售后服務(wù)工作流程圖(編輯修改稿)
2025-05-04 23:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不凈，工具遺漏在用戶家等，如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。一、 超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。二、 其他如果超保收費(fèi)不交，維修員要以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回上級(jí)。根據(jù)上級(jí)批示處理。特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。七、服務(wù)完畢1， 征詢用戶意見維修員在維修完畢后要詳細(xì)填寫維修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)太度進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。2， 贈(zèng)送服務(wù)名片最后維修員要向用戶贈(zèng)送名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。3， 向用戶道歉同用戶道別時(shí)，維修員要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶道歉。八、回訪與信息反饋1， 信息反饋維修員要將維修記錄單當(dāng)天反饋至上級(jí)，信息員每天與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一， 證件上門服務(wù)時(shí)出示“上崗證”二， 公開：（1） 公開出示藍(lán)邦家居“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（2） 公開服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見三， 到位（1）服務(wù)后禮貌道別到位。（2）服務(wù)后清理現(xiàn)場到位（3）服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位。四，不準(zhǔn)（1） 不喝用戶的水（2） 不抽用戶的煙（3） 不吃用戶的飯（4） 不要用戶的禮品四， 五個(gè)一（1） 遞上一張名片（2） 穿上一副鞋套（3） 配備一塊墊布（4） 自帶一塊抹布（5） 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢，維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它藍(lán)邦家居產(chǎn)品問寒問暖，對(duì)用戶提出的要求，建議跟蹤解決，直到用戶滿意。五， 推行“全程無憂”服務(wù)（1）“全程無憂”定義：藍(lán)邦家居“全程無憂”星級(jí)服務(wù)人員全天候24小時(shí)等待藍(lán)邦家居用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到藍(lán)邦家居的服務(wù)熱線，我們“全程無憂”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的需求上門服務(wù)。（2）“全程無憂”服務(wù)內(nèi)容 免費(fèi)上門設(shè)計(jì) 免費(fèi)提供咨詢 免費(fèi)送貨上門 免費(fèi)安裝調(diào)試 免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)送貨員規(guī)范用語“您好，請(qǐng)問是xx先生/女士嗎？”“我是藍(lán)邦家居廣場的送貨員，您購買的xx家具大概在x點(diǎn)送到，請(qǐng)您留人、留單在家等候。”“您購買的x
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