【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)各種規(guī)章制度與計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查、督促、指導(dǎo)工作。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)所管理區(qū)域每天一次的抽查 巡視工作，并對(duì)業(yè)戶(hù)裝修活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，作好相關(guān)記錄，收集有關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 ? 負(fù)責(zé)督促、檢查管理處所轄區(qū)域的消防安全工作。正確理解和執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，對(duì)管理處的消防安全負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)管理處所用各類(lèi)物質(zhì)消耗和各種設(shè)備設(shè)施使用情況的檢查、控制和費(fèi)用審核工作，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)報(bào)表和檔案資料的儲(chǔ)存管理。 ? 負(fù)責(zé)編制管理處的年度、月度工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并定期制定業(yè)戶(hù)收繳費(fèi)用情況表（指管理處帳目）。 ? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的征收和追收工作，認(rèn)真進(jìn)行業(yè) 戶(hù)費(fèi)用收繳情況的統(tǒng)計(jì)，分析收繳情況動(dòng)態(tài)變化的原因，確保收繳率達(dá) 90％以上。 ? 負(fù)責(zé)認(rèn)真做好業(yè)戶(hù)的巡訪、回訪工作，切實(shí)處理好投訴問(wèn)題，消除不良影響，在業(yè)戶(hù)中樹(shù)立公司的良好形象。配合總經(jīng)理室協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)（除前期）、居委會(huì)日常事務(wù)工作。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)新招聘員工試用期工作情況的評(píng)估，并上報(bào)公司人力資源部。 ? 負(fù)責(zé)管理處員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲工作，關(guān)心員工的思想和生活，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。定期向人力資源部提出干部考核情況和任免提議以及員工獎(jiǎng)懲的意見(jiàn)與建議。 ? 保持與 開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管 理顧問(wèn)、外判 服務(wù) 方等 協(xié)作單位良好的溝通與配合，加強(qiáng)與物業(yè)主管部門(mén)、居 委會(huì)、業(yè)委會(huì)等物業(yè)管理相關(guān)方的聯(lián)系交流。 ? 掛牌上崗，外表整潔規(guī)范。 內(nèi)部管理職責(zé)分工 根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，在本項(xiàng)目的物業(yè)管理處內(nèi)部管理上主要設(shè)置了四個(gè)職能部門(mén) ， 其主要管理職責(zé)分工如下： ? 客戶(hù)服務(wù)部 ： 是處理整個(gè)物業(yè)管理的接待中心，其下有公共關(guān)系、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)接待三大塊，公共關(guān)系對(duì)內(nèi)主要負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)整個(gè)社區(qū)內(nèi)的管理事宜，對(duì)外負(fù)責(zé)與政府部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，組織協(xié)調(diào)有關(guān)社區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)；財(cái)務(wù)管理主要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)的預(yù)算，費(fèi)用的收繳 等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保管理處在最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)作，降低成本；服務(wù)接待全年無(wú)休為業(yè)主提供 24小時(shí)服務(wù)和幫助，是業(yè)主能真正體驗(yàn)到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)。 （建議將會(huì)所部分的 日常 管理 與服務(wù) 一并納入客戶(hù)服務(wù)部） ? 工程部 ： 工程維修部門(mén)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以及工程外委項(xiàng)目監(jiān)管和業(yè)主的報(bào)修工作，這樣便于集中優(yōu)勢(shì)兵力，提高維修效率和降低運(yùn)行成本，同時(shí)便于統(tǒng)一管理。使維修工作能真正做到及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和高效。維修部門(mén)實(shí)行 24小時(shí)值班制，分搶修和巡檢兩大類(lèi)，前者以業(yè)主報(bào)修為主，后者以計(jì)劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能統(tǒng)一 協(xié)調(diào)。 ? 秩序維護(hù)部 ： 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序的維護(hù)工作；引導(dǎo)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛按規(guī)定指導(dǎo)停放；對(duì)進(jìn)入轄區(qū)的外來(lái)人員根據(jù)要求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和登記；對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和制止；做好轄區(qū)的消防安全工作；確保轄區(qū)內(nèi)公共秩序井然。 ? 保潔部 ： 做好轄區(qū)內(nèi)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持環(huán)境整潔無(wú)污染，綠化保持完好無(wú)損。 五、物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工的任職要求 管理處主要人員的任職要求 本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，應(yīng)具備較高的技術(shù)管理，操作能力的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)還應(yīng)具備有較高的道德修養(yǎng)，忠于職守，有一定的奉獻(xiàn)精神和工作經(jīng)驗(yàn)。為此，在 人員配置上我們將抽調(diào)一些年齡結(jié)構(gòu)佳、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，組成一支前期物業(yè)管理隊(duì)伍，力求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ,并在通過(guò)實(shí)施管理培育出一批新人。 人員配備遵循：精干、高效、一專(zhuān)多能的原則，倡導(dǎo)提高技術(shù)含量和人員的整體素養(yǎng)，建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，思想意識(shí)新的員工隊(duì)伍。 主要人員任職要求 綜合考量本項(xiàng)目的管理特性與服務(wù)要求等項(xiàng)因素，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的人員任職前應(yīng)通過(guò)審核，經(jīng)培訓(xùn) 考核合格后才能具備上崗資格，具體的任職資格應(yīng)具備以下要求： （ 1）管理處經(jīng)理 —— 職位描述 管理處 經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé) 管理處 的各項(xiàng)管理工作，負(fù)責(zé)編制工作 計(jì)劃，檢查、督導(dǎo)、考核下屬員工的貫徹執(zhí)行工作計(jì)劃的情況，審核有關(guān)文件及采購(gòu)計(jì)劃及預(yù)算，能很好協(xié)調(diào)各方的關(guān)系，對(duì)公司上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào) 管理處 與相關(guān)各方的關(guān)系。 —— 任職要求 年齡 40歲左右（男女不限） ,相貌端正； ? 具備良好的身體狀況和心理素質(zhì)，以及語(yǔ)言表達(dá)能力； ? 大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，有一定寫(xiě)作能力，管理專(zhuān)業(yè)、有非居住管理經(jīng)驗(yàn)最佳 。 ? 有一定物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，具有良好的管理業(yè)跡，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)于工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，為人真誠(chéng)禮貌，辦事嚴(yán)謹(jǐn)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。 （ 2） 客戶(hù)主管或管理人員 —— 職位描述 配合經(jīng)理作好相關(guān)工作，負(fù)責(zé)及處理業(yè)主的日常報(bào)修、接待、投訴、與各部門(mén)的協(xié)調(diào)等；完成經(jīng)理交給的臨時(shí)性的其他各項(xiàng)管理工作；各類(lèi)檔案資料收集與建立等；各項(xiàng)制度的建立與檢查等。 —— 任職要求 身高 ，身體良好，相貌端正，年齡 25～ 40歲左右； ? 具備良好的寫(xiě)作和語(yǔ)言表達(dá)能力。 ? 中專(zhuān)以上學(xué)歷，電腦操作熟練，管理專(zhuān)業(yè)最佳。 ? 有一定的接待和客戶(hù)接觸的經(jīng)驗(yàn)，能協(xié)調(diào)和處理一般突發(fā)和爭(zhēng)議事件，熟悉相關(guān)法規(guī)。 ? 工作認(rèn)真，反應(yīng)敏捷，思維清晰。 （ 3）工程部主管 —— 職位描述 向 管理處 經(jīng)理 和條線(xiàn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面了解和熟悉管理轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備情況，制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查、監(jiān)督、記錄考核員工及保養(yǎng)單位的工作情況，并負(fù)責(zé)對(duì)下屬業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45歲左右。 ? 大專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)械或管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 從事設(shè)備管理工作五年以上，有管理賓館、商務(wù)樓設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)。 ? 熟悉智能化設(shè)置的維護(hù)、保養(yǎng)的要求。 ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。 （ 4）秩序維護(hù)員主管任職要求 —— 職位描述 向 管理處 經(jīng)理和條線(xiàn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)，以及消防 工作，負(fù)責(zé)對(duì)下屬秩序維護(hù)員人員的監(jiān)督、培訓(xùn)。 —— 任職要求 身高 ，年齡 35～ 45歲，身體良好； ? 中專(zhuān)或相當(dāng)大專(zhuān)學(xué)歷，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； ? 從事過(guò)物業(yè)秩序維護(hù)員管理工作三年以上，有當(dāng)兵經(jīng)歷更佳，能按照有關(guān)程序處置突發(fā)事件，熟悉有關(guān)法律法規(guī)； ? 工作認(rèn)真，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，有良好的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神 ； ? 知曉消防及防火知識(shí)，熟悉消防器械的保養(yǎng)、操作，受過(guò)基本培訓(xùn)。 （ 5）保潔部主管 —— 職位描述 向 管理處 經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作，以及制定有關(guān)保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，檢查 、督促、考核員工的作業(yè)情況，并負(fù)責(zé)對(duì)下屬的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45 歲。 ? 中專(zhuān)或中等學(xué)歷，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。 ? 從事賓館或商辦樓保潔管理工作三年以上，有豐富的保潔業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 六 、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)規(guī)章及公眾制度 管理處管理規(guī)章 序號(hào) 文件名稱(chēng) 1 管理處辦公環(huán)境管理規(guī)定 2 物業(yè)管理處值班管理規(guī)定 3 物業(yè)管理處印章使用管理規(guī)定 4 禮儀接待制度 5 管理處例會(huì)制度 6 物業(yè)檔案管理制度 7 物業(yè)處理投訴制 度 8 物業(yè)回訪制度 9 管理服務(wù)人員服裝使用規(guī)定 10 物品采購(gòu)管理制度 11 文件借閱發(fā)放制度 12 物業(yè)管理人事制度 13 物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 14 物業(yè)管理各部門(mén)規(guī)章制度 15 物業(yè)文件保密制度 16 物業(yè)交付管理制度 17 小區(qū)商業(yè)服務(wù)設(shè)施入住手續(xù)辦理規(guī)程 18 小區(qū)公建配套設(shè)施管理制度 19 小區(qū)道路交通管理規(guī)定 20 業(yè)主特約服務(wù)管理規(guī)定 21 業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率測(cè)量管理制度 22 服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程 工程類(lèi) 序號(hào) 文件名稱(chēng) 1 主管／經(jīng)理崗位職責(zé) 2 電工 崗位職責(zé) 3 弱電工崗位職責(zé) 4 空調(diào)工崗位職責(zé) 5 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 6 設(shè)備臺(tái)帳管理規(guī)定 7 工程部常用工、器具清單 8 設(shè)備管理臺(tái)帳要?jiǎng)t 9 業(yè)戶(hù)報(bào)修工作規(guī)程 10 業(yè)戶(hù)報(bào)修工作單 11 裝修管理規(guī)定 12 裝修巡視制度 序號(hào) 文件名稱(chēng) 13 電梯運(yùn)行及管理規(guī)定 14 電梯機(jī)房巡查記錄 15 機(jī)房管理規(guī)定 16 物業(yè)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 17 水景設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度 18 會(huì)所設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 19 工程維修常用器具使用管理規(guī)定 20 設(shè)備匯總表、設(shè)備保養(yǎng)施工驗(yàn)收單 21 配電室運(yùn) 行日記 22 電工值班制度 23 電工交接班制度 24 工程部值班工作記錄 25 房屋臨排水系統(tǒng)管理規(guī)定 26 房屋電器設(shè)備的管理 27 設(shè)備采購(gòu)?fù)ㄖ獑? 28 設(shè)備大修竣工單 29 房屋中大修繕計(jì)劃編制規(guī)定 30 智能化設(shè)備系統(tǒng)管理規(guī)定 31 物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)程 32 設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單 33 物資驗(yàn)收入庫(kù)單 34 臨時(shí)電源安裝使用申請(qǐng)表 35 設(shè)備全年保養(yǎng)計(jì)劃表 秩序維護(hù)類(lèi) 序號(hào) 文件名稱(chēng) 1 秩序維護(hù)主管崗位職責(zé) 2 監(jiān)控崗位職責(zé) 3 門(mén)衛(wèi)秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 4 巡邏秩序維護(hù)員職責(zé) 5 停車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 6 秩序維護(hù)工作日?qǐng)?bào)表 7 巡邏工作記錄 8 消防工作制度 9 監(jiān)控工作記錄 10 防火安全責(zé)任書(shū) 11 動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)審批表 12 停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 13 物業(yè)治安管理規(guī)定 14 物業(yè)消防管理規(guī)定 15 物業(yè)公共設(shè)施場(chǎng)所管理規(guī)定 16 機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)管理規(guī)定 17 防火安全責(zé)任書(shū) 18 外來(lái)施工管理規(guī)定 19 外來(lái)施工申請(qǐng)表 20 重點(diǎn)區(qū)域（部位）防火管理制度 21 消防設(shè)施器材維護(hù)規(guī)定 22 外來(lái)施工隊(duì)伍管理協(xié)議書(shū) 23 秩序維護(hù)崗位交接換班規(guī)定 24 秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查表 25 中央監(jiān)控室管理規(guī)程 26 防臺(tái)防風(fēng)防洪應(yīng)急預(yù)案 27 停車(chē)證 (樣本 ) 保潔類(lèi) 序號(hào) 文件名稱(chēng) 1 保潔主管崗位職責(zé) 2 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 3 保潔員崗位職責(zé) 4 綠化養(yǎng)護(hù)工崗位職責(zé) 5 保潔工作計(jì)劃 6 常用保潔工具配置一覽表 7 保潔工具使用規(guī)定 8 保潔作業(yè)規(guī)程 9 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理制度 10 每日清潔工作檢查表 11 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)定 12 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表 13 水 域、水景水面清潔作業(yè)規(guī)程 14 滅蟲(chóng)害注意事項(xiàng) 15 藥劑存放管理規(guī)定 16 藥劑使用管理制度 17 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 18 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 19 垃圾處理管理規(guī)定 20 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 公眾制度 物業(yè)管理服務(wù)面對(duì)業(yè)戶(hù)、面對(duì)社會(huì)各階層，所以工作報(bào)告公示制度的建立非常重要，我們將擬訂公眾制度如下： 七 、人員培訓(xùn)及考核 ? 員工培訓(xùn)概述 員工培訓(xùn)是本公司在本項(xiàng)目中最終是否能真正達(dá)到所承諾的管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要支撐。本公司的培訓(xùn)將主要從內(nèi)部及外部培訓(xùn)兩方面入手。內(nèi)部培訓(xùn)主要以崗前、崗中等形式為主，大多由公司高層專(zhuān)業(yè)人士從事教授，而外部培訓(xùn)則將安排有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位或保送到專(zhuān)業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考核合格后，方可上崗?！紳h斯國(guó)際公寓〗是一個(gè)品質(zhì)高尚、 環(huán)境幽雅的小區(qū)，管理的水準(zhǔn)和人員的素質(zhì)必須與之相適應(yīng)，因此對(duì)人員的培訓(xùn)工作尤為重要。我司將根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和深化培訓(xùn)。 ? 工作流程 序號(hào) 文件名稱(chēng) 1 公示物業(yè)管理處的管理承諾、目標(biāo)方針 2 每年度公布管理處下年度的工作計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算 3 每季度公布物業(yè)管理費(fèi)的使用情況 4 在宣傳欄和顯著位置公開(kāi)監(jiān)督電話(huà) 5 管 理服務(wù)人員的照片、姓名、工號(hào)上墻公示 6 公示物業(yè)管理和特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 7 小區(qū)水域、水景管理制度 8 公共綠地管理規(guī)定 制定 培訓(xùn)規(guī)劃 服務(wù)于管理 戰(zhàn)略 規(guī)劃 服務(wù)于 績(jī)效發(fā)展 課程體系 建立 培訓(xùn) 咨詢(xún)分析 培訓(xùn)實(shí)施與 平臺(tái)建立 ? 員工培訓(xùn)工作 崗前培訓(xùn) —— 基礎(chǔ)培訓(xùn)： ? 禮貌及紀(jì)律 ? 基本物業(yè)管理概況 ? 物業(yè)管理的概述 ? 物業(yè)管理公司的管理理念、目標(biāo) ? 物業(yè)管理公司的規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例 ? 物業(yè)管理公司的員工行為標(biāo)準(zhǔn) ? 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)理念 ? 保密制度、外事紀(jì)律 ? 各國(guó)的不同習(xí)俗和禮儀 ? 不同宗教的習(xí)俗和禮儀 ? 小區(qū)的基本特點(diǎn)、情況、重點(diǎn)、注意事項(xiàng) —— 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 財(cái)務(wù)部： ? 會(huì)計(jì)手冊(cè) ? 預(yù)算制訂 ? 保險(xiǎn)的種類(lèi) ? 財(cái)務(wù)保險(xiǎn)索賠 ? 物業(yè)管理預(yù)決算 ? 物業(yè)管理報(bào)表 客戶(hù)服務(wù)部： ? 接待人員的基本禮節(jié) ? 重要人員的接待程序 ? 各種不同的習(xí)俗和禮儀 ? 客人投訴的處理辦法和程序 ? 辦公設(shè)備的使用常識(shí) ? 物業(yè)管理 ? 業(yè)戶(hù)手冊(cè) ? 電話(huà)用語(yǔ)及禮貌培訓(xùn) ? 小區(qū) 概況 ? 檔案資料 工程部： ? 工程部工作整體要求 ? 工程人員三級(jí)安全教育 ? 本項(xiàng)目給排水、消防、供配電、智能化、 ? 電梯、空調(diào)等重大設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)要求 ? 上門(mén)維修程序 ? 業(yè)戶(hù)裝修管理程序