【正文】 7 檢查退房流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 前臺(tái)通知客房查房 ? 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房。 ? 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素?！?前臺(tái)，請(qǐng)（ 203）房間客人稍等 ” ? 對(duì)有問題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 ? 客房主管 當(dāng)天 交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 ? 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 1－ 3 天。 ? 如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李 ，應(yīng)及時(shí) 退出，并通知前臺(tái)。 ? 客房服務(wù)員 將報(bào)修項(xiàng)目 記錄在 工作報(bào)表 備注欄內(nèi) 。 ? 及時(shí) 清潔 客房 。 ? 雨雪天使用 “ 小心地滑 ” 牌。 ? 隨時(shí) 對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 28 of 64 綠植 清潔 ? 清理門口與酒店 內(nèi) 植物 。 ? 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 ? 清潔 蹲廁 及便池。 ? 保持 馬桶 干凈、無污物、無水垢。 ? 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。 消防栓、消防器材 ? 無污跡、無指印 天花板清潔 ? 無手印和蜘蛛網(wǎng)。 清理杯子 ? 清除杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 ? 杯子放入工作車上 必須要用 布遮蓋 。 ? 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ? 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無積灰。 窗 ? 窗臺(tái) /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 干凈無積灰、明亮無裂縫。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣 折疊好放在枕上或枕旁。 房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。 客廁 ? 空氣 清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 ? 張貼 大清潔 與 單項(xiàng)清潔 實(shí)施記錄 。 ? 根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 39 of 64 職位任務(wù) Task 20 工作間整理要求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 。 ? 布草整齊擺放在架子上。 － 客房鑰匙卡有效 日期設(shè)置為一個(gè)月 （每月第一周 的星期一更新 ） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。 ? 鑰匙 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。在 《鑰 匙 和對(duì) 講機(jī) 領(lǐng) 用本》上簽名。 ? 調(diào)至專用頻道、音量適中。 ? 并簽字確認(rèn)。 ? 接通話鍵：立即回答對(duì)方 “收到，請(qǐng)講” 對(duì)話完畢 后 ， 講 ： “ 收 到 ， 謝謝” 。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 41 of 64 職位任務(wù) Task 22 對(duì)講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。日班 、夜班 員工將鑰匙歸 還給客房主管。 ? 為住店客人開啟房門需驗(yàn)收《開門單》。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 ? 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 ? 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 實(shí)施 ? 房間 大清潔每天做 三至四間，每月做 一 次。 ? 皂液 /香皂充足。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 將家具物 件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物 件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 H、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 ? 空氣清新，無異味。 ? 清潔無污垢、無破損。 ? 吸合正常。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 33 of 64 衛(wèi)生間 ? 門 /門鉸鏈 /卷 簾 ? 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 ? 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí) ? 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 ? 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 ? 浴 巾架 /水箱 /馬桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 ? 正常開啟，無污跡，無灰塵。 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 布草 ? 床單、床褥 ? 被套、被芯 ? 枕套、枕芯 ? 浴巾 ? 方 巾 ? 布草 大小和數(shù)量符合標(biāo) 準(zhǔn)。 ? 使用 84 消毒液 或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生 防疫部門要求的方式與藥劑操作。 鏡子和 窗臺(tái)清潔 ? 無污跡、無浮灰。 ? 黑印、污跡，可在抹布 上噴少許清潔劑，直接擦拭。 結(jié)束工作 ? 噴灑適量空氣清新劑。 ? 及時(shí)清倒垃圾桶。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 ? 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 ? 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。夜間定期大清潔。 ? 傾倒立式煙筒和煙缸。 ? 工程人員記錄《工程維修本》。 ? DND 一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 ? 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫到《遺留物品登記本》上。 如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取 如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示《 房卡 》 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋內(nèi) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 23 of 64 職位任務(wù) Task 9 遺留物品處理程序 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn)物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ， 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 。 ? 檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭?！?（ 203）退房，收到 ，謝謝 。 1補(bǔ)足客用品 ? 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放 方 巾 、浴巾 。確定表面無污跡水跡 ? 清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。 ? 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè) 玻璃 、金屬器件。 ? 馬 桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 ? 隨時(shí)檢查設(shè)施。 ? 退出時(shí)對(duì) 房門 做安全檢查后鎖門。 ? 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 ? 節(jié)約能源 ,減少噪音。 ? 電視機(jī)音量調(diào)到 20。 ? 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 ? 拿取干凈的 同規(guī)格的布草。 ? 在住房不用收取拖鞋。 ? 打開窗戶通風(fēng)。 敲門進(jìn)入房間 ? 見進(jìn)門程序。 放枕頭 ? 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。 并注意切勿用力過猛。 ? 棉被首端與床頭平齊 后再反折回來 40 厘米 。 鋪床單 ? 鋪：站在床尾抖單。 檢查和道別 ? 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房?jī)?nèi)。 ? 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。 參加班后會(huì) ? 聽取客房主管總結(jié)一天工作情況。 ? 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。 清 潔工作 ? 按規(guī)范清潔走廊。 ? 佩戴工號(hào)牌。 ? 在下班前 再和前臺(tái)核對(duì)一次房態(tài) 當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā) 現(xiàn)異常情況報(bào) 店長(zhǎng) 。 ? 總結(jié)一天的工作與問題。 用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) VC 房房態(tài)。 ? 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與 清潔情況。 ? 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 11. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、 客廁、員工區(qū)域 等 公共區(qū)域 的清潔 工作 。 14. 及時(shí) 滿足 客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 6. 檢查退房，按規(guī)范處理 客 人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 18. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 12. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修 ， 檢查維修質(zhì)量。佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店 服務(wù)手冊(cè) （客房） Page 1 of 64 佳園 連鎖 酒店 GARDEN INN 服 務(wù) 手 冊(cè) （客房） Policy amp。 6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 13. 每天 至少 二次 （ 11： 00am,2:00pm,下班之前） 準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店 服務(wù)手冊(cè) （客房） Page 3 of 64 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)： [直系上級(jí) ]： 客房主管 [直系下級(jí) ]： 客房服務(wù)員 [崗位職責(zé) ]： 接受客房主管 分配的工作；客房 主管不在崗 （或沒有設(shè)立 主管） 時(shí)，代理客房主管的工作 ；滿足客人的服務(wù)需求 。 7. 做好每天大清潔項(xiàng)目和 單項(xiàng)清潔 項(xiàng)目。 15. 樹立 安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和 公共區(qū)域 的計(jì)劃衛(wèi)生。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 5 of 64 任務(wù)清單 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 主管每日工作流程 P7 服務(wù)員每日工作流程 P9 進(jìn)出門程序 P11 鋪床操作流程 P12 清潔房間操作流程與物品擺放 P14 清潔衛(wèi)生間操作流程與物品 擺放 P17 檢查退房流程 P20 洗衣流程 P21 遺留物品處理程序 P23 DND 處理標(biāo)準(zhǔn) P25 1 工程報(bào)修程序 P26 1 大堂及公共區(qū)域清潔 P27 1 客廁清潔 P29 1 樓層走廊清潔 P30 1 杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)