【導(dǎo)讀】責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。17.做好每月的培訓(xùn)計劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。

　　

【正文】 /遙控器 /插座 /網(wǎng)線 ? 臺燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 ? 飲水機(jī) /電線 ? 空調(diào) ? 日光燈 /頂燈 ? 電話機(jī) ? 操作正常，放置正確。 ? 無污跡，無積灰照度正 確。 ? 開關(guān)正常，粘貼保質(zhì)期。 ? 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無積灰。 ? 燈罩內(nèi)無雜物、積灰 ? 撥打正常、無噪音、無污 漬、電話通話性能良好。 家具 ? 行李架 /飲水機(jī)架 ? 桌面 /兩側(cè) ? 托盤 /煙缸 ? 服務(wù)指南 ? 垃圾桶 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 ? 畫 /畫框 ? 完好無損、清潔無塵。 ? 貼面完好、無塵、開關(guān)自 如。 ? 清潔無污垢、無破損。 ? 齊全、正確、整齊、美觀。 ? 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 ? 不松動、無污跡、無水跡 ? 無歪斜、無指印、無積 灰、穩(wěn)定牢固。 窗 ? 窗臺 /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 干凈無積灰、明亮無裂縫。 ? 無污跡、無破損、無脫落。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 35 of 64 床 ? 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 /床輪 ? 床頭柜表面 /側(cè) 面 ? 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞，床墊無塌陷。 其它 ? 臥室頂 ? 墻面 /墻角 /地腳線 ? 室內(nèi)空氣 ? 便簽夾子 ? 無明顯裂縫、無污跡、無 水跡、無浮灰和霉點(diǎn)。 ? 空氣清新，無異味。 ? 無污跡、無破損、 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 36 of 64 職位任務(wù) Task 17 客房清潔注意事項(xiàng) 房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) Standard 住客房（ OC房 ） 1. 住客房 （ OC）與走客房（ VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 ,但要注意： A、不得亂動客人物品。 （包括客人插在取電 插座上的客人取電卡 ；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上 ） B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等 做好 整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換 。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣 折疊好放在枕上或枕旁。 E、 客人原來 關(guān)閉 的燈 必須打開 檢查 后再關(guān)閉 。 F、空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉。 G、清潔住客房時，不得 接聽 或使用 房內(nèi)電話 ，除 安全 等 緊急情況之外 。 H、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 2．如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 空房（ VC 房） 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 房間擦灰，同時檢查設(shè)施。（如： 馬桶 水箱、電器燈具等） 檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與 馬桶 清潔。 維修房（ OOO 房） 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 將家具物 件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物 件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時將情況報告上級。 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還 未 排除 ，應(yīng)立即報告客房主管進(jìn)行登記，并再次報修。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間 整理、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認(rèn)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 37 of 64 職位任務(wù) Task 18 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 地面 、窗臺 ? 干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。 ? 大堂和餐廳的窗 紗 必須處于常閉的狀態(tài) 。 墻面、吊頂 ? 干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。 沙發(fā) ? 布面 沙發(fā) ： 干凈，無污漬、無破損 、無毛發(fā)、 無水印、 無黒印。 ? 皮面沙發(fā)：干凈 ，無污跡、無破損。 ? 位置擺放正確 定期 調(diào)換 清洗 定期上光清潔 樓梯與客梯地面 （地毯） ? 干凈，無灰塵、污漬、垃圾。 客廁 ? 空氣 清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 ? 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 ? 地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。 ? 臺面干凈、無水跡。 ? 皂液 /香皂充足。 開關(guān)、插座和排 氣扇 、空調(diào) ? 表面干凈 無灰塵、無污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 每天擦拭 空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 定期清洗空調(diào) 過濾網(wǎng)， 定期清潔 排風(fēng)口 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 38 of 64 職位任務(wù) Task 19 計劃衛(wèi)生 （大清潔 與 單項(xiàng)清潔 ） 制定標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 制定 ? 根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時期表。 ? 張貼 大清潔 與 單項(xiàng)清潔 實(shí)施記錄 。 ? 酒店根據(jù)實(shí)際安排清潔時間表。 ? 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 ? 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。 實(shí)施 ? 房間 大清潔每天做 三至四間，每月做 一 次。 ? 客房 每天做一項(xiàng) 單項(xiàng)清潔 。 ? PA 每天做一個區(qū)域的大清潔。 ? 大清潔做過的項(xiàng)目不再安排入單項(xiàng)清潔計劃內(nèi)。 ? 根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域大清潔計劃。 記錄 ? 每完成一間大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔，必須及時登記在實(shí)施記錄表。 ? 避免重復(fù)勞動 檢查 ? 大清潔必須檢查 。 ? 單項(xiàng)清潔需抽查。 ? 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 說明： 周期為一天的保潔項(xiàng)目，要求每天完成。 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。 需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在計劃衛(wèi)生內(nèi)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 39 of 64 職位任務(wù) Task 20 工作間整理要求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 。 ? 把工作車上每格整理干凈。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。 清潔 ? 擦凈布草架每層與頂上。 ? 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 ? 架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布草。 ? 清潔工作桶，配好清潔劑。 ? 布草整齊擺放在架子上。 ? 工作間內(nèi)張貼《大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔》實(shí)施記錄表。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 ? 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞 好電線，放到指定位置。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 40 of 64 職位任 務(wù) Task 21 客房鑰匙管理 客房配備 總卡二把，每個區(qū)域的服務(wù)員一把 該 樓層 鑰匙； 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 領(lǐng)用人必須在《鑰匙和對講機(jī)領(lǐng)用本》 上寫明領(lǐng)用時間并簽名。 ? 如 鑰匙 由 客房自己管理時， 鑰匙 必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理 每周檢查一次，結(jié)果上報 店長 。 ? 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 － 客房鑰匙卡有效 日期設(shè)置為一個月 （每月第一周 的星期一更新 ） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換。 使用 ? 非本部門員工須由領(lǐng)用 鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟 房門 。 ? 按照前臺指示或《開門單》來操作 。 ? 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 ? 為住店客人開啟房門需驗(yàn)收《開門單》。 ? 收到的《開門單》下班與《客房服務(wù)員工作報表》一起交給客房主管，客房主管收齊 并 交到前臺。 ? 如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺驗(yàn)證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。 （姓名、身份證號碼、入住日期） 保管 ? 鑰匙需 配備鑰匙 掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并 隨身攜帶。 ? 鑰匙 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。 ? 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。 ? 嚴(yán)禁外借。 歸還 日班 、夜班 員工將鑰匙歸 還給客房主管。 中班 員 工 交還 給值 班 經(jīng)理。 在 《鑰 匙 和對 講機(jī) 領(lǐng) 用本》上簽名。 中班員工領(lǐng)取總卡。 ? 必須與 值班經(jīng)理 當(dāng)面 清 點(diǎn)。 ， ? 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 ) Page 41 of 64 職位任務(wù) Task 22 對講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。 ? 在《鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用本》上登記簽名 。 ? 隨身攜帶 。 檢查 ? 檢查能否正常使用。 ? 調(diào)至專用頻道、音量適中。 ? 充電不足，立即向客房主管調(diào)換。 ? 客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他 各崗位由前臺管理 使用 ? 必須使用耳機(jī) （ 工程和保安人員） 。 ? 接獲信息：聽清對方呼叫 樓層與內(nèi)容。 ? 接通話鍵：立即回答對方 “收到，請講” 對話完畢 后 ， 講 ： “ 收 到 ， 謝謝” 。 ? 復(fù)述 接獲的內(nèi)容。 可盡量使用附近的 電話，減少 噪音。 歸還 ? 歸還到客房主管處。 ? 并簽字確認(rèn)。 ? 可以與鑰匙同時歸還。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊 (客房 )