身份證影印件委托代理人的身份證影印件第四章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃泓景苑小區(qū)位于XXXXX，由XXXXX有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。引入全面的6S管理 公司全面實(shí)施6S管理，塑造整潔清爽的工作環(huán)境；提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，減少浪費(fèi)，提高柔性服務(wù)水平。全面的數(shù)據(jù)庫(kù)管理 公司全面運(yùn)行物業(yè)管理軟件、辦公管理軟件。公司實(shí)施每季客戶(hù)滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查，每半年一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和不定期第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)掌握客戶(hù)信息?？头峋€(xiàn)全面受理業(yè)主各種服務(wù)信息，從而完善公司與客戶(hù)的溝通渠道，提供及時(shí)、便利、有效的服務(wù)。秉承更好、更美、更滿(mǎn)意的管理服務(wù)宗旨，雙子星物業(yè)倡導(dǎo)高效、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)文化，以科技、環(huán)保型先進(jìn)管理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營(yíng)為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán)境，營(yíng)造舒適、快捷、便利、溫馨的物業(yè)服務(wù)氛圍。我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書(shū)的各項(xiàng)承諾，并隨時(shí)接受詢(xún)標(biāo)；在合同協(xié)議書(shū)正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書(shū)將構(gòu)成我們之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力；我們理解貴公司不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)，同時(shí)也理解貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用；我單位承諾本招標(biāo)文件限定的投標(biāo)時(shí)間不影響我們的正常投標(biāo)。正本泓 景 苑 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)XXXXXX物業(yè)管理有限公司 泓景苑前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)函致XXXXXX置業(yè)有限公司根據(jù)已收到的《泓景苑商住小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》，按照XX市有關(guān)招標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按《投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表》中的費(fèi)用收取，按照投標(biāo)文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費(fèi)用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)；我們遵守招標(biāo)文件的一切要求；如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書(shū)后介入泓景苑商住小區(qū)項(xiàng)目的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進(jìn)場(chǎng)接收、驗(yàn)交、管理。投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）XXXXX物業(yè)管理有限公司投標(biāo)項(xiàng)目泓景苑企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)資質(zhì)證書(shū)編號(hào)1401020投標(biāo)人管理物業(yè)規(guī)模及業(yè)績(jī)總建筑面積：50萬(wàn)M2管理小區(qū)名稱(chēng)：金旭園、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福園等一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià)物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)10000元前期介入服務(wù)費(fèi)保安每人4800元、保潔每人3500元二、物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)住宅﹒月（自收樓時(shí)間計(jì)起每3年遞增10%）商鋪﹒月（自收樓時(shí)間計(jì)起每3年遞增10%）三、機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)地下車(chē)庫(kù)小汽車(chē)停車(chē)位40元/輛﹒月地下車(chē)庫(kù)摩托車(chē)停車(chē)位5元/輛﹒月地面小汽車(chē)車(chē)位170元/輛﹒月第一章 企業(yè)概況一、 公司簡(jiǎn)介XXXXXX物業(yè)管理有限公司成立于2003年，注冊(cè)資金50萬(wàn)元人民幣，具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)，公司成立至今，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)實(shí)踐打造了一支高度專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，是一家專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理的第三方物業(yè)服務(wù)公司。二、企業(yè)宗旨 更好、更美、更滿(mǎn)意， 建設(shè)和諧空間三、服務(wù)理念業(yè)主是我們的家人四、經(jīng)營(yíng)理念 為業(yè)主、為員工、為社會(huì)創(chuàng)造共同價(jià)值五、質(zhì)量方針業(yè)主至上、服務(wù)第一持續(xù)改進(jìn)、超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求六、管理特色高效的服務(wù)信息系統(tǒng) 公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，并與物業(yè)管理軟件相對(duì)接，所有服務(wù)小區(qū)的業(yè)主都可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)直接與公司聯(lián)系。嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制 公司實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)管部不定時(shí)進(jìn)行檢查、物業(yè)管理事物處理信息檢查及按照ISO9001內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)等檢查，每月出具質(zhì)量檢查報(bào)告，直接與服務(wù)中心績(jī)效考評(píng)掛鉤。完善的培訓(xùn)體系 公司具有完整的培訓(xùn)體系，強(qiáng)調(diào)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)與職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)相結(jié)合的道路，建立崗位任職模型及內(nèi)部崗位資格認(rèn)證制度，強(qiáng)調(diào)人員梯隊(duì)建設(shè)，為員工創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)平臺(tái)，提高員工的能力及服務(wù)意識(shí)，從而保障企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。實(shí)施軟件網(wǎng)絡(luò)化管理，使得我們的管理和服務(wù)、客戶(hù)的聯(lián)系和溝通可以全程記錄，為物業(yè)管理服務(wù)從勞動(dòng)密集型、低水平的管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，提高了管理服務(wù)質(zhì)量和管理服務(wù)效率。第二章 承諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率承諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率一覽表序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)承諾標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率98%98%2房屋零修、急修及時(shí)率99%99%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%4綠化完好率96%95%5保潔率99%99%6道路完好率90%90%7住戶(hù)投訴處理率100%100%8管理費(fèi)收取率98%98%9業(yè)戶(hù)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%95%10消防火災(zāi)發(fā)生率0011治安案件發(fā)生率00第三章 相關(guān)證書(shū)復(fù)印件一、 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照影印件 法人授權(quán)委托書(shū)授權(quán)委托書(shū)本授權(quán)委托書(shū)聲明：我 是XXXXX物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)XXXX物業(yè)管理有限公司XXX為我的委托人，以本公司名義參加泓景苑商住小區(qū)前期物業(yè)管理的投標(biāo)。授權(quán)委托人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，小區(qū)以“現(xiàn)代街坊，都市鄰里”為核心規(guī)劃理念，為現(xiàn)代都市人打造與城市共生共融，鄰里友善相處，專(zhuān)屬的高品質(zhì)生活交流空間。一、項(xiàng)目管理情況分析針對(duì)泓景苑物業(yè)的各個(gè)要素，我們?cè)谏钊胪诰蛟O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分了解泓景苑未來(lái)業(yè)主的需求，仔細(xì)分析泓景苑小區(qū)所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確立我們的管理理念、服務(wù)模式和追求的目標(biāo)。（二）物業(yè)、業(yè)主特征和管理服務(wù)個(gè)性需求分析物業(yè)特征分析：泓景苑整個(gè)小區(qū)共為32棟分四期開(kāi)發(fā)。業(yè)主特征分析小區(qū)“小康住宅”的定位，預(yù)測(cè)購(gòu)房主力人群為年齡在30—40歲，家庭年收入在8～15萬(wàn)左右的中等收入置業(yè)者。二、物業(yè)管理服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理策劃，在泓景苑的物業(yè)管理上，我們將著力實(shí)施形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我司在物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的文化觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。買(mǎi)房對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是一件大事，讓業(yè)主稱(chēng)心居住同樣是我們的大事，要像對(duì)待家人那樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為家人管理房屋”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人工作的好壞都會(huì)影響到“家人”的滿(mǎn)意度。一種模式：片區(qū)管家和諧服務(wù)模式“片區(qū)管家和諧服務(wù)模式”主要是我公司針對(duì)泓景苑小區(qū)特點(diǎn)為泓景苑量身定做的一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個(gè)層面。一站式服務(wù)無(wú)論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個(gè)電話(huà)，片區(qū)管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主進(jìn)行妥善處理?！盀槭畾q的孩子主動(dòng)服務(wù)”管家會(huì)記錄業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛(ài)好。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系。鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開(kāi)發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)各個(gè)組團(tuán)內(nèi)的安防力量，在片區(qū)管家管理機(jī)制下，通過(guò)人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在組團(tuán)內(nèi)的居住安全得到充分的保障。業(yè)主只要將其需求告知片區(qū)管家或客戶(hù)服務(wù)中心，我們會(huì)馬上為您處理，同時(shí)我們用最好的性?xún)r(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我司將根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》，按星級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于節(jié)約的成本我公司全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)“片區(qū)管家服務(wù)”