【文章內(nèi)容簡介】 住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳 客人在檢查帳單時(shí)如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 收取錢款l 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”l 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金l 現(xiàn)金支付做到唱收唱付l 信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C．核對預(yù)授權(quán)信用卡l 公司代付帳A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。B．欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).l 支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證l 接受優(yōu)惠券或抵用券，抵沖客人帳目的部分或者全部。、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理. 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips6. 遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見” 可提供行李服務(wù) 為客人代訂出租車 為客人方向指引8. 整理客史資料 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。職位任務(wù)Task 11客人留言步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時(shí)核對客人的全名及寫法 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。3. 重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 語速適中，口齒清楚4. 填寫《賓客留言單》和信封 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字職位任務(wù): 客人留言(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 遞送《賓客留言單》 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。 對于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，6. 尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人7. 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 請客人填寫《賓客留言單》 依照留言程序送入房間職位任務(wù)Task 12問訊服務(wù)步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù) 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請求前臺(tái)解決。3. 提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 對客人提出的任何問題必須答復(fù). 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4. 向客人道別 語言親切自然“M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見職位任務(wù)Task 13賓客投訴處理步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 關(guān)注賓客，表情自然 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。2. 聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。 盡可能用姓氏稱呼賓客。3. 尋求處理方法 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級主管 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 一般由值班經(jīng)理處理。職位任務(wù): 賓客投訴處理(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意. 受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5. 記錄與統(tǒng)計(jì) 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 所有投訴必須記錄和上報(bào)6. 工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對員工進(jìn)行培訓(xùn)職位任務(wù)Task 14物品賠償處理步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2. 查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 租借物品必須在《借物單》說明3. 賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 對惡意事件提交店長或店助處理 對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作.4. 善后處理 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件職位任務(wù)Task 15商務(wù)服務(wù)步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)上前問候客人 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 客人簽字 將綠聯(lián)遞交給客人 必要時(shí)可以做些記錄 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。3. 提供服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 掛帳客人簽字 對操作時(shí)間較長的服務(wù)項(xiàng)目，可請客人在房間或大堂休息等候 掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)。職位任務(wù): 商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。 再見” 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)5. 票務(wù)代理服務(wù) 填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 客人簽字 收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時(shí)代理 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 結(jié)算金額，請客人簽字 做好票務(wù)代理公司的檔案。 票務(wù)代理不做入帳處理， 注意預(yù)收款的保管和交接 對時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。職位任務(wù)Task 16訪客登記步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 主動(dòng)問候客人2. 查詢核對 核對訪客者提供的信息 請來訪者出示證件并核對 電話征詢住店客人的意見 查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號3. 辦理訪客登記手續(xù) 請來訪者填寫《酒店訪客登記單》 提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）4. 提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別。職位任務(wù)Task 17貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 問候客人 詢問客人的房間號碼 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。.2. 身份驗(yàn)證和記錄 請客人出示身份證件并核對 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。 請客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 請客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號碼，并簽字 前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。3. 幫助客人使用4. 鎖好保險(xiǎn)箱 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人。 提醒客人保管好鑰匙 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 請客人親自完成存取過程 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄 核對客人的姓名和身份證件號碼。 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 在記錄卡上登記，請客人簽名。 核對客人的簽名是否與第一次的相同。 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長。6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱l 請客人出示身份證件核對 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。. 對客人保險(xiǎn)箱使用信息保密 在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。職位