【正文】 3 物業(yè)管理處印章使用管理規(guī)定 4 禮儀接待制度 5 管理處例會制度 6 物業(yè)檔案管理制度 7 物業(yè)處理投訴制 度 8 物業(yè)回訪制度 9 管理服務(wù)人員服裝使用規(guī)定 10 物品采購管理制度 11 文件借閱發(fā)放制度 12 物業(yè)管理人事制度 13 物業(yè)管理人員培訓(xùn)計劃 14 物業(yè)管理各部門規(guī)章制度 15 物業(yè)文件保密制度 16 物業(yè)交付管理制度 17 小區(qū)商業(yè)服務(wù)設(shè)施入住手續(xù)辦理規(guī)程 18 小區(qū)公建配套設(shè)施管理制度 19 小區(qū)道路交通管理規(guī)定 20 業(yè)主特約服務(wù)管理規(guī)定 21 業(yè)戶滿意率測量管理制度 22 服務(wù)收費管理規(guī)程 工程類 序號 文件名稱 1 主管／經(jīng)理崗位職責(zé) 2 電工 崗位職責(zé) 3 弱電工崗位職責(zé) 4 空調(diào)工崗位職責(zé) 5 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 6 設(shè)備臺帳管理規(guī)定 7 工程部常用工、器具清單 8 設(shè)備管理臺帳要則 9 業(yè)戶報修工作規(guī)程 10 業(yè)戶報修工作單 11 裝修管理規(guī)定 12 裝修巡視制度 序號 文件名稱 13 電梯運(yùn)行及管理規(guī)定 14 電梯機(jī)房巡查記錄 15 機(jī)房管理規(guī)定 16 物業(yè)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 17 水景設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度 18 會所設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 19 工程維修常用器具使用管理規(guī)定 20 設(shè)備匯總表、設(shè)備保養(yǎng)施工驗收單 21 配電室運(yùn) 行日記 22 電工值班制度 23 電工交接班制度 24 工程部值班工作記錄 25 房屋臨排水系統(tǒng)管理規(guī)定 26 房屋電器設(shè)備的管理 27 設(shè)備采購?fù)ㄖ獑? 28 設(shè)備大修竣工單 29 房屋中大修繕計劃編制規(guī)定 30 智能化設(shè)備系統(tǒng)管理規(guī)定 31 物業(yè)接管驗收管理規(guī)程 32 設(shè)備報廢申請單 33 物資驗收入庫單 34 臨時電源安裝使用申請表 35 設(shè)備全年保養(yǎng)計劃表 秩序維護(hù)類 序號 文件名稱 1 秩序維護(hù)主管崗位職責(zé) 2 監(jiān)控崗位職責(zé) 3 門衛(wèi)秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 4 巡邏秩序維護(hù)員職責(zé) 5 停車場秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 6 秩序維護(hù)工作日報表 7 巡邏工作記錄 8 消防工作制度 9 監(jiān)控工作記錄 10 防火安全責(zé)任書 11 動火作業(yè)申請審批表 12 停車場管理規(guī)定 13 物業(yè)治安管理規(guī)定 14 物業(yè)消防管理規(guī)定 15 物業(yè)公共設(shè)施場所管理規(guī)定 16 機(jī)動車、非機(jī)動車管理規(guī)定 17 防火安全責(zé)任書 18 外來施工管理規(guī)定 19 外來施工申請表 20 重點區(qū)域（部位）防火管理制度 21 消防設(shè)施器材維護(hù)規(guī)定 22 外來施工隊伍管理協(xié)議書 23 秩序維護(hù)崗位交接換班規(guī)定 24 秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查表 25 中央監(jiān)控室管理規(guī)程 26 防臺防風(fēng)防洪應(yīng)急預(yù)案 27 停車證 (樣本 ) 保潔類 序號 文件名稱 1 保潔主管崗位職責(zé) 2 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 3 保潔員崗位職責(zé) 4 綠化養(yǎng)護(hù)工崗位職責(zé) 5 保潔工作計劃 6 常用保潔工具配置一覽表 7 保潔工具使用規(guī)定 8 保潔作業(yè)規(guī)程 9 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理制度 10 每日清潔工作檢查表 11 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)定 12 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 13 水 域、水景水面清潔作業(yè)規(guī)程 14 滅蟲害注意事項 15 藥劑存放管理規(guī)定 16 藥劑使用管理制度 17 綠化養(yǎng)護(hù)計劃 18 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 19 垃圾處理管理規(guī)定 20 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 公眾制度 物業(yè)管理服務(wù)面對業(yè)戶、面對社會各階層，所以工作報告公示制度的建立非常重要，我們將擬訂公眾制度如下： 七 、人員培訓(xùn)及考核 ? 員工培訓(xùn)概述 員工培訓(xùn)是本公司在本項目中最終是否能真正達(dá)到所承諾的管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的一個重要支撐。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45 歲。 ? 工作認(rèn)真踏實，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的協(xié)作和團(tuán)隊精神。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45歲左右。 ? 中專以上學(xué)歷，電腦操作熟練，管理專業(yè)最佳。 —— 任職要求 年齡 40歲左右（男女不限） ,相貌端正； ? 具備良好的身體狀況和心理素質(zhì)，以及語言表達(dá)能力； ? 大學(xué)專科以上學(xué)歷，有一定寫作能力，管理專業(yè)、有非居住管理經(jīng)驗最佳 。 五、物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工的任職要求 管理處主要人員的任職要求 本項目的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，應(yīng)具備較高的技術(shù)管理，操作能力的職業(yè)素養(yǎng)，同時還應(yīng)具備有較高的道德修養(yǎng)，忠于職守，有一定的奉獻(xiàn)精神和工作經(jīng)驗。使維修工作能真正做到及時、優(yōu)質(zhì)和高效。 ? 保持與 開發(fā)商、物業(yè)管 理顧問、外判 服務(wù) 方等 協(xié)作單位良好的溝通與配合，加強(qiáng)與物業(yè)主管部門、居 委會、業(yè)委會等物業(yè)管理相關(guān)方的聯(lián)系交流。配合總經(jīng)理室協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會（除前期）、居委會日常事務(wù)工作。 ? 負(fù)責(zé)管理處所用各類物質(zhì)消耗和各種設(shè)備設(shè)施使用情況的檢查、控制和費用審核工作，加強(qiáng)對各類報表和檔案資料的儲存管理。 ? 負(fù)責(zé)對所轄各管理部門的主管、職員認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各種規(guī)章制度與計劃執(zhí)行情況的檢查、督促、指導(dǎo)工作。按照公司的目標(biāo)和規(guī)定實施管理。 ? 綠化養(yǎng)護(hù)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化工作；協(xié)助做好裝修等的監(jiān)查工作。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)日常的業(yè)戶接待工作，建立和管理業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系；處理業(yè)主的投訴和糾紛；協(xié)助做好褒優(yōu)罰懶等的監(jiān)查工作。所有員工既是自己所在崗位的專家里 手，同時又是其他崗位的多面手。 ? 實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項目經(jīng)理實行競聘，各部門主管經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核后任職。 誠信：說到的一定做到，做到的比說到的更好。 思想：業(yè)主并不總是對的，但他永遠(yuǎn)是第一個位。 一、 物業(yè)管理總體 方針 “上實物業(yè)”以“專業(yè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，綜合高效熱忱的服務(wù)，為業(yè)主 /使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作 很難讓業(yè)主滿意。其中一期（ C54）： 107,。 37 業(yè)主滿意度調(diào)查 36 回訪工作程序 34 電梯困人應(yīng)急處理程序 31 火警應(yīng)急措施 22 五 有償服務(wù) 2 二 管理目標(biāo) 1 第二章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 2 三 物業(yè)服務(wù) 中心組織架構(gòu)和人員配置 10 七 人員培訓(xùn)及考核 13第三章 物業(yè)管理措施 17 二 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 綠化管理措施 19 三 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 秩序維護(hù)管理措施 30 七 緊急預(yù)案 36 住戶投訴處理程序 38 日常報修 38 九 社區(qū) 文化 構(gòu)建 40 十 會所服務(wù) 車位情況： ? 地面車位 ： 303個，其中一期（ C54）： 116個 ； ? 地下車位 ： 930個，其中一期（ C54）： 370個 。 “漢斯國際公寓 ”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。”作為企業(yè)的質(zhì)量方針。 要求：把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。 精神：務(wù)實進(jìn)取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美 ，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。 ? 在項目交付前二個月（建議）由擬定的項目經(jīng)理駐場，并在公司各職能部門和專業(yè)條線的具體工作指導(dǎo)和幫助下實施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，以滿足管理服務(wù)要求。 ? 出納人員包含在客戶管理處內(nèi)，負(fù)責(zé)制定管理處財務(wù)計劃和費用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運(yùn)用，做到專款專用；負(fù)責(zé)各項收費業(yè)務(wù)的管理，做好管理處財務(wù)報表及費用分析報告，接受工商、稅務(wù)部門及業(yè)主的監(jiān)督檢查。 ? 夜間值班由監(jiān)控兼任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理夜間所發(fā)生的一切事務(wù)，并認(rèn)真做好值班紀(jì)錄。 (主要指裝修對綠化影響的調(diào)查 ) ? 本企業(yè)總部給予策劃、技術(shù)和資源上支持與幫助，公司總經(jīng)理親自主持該項目物業(yè)管理服務(wù)的策劃及管理方案的制訂，并督導(dǎo)管理處的實際運(yùn)作；公司工程、安保和環(huán)保條線給予管理處在專業(yè)技術(shù)方面的支 持，負(fù)責(zé)推薦部門主管和骨干，協(xié)助編制制度、規(guī)程等，參與培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場運(yùn)作。與相關(guān)各方建立友好的合作關(guān)系。 ? 負(fù)責(zé)對所管理區(qū)域每天一次的抽查 巡視工作，并對業(yè)戶裝修活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，作好相關(guān)記錄，收集有關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 ? 負(fù)責(zé)編制管理處的年度、月度工作計劃和費用預(yù)算，并定期制定業(yè)戶收繳費用情況表（指管理處帳目）。 ? 負(fù)責(zé)對新招聘員工試用期工作情況的評估，并上報公司人力資源部。 ? 掛牌上崗，外表整潔規(guī)范。維修部門實行 24小時值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業(yè)主報修為主，后者以計劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能統(tǒng)一 協(xié)調(diào)。為此，在 人員配置上我們將抽調(diào)一些年齡結(jié)構(gòu)佳、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，組成一支前期物業(yè)管理隊伍，力求打下堅實的基礎(chǔ) ,并在通過實施管理培育出一批新人。 ? 有一定物業(yè)管理的經(jīng)驗，具有良好的管理業(yè)跡，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對于工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 工作認(rèn)真踏實，為人真誠禮貌，辦事嚴(yán)謹(jǐn)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。 ? 有一定的接待和客戶接觸的經(jīng)驗，能協(xié)調(diào)和處理一般突發(fā)和爭議事件，熟悉相關(guān)法規(guī)。 ? 大專以上學(xué)歷，機(jī)械或管理專業(yè)畢業(yè)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識。 （ 4）秩序維護(hù)員主管任職要求 —— 職位描述 向 管理處 經(jīng)理和條線經(jīng)理負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)，以及消防 工作，負(fù)責(zé)對下屬秩序維護(hù)員人員的監(jiān)督、培訓(xùn)。 ? 中?；蛑械葘W(xué)歷，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。本公司的培訓(xùn)將主要從內(nèi)部及外部培訓(xùn)兩方面入手。我司將根據(jù)本項目的實際進(jìn)度情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和深化培訓(xùn)。 第三章 物業(yè)管理措施 一、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 環(huán)境衛(wèi)生管理措施 加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要住戶的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強(qiáng)住戶文明意識和自覺尊章觀念，共同維護(hù)整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。 ? 領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)管對小區(qū)的滅蟲和消毒工作。 明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求。 小區(qū)的綠化除蟲工作由綠化保潔工負(fù)責(zé)，使用滅害靈、殺滅菊脂等除害措施 。 清雜草 常年清除雜草 7遍以上，雜草面積少于 5％，成片雜草不超過 1 cm2。 其他 草地生長正常，綠期 250天以上，空禿 2％以下。 病蟲害防治 防治結(jié)合，及時滅治，年適時防治 3— 4次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)。球、籬、地被生長良好，無空缺。 ? 秩序維護(hù) 主管每天應(yīng)對安保隊員巡邏的時間、部位、頻次和路線進(jìn)行檢查并做好記錄備查。 ? 巡邏員在巡邏中應(yīng)按物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)戶手冊協(xié)助客服部、工程部及時發(fā)現(xiàn)、制止各類違章裝修行為并將違章情況及時向管理處報告，必要時應(yīng)在自己的管理職責(zé)范圍內(nèi)開具違章整改通知單告知業(yè)戶和管理處。每年組織員工進(jìn)行消防演習(xí)或消防知識競賽，確保消防通道暢通，消防設(shè)施、設(shè)備完好，做好記錄。 ? 每天 24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 ? 凡不是業(yè)戶及訪客車輛均不準(zhǔn)駛?cè)耄_認(rèn)車輛并作詳細(xì)登記后，應(yīng)盡快通知其他各崗協(xié)助車輛停放在指定之車位內(nèi)，待該車主將車輛鎖好后，檢查該車輛是否已鎖好。 ? 發(fā)現(xiàn)車輛未有鎖好，必須通知當(dāng)值領(lǐng)班，并聯(lián)絡(luò)有關(guān)車主。 日間巡邏 巡查、指揮 定時 指揮車輛的停放，疏導(dǎo)交通，巡視水景、河 岸、住宅，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 5 停 車 場 地面停車