【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)束登記 ? 填寫《客房服務(wù)員工作 日報(bào)表》 ? 房間狀態(tài) ,出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 17 of 64 職位任務(wù) Task 6 清潔衛(wèi)生間流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 ? 清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、 馬 桶刷、 百潔布、 潔廁劑 、羊毛套。 ? 分色干濕抹布 5 塊。 ? 進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和 排氣 扇。 ? 在淋浴區(qū)清 洗抹布。 ? 馬 桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、 地板 消毒干抹布一塊。 ? 注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用。 ? 隨時(shí)檢查設(shè)施。 撤出臟布草和垃圾 ? 撤掉用過的 布草，放入布草袋內(nèi)。 ? 廢棄物品收集到垃圾袋中。 ? 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的垃圾袋。 ? 住客房（ OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。 ? 口杯消毒清潔見《杯具消毒程序》。 ? 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí) 。 噴灑清潔劑 ? 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ? 馬 桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè) 墻磚 、玻璃 ? 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 ? 清潔完后用水沖洗凈。 ? 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 清洗淋浴區(qū) ? 清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、 地漏內(nèi)側(cè)的 毛發(fā)等 。 完后放水沖洗。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 18 of 64 清洗 馬 桶 ? 用專用的 馬 桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗 馬 桶內(nèi)壁、出水孔及底部 . ? 放水沖凈。 擦拭 鏡面與 洗手盆 ? 用 玻璃刮 從上至下擦凈 ，用抹布 擦亮鏡子。 ? 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè) 玻璃 、金屬器件。 ? 不能用毛巾當(dāng)抹布。 ? 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光 亮。 擦 拭 淋浴區(qū) ? 用干布擦拭 不銹鋼 架、 淋浴 門把手 。 ? 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等。 ? 擦干地面 的水跡。 ? 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi) 側(cè)的毛發(fā)。 ? 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無污跡水跡 ? 清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。 擦 拭 馬桶 ? 用 馬桶 布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 ? 用百潔布擦 馬桶 后側(cè)、墻面及地面并擦干。 ? 擦凈衛(wèi)生紙架。 ? 整理衛(wèi)生紙。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 19 of 64 職位任務(wù) 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清潔地面 ? 在地面上噴灑少許萬能清潔劑 （稀釋的潔廁凈） 。 ? 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 ? 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 1補(bǔ)足客用品 ? 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放 方 巾 、浴巾 。 ? 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。 ? 牙 具 、香皂、浴帽、梳子、口杯、 按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi) 。 ? 雙人 房： 8個(gè)衣架 單人房： 6個(gè)衣架 ? 方 巾 按要求對折放在云石面上 ； （ A 型房）浴巾掛在衣架上；（ B 型房） 浴巾 放在 書報(bào)架上， ? 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 20 of 64 職位任務(wù) Task 7 檢查退房流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 前臺(tái)通知客房查房 ? 前臺(tái)用對講機(jī)清晰簡扼要地通知客房查房。 “ 2 樓 客房 ，（ 203）退房，謝謝。 ” ? 仔細(xì)聽清 前臺(tái)報(bào)告的 客人離店的房號(hào)。 ? 客房服務(wù)員 重復(fù)回復(fù)?！?（ 203）退房，收到 ，謝謝 。 ” 服務(wù)員查房 ? 按順時(shí)針或逆時(shí)針 迅速檢查 客房。 注意 床下 /門后和衛(wèi)生間 、窗簾底、保險(xiǎn)箱 、垃圾桶等處。 ? 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失。 ? 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。 ? 查房時(shí)間控制在 3分鐘內(nèi)。 ? 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前 臺(tái)。 ? 對事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合 。 ? 檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ? 超過 3 分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束 。 報(bào)查房結(jié)果 ? 迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果 “ 前臺(tái)，（ 203） OK，工號(hào)XXX。 ” ? 發(fā)現(xiàn)問題 ,及時(shí)報(bào)告前臺(tái)?！?前臺(tái)，請（ 203）房間客人稍等 ” ? 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 變更房態(tài) ? 前臺(tái) 及時(shí)通知 客房服務(wù)員 ? 出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 21 of 64 職位任務(wù) Task 8 洗衣服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 接收信息 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào) ，請客人將衣物拿到前臺(tái)辦理洗衣手續(xù) 。 收取客衣 ? 清點(diǎn)客衣 ? 請客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說明并填寫《洗衣單 》 ，記錄聯(lián)系電話 ? 詢問客人有無特殊要求 ? 提示 客人 洗衣送回時(shí)間 清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否 有 破損或遺留物品 根據(jù)清點(diǎn)情況，請客人填寫《洗衣單》并確認(rèn) 尤其注意加急服務(wù)的時(shí) 間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便 計(jì)算 費(fèi)用 ? 根據(jù)《洗衣單》 上 價(jià)格 計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用 詢問客人支付方式 ，讓客人簽名確認(rèn)。 注意 按照 洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 送 出 洗衣 ? 客房將 收取的 洗衣 立即 送至前臺(tái) ，并做好登記 ? 前臺(tái)將洗衣在 規(guī)定時(shí)間送交洗衣 公司 加急洗衣及時(shí)送洗 洗衣公司收取 洗衣同時(shí)將二、三 、四 聯(lián)一起收走 洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司在《 洗衣 交接本》上做好交接記錄 填寫雜項(xiàng)通知 單， 讓客人簽名確認(rèn)， 并放入客帳袋內(nèi) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 22 of 64 取 回洗衣 ? 洗衣公司送回洗衣至前臺(tái) ? 客房服務(wù)員 將洗衣送入客人房間 第三聯(lián)洗衣單與 洗衣 一并送回 前臺(tái)通知客房，將洗衣送至房間 。 如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請客人至前臺(tái)領(lǐng)取 如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請客人出示《 房卡 》 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋內(nèi) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 23 of 64 職位任務(wù) Task 9 遺留物品處理程序 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn)物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ， 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 。 ? 填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 。 ? 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 送交物品 ? 當(dāng)天 將物品上交客房主管。 ? 客房主管 當(dāng)天 交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 ? 如貴重物品，及時(shí)送交客房主管 ， 客房主管及時(shí)提交前臺(tái)。 物品保管 ? 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 。 ? 前臺(tái)將物 品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫到《遺留物品登記本》上。 ? 按月份分格擺放。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人 身份、 入住 日期 、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 ? 客人簽字確認(rèn) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 24 of 64 物品處理 ? 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用 卡或支票、身份證、護(hù)照 或 價(jià)值超過 100元以上的物品等。 ? 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 1－ 3 天。 ? 貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系 ，可 將遺留物品 清單輸入客史。 ? 遺留物品 到期 客人未認(rèn)領(lǐng) 酒店 店長有權(quán) 自行處 理，并作好記錄。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 25 of 64 職位任務(wù) Task 10 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn) DND 房 ? 不得擅自敲門或進(jìn)入房間并 通知主管 或領(lǐng)班 。 ? 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 電話詢問 ? 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。 ? 禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，請 問 您需要整理房間嗎？” ? 對 OC 房 ? 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄 進(jìn)房 ? 客房主管 應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。 ? 當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩 個(gè)人